Durmuş GÖKKAYA, Dilruba İZGÜDEN, Ramazan ERDEM

ŞEHİR HASTANESİNDE HASTA MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI: ISPARTA İLİ ÖRNEĞİ

Hasta memnuniyeti, sağlık kurumlarının önemli kalite ve performans göstergeleri arasında yer almaktadır. Hasta memnuniyetinin sağlık kurumları açısından bu denli önemli oluşu kavramı birçok çalışmaya konu yapmıştır. Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında sağlık sektöründe meydana gelen reformlardan biri de Şehir Hastaneleri projesidir. Şehir hastaneleri, Kamu-Özel Ortaklığı modeliyle finansmanı sağlanarak hayata geçirilmiştir. Bu geçiş sürecinden çalışanlar kadar hastalar da etkilenmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı Isparta Şehir Hastanesinde hizmet alan hastaların memnuniyet düzeylerini tespit etmektir. Aynı zamanda örnekleme dâhil edilen hastaların Devlet Hastanesi, Gülkent Hastanesi ve Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinin Isparta Şehir Hastanesine dönüşmesine dair görüşlerinin belirlenmesi de bir diğer amaç olarak ele alınmaktadır. Çalışma kapsamında hasta memnuniyeti dört farklı boyutta, fiziksel ortam, genel memnuniyet, personel memnuniyeti ve zaman boyutlarında ele alınarak, hastaların memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Hastaların bu dört boyut çerçevesinde hastaneden oldukça memnun oldukları tespit edilmiştir. Özellikle şehir hastanesinde kullanılan araç gereçlerin kalitesi, muayene odalarının rahatlığı, hijyen koşulların uygunluğu, hastanenin fiziki görünümü ve ferahlığı hastaları memnun eden faktörler arasındadır. Diğer yandan hasta memnuniyetini düşüren başlıca faktörler arasında şehir hastanesine ulaşım sorunu, tıbbi sekreterlerin olmaması, hastane içi karışıklık/büyüklük, hastane içi ulaşım, otopark ve kantin vb. yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler:

Şehir Hastaneleri, Hasta Memnuniyeti, Isparta Şehir Hastanesi

PATIENT SATISFACTION RESEARCH IN THE CITY HOSPITAL: ISPARTA PROVINCE EXAMPLE

Patient satisfaction is among the important quality and performance indicators of health institutions. The importance of this concept of patient satisfaction is the subject of many studies in terms of health institutions. One of the reforms that take place in the health sector within the Health Transformation Program is the City Hospitals project. City hospitals have implemented with the finance attained through the Public-Private Partnership model. Not only the employees but also the patients are affected from this transition process. In this context the purpose of the study is to determine the satisfaction levels of the patients receiving services in Isparta City Hospital. At the same time, the determination of the views of the patients included in the sample on the transformation of the State Hospital, Gülkent Hospital and Gynecology and Childhood Hospital into Isparta City Hospital is also considered as another purpose. Within the scope of the study, the level of patient satisfaction is examined in four different dimensions - physical environment, general satisfaction, staff satisfaction and time dimensions. It is determined that patients are quite satisfied with the hospital in terms of these four dimensions. Especially the quality of the equipment used in the city hospital, the comfort of the examination rooms, the hygienic suitability, the physical appearance and the refreshment of the hospital are among the factors that are pleasing to the patients. On the other hand the problem of transport to the city hospital, the lack of medical secretaries, hospital confusion/size, in hospital transportation, parking and canteen etc. are among the main factors that reduce patient satisfaction.

Keywords:

Patient Satisfaction, City Hospitals, Isparta City Hospital,

PDF

___

Andaleeb, S. S., Siddiqui, N. and Khandakar, S. (2007). “Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh”. Health Policy and Planning, 22(4), 263-273.
Akbaş, E. (2014). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler (Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği)”, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
Akdağ, R. (2011). TC Sağlık Bakanlığı Yataklı Sağlık Tesisleri Planlama Rehberi Özet Kitap, Ankara: Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü. Ayaz, H. ve Soykan, A. (2002). “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, Turkiye Klinikleri Journal of Psychiatry, 3(1), 19-26.
Aydın, N. vd. (2012). “Malatya Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde Hasta Memnuniyeti” 3.Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Sözel Bildiriler Kitabı, 212.
Davis, B. and Bush, H. (2003). “Patient Satisfaction Of Emergency Nursing Care in The United States, Slovenia, and Australia”, Journal of Nursing Care Quality, 18(4), 267-274.
Draper, M., Cohen, P. and Buchan, H. (2001). “Seeking Consumer Views: What Use Are Results of Hospital Patient Satisfaction Surveys?”, International Journal for Quality in Health Care, 13(6), 463-468.
Erdem, R. vd. (2008). “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 95-110.
Emhan, A. ve Bez, Y. (2010). “Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri”, Dicle Tıp Dergisi, 37(3): 241-247. Güllülü, U. vd. (2008). Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti, Ankara: Detay Yayıncılık.
Halil, Z. ve Tarım, M. (2010). “Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (59), 1-24.
Hayran, O. vd. (2008). “Diş Hekimliği Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Araştırması”, Türk Diş Hekimleri Birliği Yayınları Araştırma Dizisi. (6): 1-28.
İçli, G. E., Kuğuoğlu, S. ve Aslan, F. E. (2006). “Sosyodemografik Değişkenlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi”, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi. 11 (1).
Kerman, U. vd. (2012). “Sağlık Hizmetlerinde Kamu Özel Ortaklığı Uygulaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 17(3): 1-23.
Kırılmaz, H. (2013). “Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması”, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi (4):11-21.
Koçel, T. (2007). İşletme Yöneticiliği, İstanbul: Arıkan Basım.
Koparal, C. (1997). Yönetim ve Organizasyon, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
Lewis, J. R. (1994). “Patient Views on Quality Care in General Practice: Literature Review”. Social Science and Medicine, 39(5), 655-670.
Nesanır, N. ve Dinç, G. (2008). “Manisa Kent Merkezinde Yatarak Tanı ve Tedavi Hizmetlerinden Yararlanan Kişilerin Hasta Memnuniyeti Düzeyi”, TSK Koruyucu Hekimlik Bülteni, 7(5), 419-428.
Özcan, M., Özkaynak V. ve Toktaş, İ. (2008). “Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri”, Dicle Tıp Dergisi, 35(2). 96-101.
Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”, Tıp Araştırmaları Dergisi. 5(3):140-143.
Peyrot, M. vd. (1993). “Consumer Satisfaction and Perceived Quality of Outpatient Health Services”, Journal of Health Care Marketing. 13(1), 24-33.
Sağlık Bakanlığı (2011), Yataklı Sağlık Tesisleri Planlama Rehberi, http://www.tedavi.saglik.gov.tr/kutuphane/ystp.pdf, Erişim Tarihi: (26.04.2017).
Ünalan, D. vd. (2008). “Kayseri Devlet Hastanesinden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu”, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 3(8), 85-97.
Taşlıyan, M. ve Akyüz, M. (2010). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması: Malatya Devlet Hastanesi’nde Bir Alan Çalışması”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 12(19), 61-66.
Sağlık Bakanlığı, (2015), Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi, Ankara.
Sağlık Bakanlığı, (2011), Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti, Ankara: Opus Basım Yayın.
Nilgün, S. ve Tükel, B. (1999). “İbn-İ Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması”, Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 52(03).
Sitzia, J. and Wood, N. (1997). “Patient Satisfaction: A Review Of İssues and Concepts”, Social Science and Medicine, 45(12), 1829-1843.
Şişe, Ş. ve Altınel, E. C. (2012). “Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti”, Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
Tengilimoğlu, D. (2001). “Hastane Seçimine Etkili Olan Faktörler: Bir Alan Uygulaması”, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 3(1): 1-13.
Tezcan, D. Vd. (2014). “Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti”, Pam Tıp Dergi, 7, 57-62.
Thi Phi Lin N., Briançon, S., Empereur, F. and Guillemin, F. (2002). “Factors Determining Inpatient Satisfaction with Care”, Social Science and Medicine 54(4):493-504.
Yılmaz, M. (2001). “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
Zineldin, M. (2006). “The Quality of Health Care and Patient Satisfaction: An Exploratory Investigation of the 5Qs Model At Some Egyptian and Jordanian Medical Clinics”, International Journal of Health Care Quality Assurance. 19(1), 60-92.