Tüketicideki Güven Oluşumunda Müşteri Algısını Etkileyen satıcı Tutum ve Davranışlarına Yönelik Bir Analiz Akşehir’de Bir Uygulama
Müşteride güven oluşumu müşterinin satın aldığı mal ve hizmetten memnun olmasına ve satın alma sürecinde satıcı ile olan ilişkisinden duyduğu memnuniyete bağlıdır. Satıcılar satın alma sürecinin görünen yüzüdür ve müşterinin işletme hakkında olumlu fikir elde etmesinde doğrudan ilgilidir. Bu çalışmada satıcıların tutum ve davranışlarının tüketiciler tarafından nasıl algılandığının ve algılamadaki sosyo-demografik değişkenlerin etkisi belirlenmeye çalışılacaktır. Bu amaçla Akşehir İlçesinde 750 kişiye anket uygulanmış geri dönen anketlerden hatalı ve eksik olanlar ayıklanarak 503 anket değerlendirilmiş ve elde edilen verilen çapraz tablo ve ki-kare analizi ile değerlendirilmiştir.Yapılan değerlendirmeler sonucunda müşterilerin satın alma sürecinde satıcıdan dürüstlük, doğru sözlü olma gibi tutumlar beklerken aynı zamanda satıcının müşteriyi işyerine giriş esnasında iyi karşılaması, güler yüzlü olması, kibar davranması gibi tutum ve davranışların da müşteriler tarafından beklediği görülmektedir. Belirlenmiş ve mevcut müşteri taleplerine bağlı olarak, satış sürecinin sağlıklı bir şekilde gerçekleşmesi için, satıcılar sergiledikleri tutum ve davranışlarla müşterilerin olumsuz düşünceye sahip olmasını engellemelidir. Diğer taraftan satıcılara yeterli eğitim sağlanarak tutum ve davranışlarının müşteriler açısından olumlu algılanır hale gelmesi sağlanmalıdır
Anahtar Kelimeler:
Güven, Müşteri Algısı, Satıcı, Müşteri Memnuniyeti
An Analysis Through The Sales Person’s Atitudes And Behavıors Which Will Affect Customer Perception At The Selling Process: An Application In Akşehir
Customer’s building trust is depend upon the customer satisfaction about the goods and services that purchased and also depend upon the satisfaction of customer relation during the purchasing duration. Salespersons are the appearing face of purchasing duration and it is directly effecet the customer’s developing positive impact about company. In this study how the behaviors and attitudes of salesperson is percieved by cusotmers and the effects of socio-demographic variables in perception will be tried to interpret. Forth this aim a questionnaire has been applied to the 750 customers and obtained some wrongly answers were screened and got 503 questionnaire used to analysed and the obtained datas analysed by cross-tab and chi-squared analyses. According to analysed results, during the purchasing duration, customer wants as well as honesty, truth words and also wants good well come when comes in the store by salesperson, good-humored, kindly bearing, polite and good behavior that customer confiding to salesperson. This kind of behavior and attitude effects to customer perceptions and also effects the purchasing duration in positive way. Acording to determined and avaible customers demad, in order to be succesfull during the purchasing duration while the salesperson with theirs behavior and attitudes effect the customer who don’t get any wrong idea about themseves and also take account of customer wants. At the other side providing good education to the sales person and effect their behavior and attitudes . So perception of customer will be positive about sales person and company.
Keywords:
Trust, Customer Perception, Sales Person, Customer Satisfaction.,
___
- Anselmi, K., Z., Jr., James E.,(1997) “Relationship Selling: How Personel Charectiristics of SalespeopleAffect Buyer Satisfaction”, Journal of Social Behavior and Personality, Vol.12, No:2, 539-550.
- Baldwin, M.(1992) “Hero as Salesman; Salesman as Hero: The Heroic Art of Representation”, Journal of Popular Culture, 121-133.
- Bateson, J.E.G.(1992) Managing Services Marketing, Text and Readings, The Dryden Pres, Orlando.
- Beck, T.(2005) “Want Loyal Customer? Don’t Stop at Satisfaction”, Customer Interaction Solutions, February, 23-28.
- Bostan, S., Acuner, T., Yılmaz, G.(2007) “Patient (Customer) Expectations in Hospitals”, Health Policy, 82, 62-70.
- Brandi, JoA.(1997) “Overcame Apathy”, Sales and Service Excelllence, p.10.
- Brandi, JoA.(1996) “Going Beyond Satisfaction to Delight”, ISSM Electronic Journal, Issue 1, pp.1-4.
- Brown, L.(2007) “What Your Customer Realy Want: Seven Qualities of Customer Care”, Supervision, June, 68,6, 20-21.
- Day, R.L.(1977) “Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, Advances in Consumer Research, Vol:14, Issue. 1, 149-154.
- Doney, M. Patrica, C., Joseph, P.(1997) “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship”, Journal of Marketing,Vol.61, April, 35-51.
- Eli, J., Brown, S. P., Zoltners, A. A., Weitz, B. A.(2005) “The changing Environment of Selling and Sales Management”, Journal of Personal Selling and Sales Management, 25, 2(Spring), 105-111.
- Eli, J., Chonko, L. B., Roberts, J. A.(2003) “Sales Force Obsolescence: Perceptions from sales and Marketing Executives of Individual Organizational and Environmental Factors”, Industrial Marketing Management, 33, 5,(June), 439-456.
- Fine, L. M., Schumann, D. W.(1992) “The Nature and Role of Salesperson Perceptions: The Interactive Effects of Salespersons/Customer Personalities”, Journal of Consumer Pschology, 1(3), 285-296.
- Garbarino, Ellen, Johnson, Mark S.(1999) “The Different Roles Of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, April, Vol.63, 70-87.
- Gonzales, Gabriel R., Hoffman, K. Douglas, Ingram, Thomas N.(2005) “Improving Relationship Sellling Through Failure Analysis and recovery Effects: A Framework and Call to Action”, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol.25, No.1, Winter, 57-65.
- Graham, John R.(2002) “How to Recognize The Rıght Salesperson”, The American Salesman, May, 47,5,3-9.
- Hart, C. W., Johnson M. D.(1999) “Growing the Trust Relationship”, Marketing Management, Spring, 1-8.
- Mallalieu, L.(2005) “An Examination of The Role of Customer Attributions in UnderstandingTrust Loss and Recovery in Buyer-Seller Relationships”, Supply Chain Forum, Vol.6, No:2, 68-80.
- Nargi-Toth, K.(2007)“Surpassing Customer Expectations”, Circuit Design and Manufacture, July, pp.42-43.
- Puccinelli, N. M.(2006) “Putting Your Best Face Forward : The Impact of Customer Mood on Salesperson Evaluation”, Journal of Consumer Psychology,16 (2), 156-162.
- Ramsey, R. P., Sahi, R. S.(1997) “Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol:25, No:2, 127-137
- Roman, S., Ruiz, S.(2005) “Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer Perspective”, Journal of Business Research, 58 , 439- 445.
- Schoenbachler, D. Denise, G., Geoffery, L. (2002) “Trust and Customer Willingness to Provide Information in Database-Driven Relationship Marketing”, Journal of Interective Marketing, Vol.16, Number.3, 1-16.
- Stein, M. M., Bowen, M.(2003) éBuilding a Customer Satisfaction System: Effective Listening When The Customer Speaks”, Journal of Organizational Excellence ,Summer, 22-33
- Swan, J.E., Bowers, M. R., Richardson, L. D.(1999) “Customer Trust in The Salesperson: An Integrative Review and Meta-Analysis of The Emprical Literature”, Journal of Business Research, 44, 93-107.
- Taşkın, E.(2003) Satış Teknikleri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
- ISSN: 1306-732X
- Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
- Başlangıç: 2006
- Yayıncı: Gaziosmanpaşa Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Sayıdaki Diğer Makaleler
Subsidiatrite İlkesi:Kavramsal Bir Çerçeve
Yöneticilerin Bilgi Yönetimi İle İlgili Algı ve Davranışlarına Yönelik Bir Araştırma
Ufuk DURNA, Kadir ARDIÇ, Hatice UZUN
İlköğretim Birinci Devre Çocuklarının Öğrenme Tercihlerinin Değerlendirilmesi
Atatürk Dönemi Eğitim Politikasının Cumhuriyetçi Karakteri