___

• [1] Talih, D., Demiralay, T., “Online Alışveriş Sitelerinde E-Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”, Hukuk ve İktisat Araştırmaları Dergisi, 4(1), ISSN: 2146-0817 (Online)., 2012.
• [2] Tsao, Wen-Chin ve Tseng, Ya-Ling., “The Impact of Electronic Service Quality on Online Shopping Behaviour” Total Quality Management& Business Excellence, 22(9), 1007-1024., 2011.
• [3]TÜİK, Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2014 http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=16198, (Erişim tarihi: 28.06.2015).
• [4] Turan, A. H., “İnternet Alışverişi Tüketici Davranışını Belirleyen Etmenler: Planlı Davranış Teorisi (TPB) İle Ampirik Bir Test”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 128-143., İstanbul, 2011. [5] Başaran, B. ve Çelik, H., “E-Hizmet Müşterileri Arasında E-Hizmet Kalite Boyutlarını Algılamada Oluşan Farklılıkların İncelenmesi”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:17, Sayı:3, s. 49., Adana, 2008.
• [6] Zeithaml, V. A., “Service Excellence In Electronic Channels”, Managing Service Quality, 12(3), 135-138., 2002.
• [7] İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu Ş. ve Aydın, K., Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Yayınları, 2006.
• [8] Mucuk, İ., Pazarlama İlkeleri. (6.bs). İstanbul: DER Yayınları, 1994.
• [9] Rahman, S., Erdem, R., Devebakan, N., “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerine Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(3), 38-42., İzmir, 2007.
• [10] Kılıç, B., Eleren, A., “Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü” Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142., Isparta, 2010.
• [11] Yüksel, Ü., Mermod, A.Y., Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınevi, İstanbul, 2004.
• [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.,1985.
• [13]Soydal, İ., Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, 2008.
• [14] Tenekecioğlu, B., Tokol, T., Çalık, N., Karalar, R., Timur, N. ve Öztürk, S., PazarlamaYönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Tesisi, 2004.
• [15] Filiz, Z., Yılmaz, V., Yağızer, C., “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:10, Sayı:3 (59-76)., Eskişehir, 2010.
• [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L., “Reassessment of Expections As a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications For Future Research” Journal of Marketing, 58, 111-124., 1994.
• [17] Esin, A., ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Ankara: ODTÜ Yayıncılık, 2002.
• [18] Kurtulmuş, N., Sanayi Ötesi Dönüşüm. İstanbul: İz yayıncılık, 1996.
• [19] Ercan, F., Makine Sanayinde Kalite Kontrolü. Gazi Üniversitesi, Ankara, 1987.
• [20]Sevimli, S., Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2006.
• [21] Zerenler, M., Öğüt, A., “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”,Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Konya, 2007. [22]Atılgan, K.Ö., Marka Denkliğini Oluşturan Boyutların Referans Fiyat Oluşumuna Etkisinin Hafif Ticari Araç Markaları Üzerinde İncelenmesi, Doktora tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana, 2012.
• [23] Devebakan, N. ve Aksaraylı, M., “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt : 5, Sayı:1, 42., İzmir, 2003.
• [24] Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A., “E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model”, Working Paper, Marketing Science İnstitute Working Paper Series: Cambridge, 2000.
• [25] Argan, M., Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi. Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları, No:1692, Eskişehir, 2006.
• [26] Şenel, B., Şenel, M., ve Gümüştekin, G. E., “E-hizmet Kalitesine Göre Sanal Alışveriş Sitelerinin Değerlendirilmesi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 33, 87-90., Kütahya, 2012.
• [27] Çelik, H.,Başaran B., “Bireysel Müşterıler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi” Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:8, Sayı.2.,Eskişehir, 2008.
• [28] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A., “ESQUAL: A Multiple Item
• Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213-234.,2005.
• [29] Parasuraman, A., Grewal, D. ve Krishnan, R., Marketing Research. Boston Houghton Mifflin.,2004.