Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları

Günümüz küresel ve dinamik rekabet ortamında müşterilerle ilişkileri geliştirmek işletmelerin rekabetçi konumunu artırmada önemli bir faktördür. Bu nedenle Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) son zamanlarda işletme yönetimi ve yazınında ön plana çıkan başlıca konulardan birisidir. MİY uygulamalarının amaçlarına kitlesel pazarlarda ulaşabilmek; müşteri bilgilerini temin etme, analiz etme ve işleme ile bu bilginin örgüt içi ve dışı birimlere zamanında ve maliyet etkin bir şekilde transferine bağlıdır. Başka bk deyişle MİY bilgi yoğunluklu bir yönetim sistemidir. Bu çalışmada bilişim teknolojilerinin MİY'in başarılı bir şekilde uygulanmasındaki önemi; bilgiyi elde etme, işleme ve dağıtabilme kapasiteleri bakımından ortaya konulmuştur.

In todays dynamic and global competitive environment enhancing relationships with customers is a significant factor in increasing the competitiveness of a company. From this point of view, Customer Relationship Management (CRM) is at the top of corporate agenda and academic research. Gaining the objectives of CRM implementation in mass consumer markets depends heavily on obtaining, analysing and processing customer information, and transfering this information to entities inside as well as outside the organization in time and in a cost effective manner. In other words, CRM is an information-intensive management system. In this study, it is shown that information technologies, with their ability to collect, process and distribute information, play a critical role in the successful implementation of CRM.

PDF

___

"Türkiye'nin CRM Tarifleri", CRM Institute Turkey, http://www.crminturkey.org/crm/activity/afteract.asp, Erişim Tarihi:14.07.2001

Akyol, A. ve A. Akata. (2004), "Bilginin Şirket Performansına Etkisi: Pazar Bilgisi Ve Pazarlama Bilgi Sistemleri", l.Ulusal Bilgi, Ekonomi Ve Yönetim Kongresi Tebliğleri, (http://www.ceterisparibus.net/kongre/kocaeli_l.htm.), Erişim Tarihi: Aralık 2004.

Alagöz, S. (2003), Bilişim Teknolojilerinin CRM Üzerine Etkileri ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.

Alkan, M. ve P.Cantürk (2000), "Müşteri İlişkileri Yönetimi:Doğru İş", NCR Özel Sayısı, BT Haber, Erişim Tarihi: 26.06.2000.

Bozgeyik A. (2004), Rekabet Avantajı İçin CRM, http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=471, 2004.

Büyük, S.S. (2004), "Rekabetin Geleceği", Capital, Mart.

Codington, S. ve T. Wilson, (1994), "Information systems in the UK insurance industry", International Journal of Information Management, 14(3), 188-203.

Crosby, L. A. ve S. L. Jhonson (2001), "High Performance Marketing in the CRM Era", Marketing Management, September/October.

Doyle, P. (2003), Değer Temelli Pazarlama, MediaCat Yayınları, İstanbul.

Duran , M. (2002), "CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram", www.microsoft.com/turkiye, Erişim Tarihi: Ocak, 2002.

Grönroos, C. (1997), "Value-driven relationship marketing: from products to resources and competencies", Journal of Marketing Management, 13(5), 407-19.

Gurau C., A. Ranchhod ve R. Hackney (2003), "Customer-Centric Strategic Planning: Integrating CRM in Online Business Systems", Information Technology and Management,4,199-214.

http://www.fonksiyonel.com.tr/Turkish/Script/FMEBTCRMRP.aspPModelR ef=FMEBTCRMRP), Erişim Tarihi: 2004.

http://www.microsoft.com/turkiye/mbs/ihtiyac/crm.asp, Erişim Tarihi: 2004.

Insurance Systems Bulletin (1993), "Customer service makes con icting demands on IT", Insurance Systems Bulletin, 9(4), 6-7.

Karaağaçlı, I. (2000), "Pazarlama Teorisi", Power, Mart, 108:111.

Kırım, A. (2001), Strateji ve Bire-Bir Pazarlama, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Kırım, A. (2004), "Doğru Anlar ve Uygularsanız CRM'de Başarılı Olursunuz", CRM Pro, Nisan 2004 http://www.sahinlerhplding.com.tr/EI/CRM.doc, Erişim Tarihi:28.05.2004

McDonald, M. ve H. Wilson (1998), "Improving Marketing Effectiveness Through Information Technology", Cran®eld: Cran®eld School of Management.

Mitchell, A. (1998), "Why intimacy is vital to customer relationships", Marketing Week, 21(37), 30-1.

Noble, C.H. ve M.P.Mokwa (1999), "implementing Marketing Strategies: Developing and Testing a Managerila Theory", Journal of Marketing, Vol.63, October, 57-73.

Özmen, Ş. ve U. Özmen (2004), "21. Yüzyılın Pazarlama Paradigmasında Pazarlama'nın Yeni İkizi Teknoloji", http://suleozmen.marmara.edu.tr/teblig_sunumlar/10paz_ikizi_teknoloji_sule_ozmen.doc, Erişim Tarihi: 2004

Peppers, D. ve M. Rogers (1998), Converting ratepayers into loyal customers. American Gas, 80(7), 27-30.

Peppers, D., M. Rogers ve B. Dorf (1999), "Is your company ready for one-to-one marketing?", Harvard Business Review, 77(1), 151-60.

Power, A. ve J. Douglas (1997), Manufacturing the future. Best Review: Life-Health Insurance Edition, 98(4), 44-66.

Ryals L. ve A.Payne (2001), "Customer Relationsip Management in Financial Sevices: Toward information-Enabled Ralationship Marketing", Journal of Strategic Management, 9, 3-27.

Saini A. (2003), "Organizational Assimilation of Technology for Relationship Marketing: The Case of Customer Relationsip Management(CRM)", College of Business and Economics, Washington State University.

Sisodia, R. S. ve D. B. Wolfe, (2000), "Information technology: its role in building, maintaining, and enhancing relationships. In J.N. Sheth and Parvatiyan, A.(eds)", Handbook of Relationship Marketings, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc.

Sohal, A. S., S. Moss ve L. Ng, (2001), "Comparing IT Success in Manufacturing and Service Industries", International Journal of Operations and Management, 21(1-2).

Tavinen, J. M. (1995), "Information systems in marketing: identifying opportunities, for new applications", European Journal of Marketing, 29(1), 8-26.

Tek, Ö. B. (1999), Pazarlama ilkeleri Global ve Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, Beta Basım Yayım, İstanbul.

Winer, R.S. (2001), "A Framework for Customer Relationship Management", California Management Review, 43 (4), 89-105.