Ankara’da Üç Çocuk Hastanesinde Polikliniklere Başvuran Hastaların Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi: Geçmişten Günümüze Değişenler

Amaç: Sağlık hizmetlerinin kalitesi söz konusu olduğunda, hasta memnuniyeti temel basamaklardan birini oluşturmaktadır. Bu çalışmada; seçilmiş hastanelerde çocuk hastalıkları polikliniklerine başvuran hasta yakınlarının aldıkları hizmetin her aşaması için memnuniyet ölçümlerinin yapılması ve hasta memnuniyetini belirleyen etmenlerin araştırılması amaçlanmıştır. Ayrıca hasta memnuniyet düzeylerinin, araştırmanın yapıldığı yıldan günümüze gelinceye kadar izlediği trend ortaya konulmaya çalışılmıştır. Gereç ve Yöntemler: Bu araştırmada seçilen hastaneler; SSK Ankara Çocuk Hastalıkları Eğitim Hastanesi, Dr.Sami Ulus Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Merkezi, Ankara ÜTF Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı Cebeci Çocuk Hastalıkları Hastanesidir. Toplam 905 hasta yakını değerlendirilmiştir. Bulgular: Hasta yakınları; SSK Hastanesi’nde 58.3 dakika, Devlet Hastanesi’nde 38.9 dakika, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde 18.2 dakika muayene öncesi beklemişlerdir. Bu durum karşısında SSK Hastanesi’nde %52.8, Devlet Hastanesi’nde %83.1, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %67.5 memnuniyet (memnun/çok memnun) saptanmıştır. Fiziksel ortamın şartları konusunda; tuvaletler için, SSK Hastanesi’nde %11.0, Devlet Hastanesi’nde %32.7, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %34.8 memnuniyet tespit edilmiştir. Doktorun nezaketi konusunda SSK Hastanesi’nde %67.8, Sağlık Bakanlığı Hastanesi’nde %86.3, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %86.9 memnuniyet bulunmuştur. Araştırma kapsamına alınan sağlık kuruluşlarındaki kalite göstergeleri ve memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; hasta yakınlarının genel memnuniyet oranları SSK Hastanesi’nde %64.4, Sağlık Bakanlığı Hastanesi’nde %71.2, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %71.8’dir. Sonuç: Araştırmada saptanan birçok yetersiz kalite göstergesine rağmen başvuranların çoğunluğu kendilerine sunulan hizmetlerde genelde memnun kaldıklarını söylemektedirler. Yurtiçi ve yurtdışında yapılmış benzer çalışmalarda da bu saptama desteklenmektedir. Saptamanın sağlık hizmetlerinin geliştirilmesinde olumlu bir faktör olabilmesi için var olan eksikliklerin ve yetersiz kalite göstergelerinin giderilmesi biçiminde değerlendirilmesi gerekmektedir. Takip eden yıllarda, ülkemizde sağlık hizmetlerinden genel memnuniyet oranlarına bakıldığında 2003 yılında Türkiye genelinde bu oran %39.5’dir ve yıllar itibariyle artarak 2016 yılında %75.4’e yükselmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Hasta memnuniyeti, kalite

PDF

___

1. Aday LA, Andersen R, Fleming GV. Realized Access: Selected Subjective Indicators-Satisfaction With Medical Care, In Health Care in the US, Equitable for Whom?. Baverley Hills, CA. Sage Press; 1980. p.141-184.
2. Bahar M. Ayaktan Tedavi Ünitelerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Veri/Bilgi Odaklı Kaliteli Hizmet Sunumu Sempozyumu (Tebliğ). TOBB; 1995.
3. Hashimata M. Health Cervices in Japan, Comparative Health Systems, Descriptive Analyses of Fourteen National Health Systems(Edited by Raffel M). University Park, Pennsylvania. Pennsylvania State University Press; 1980.12. p.335.
4. Iglehard J. Health Policy Report: Japan’s Medical Care System, N. Engl. J. Med 1988;807;319.
5. İkegami N. Japanese Health Care: Low Cost Through Regulated Fees, Health Affair. 1991;87;10.
6. İkegami N. The Economics of Health Care in Japan. Science 1992;614;258.
7. Morgil O. TOBB’nin Sağlık Sektöründe TKY’ne Bakışı, 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Veri/Bilgi Odaklı Kaliteli Hizmet Sunumu Sempozyumu (Tebliğ). TOBB;1995.
8. Özsarı H. Sağlık Yönetimi Hizmetlerinde Değişen Anlayış ve Politikalar Sempozyumu. Ankara, 11-12 Kasım. 1994.
9. Ware JE Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. Defining and Measuring Patient Satisfaction with Medical Care, Evaluation and Program Planning. 1983;247;6.
10. Kurata JH, Watanabe Y, McBride C, Kawai K, Andersen R. A Comprehensive Study of Patient Satisfaction with Health Care in Japan and United States, Social Science and Medicine. Vol: 39. No:8.1994.p.1069-1076.
11. Dawson-Saunders B, Trapp RG. Basic and Clinical Biostatistics, A Lange Medical Book. 1994.
12. Hayran M, Özdemir O. Bilgisayar İstatistik ve Tıp. Hekimler Yayın Birliği, Medikal Araştırma Birliği. Ankara;1995.
13. TÜİK Yaşam Memnuniyet Araştırması. 2016.
14. Bulletin of World Health Organization. 2009.87.p.271-278.
15. Avrupa Komisyonu, Social Climate Report 2011,2012,2013,2014.
16. TÜİK Yaşam Memnuniyet Araştırması. 2014.