KAMU KURUMU NİTELİĞİNDEKİ MESLEK KURULUŞLARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: DENİZLİ İLİ ÖRNEĞİ
Bu araştırma ile, Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kamu kurumu niteliğindeki
meslek kuruluşundan hizmet alanların genel olarak meslek kuruluşlarından
bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın
olup olmadığının tespiti ile meslek kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin
memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği
olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla
toplanmış olup çalışmada, kamu kurumu niteliğindeki bir meslek kuruluşundan
hizmet alan kişilere uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, meslek
kuruluşunun güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutlarıyla hizmet alıcıların
beklentilerini karşıladığı görülmüştür. Fiziksel özellikler ve empati boyutlarında
yer alan ifadelerde belirtilen faaliyetlerde eksikliklerin olduğu belirlenmiştir.
THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN PROFESSIONAL ORGANISATIONS WITH PUBLIC INSTITUTION STATUS: A CASE STUDY IN DENIZLI
The purpose of this study was to determine the satisfaction level of the services
provided by the professional organization in terms of determining the difference
between the service quality experienced by the professional organizations in
general and the quality of service they experienced and the services provided by
the professional organization in a public institution operating in Denizli province.
The SERVQUAL scale, which has international validity, was chosen for the
determination of service quality in the study. In the study, the data were collected
through a questionnaire and the study was applied to the persons who received
services from a vocational institution which is a public institution. According to
the findings, it has been seen that the professional institution meets the
expectations of the service buyers in terms of reliability, enthusiasm and
confidence. It has been determined that there are deficiencies in the activities
stated in the expressions in physical characteristics and empathy dimensions.
___
- Altan, Ş., Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin
Servqual Analizi İle Ölçümü, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi, 1/2004, 17 – 32.
- Aymankuy, Ş. Y. (2005). Turizm Sektöründe Sendikalaşma ve Hizmet Kalitesi
İlişkisi. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Balıkesir Üniversitesi/Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Balıkesir.
- Aytaç, A. İ. (2015). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Eğitim
Sektöründe Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi
Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Bayuk, N. M. (2006). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma, Akademik Bakış
Dergisi, Türk Dünyası Celalabat İşletme Fakültesi Sosyal Bilimler E – Dergisi,
Mayıs, Sayı. 10, 1 – 12.
- Bulgan U., Gürdal G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?,ÜNAK’05, Bilgi
Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, 22 - 24 Eylül.
- Bulut, N. (2014). Hastane Hizmet Kalitesinin Engelli Vatandaşlar Açısından
İncelenmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi, Sosyal
Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Cengiz ve Kırkbir, (2007), “Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri
Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği”, İktisadi ve
İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 21 Ocak 2007 Sayı: 1 , 263-285
- Değer, Ç. (2012). Kano Modeli İle Bütünleştirilmiş Servqual Analizinin Kalite
Fonksiyon Yayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi ve Bir
Sağlık Kuruluşunda Uygulanması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz
Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
- Deniz, N. (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalite Algısının Ölçümüne Yönelik
Ölçek Geliştirme Çalışması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Eskişehir
Osmangazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
- Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu
Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstütüsü
Dergisi, Cilt. 1, Sayı. 5, 38 – 54.
- Eleren, A., Bektaş, Ç., Çetin, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin
SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama,
Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt. 9, Sayı. 1, 75 – 88.
- Eleren, A.,ve Kılıç B. (2007), “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet
Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Termal Otelde Uygulama” , Afyon Kocatepe
Üniversitesi, İ.İ..B.F. Dergisi, C. IX ,S.1, 2007, 235-263
- Ercan, İ. ve Kan, İ. (2004). Ölçeklerde Güvenirlik Geçerlik, Uludağ Üniversitesi
Tıp Fakültesi Dergisi, Cilt. 3, Sayı. 9, 211 – 216.
- Filiz, Z. (2011), “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin
Ölçülmesi”, International Journal of Research and Development, Vol.3, No.1, 38-
48
- Gürsoy, A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle
Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul
Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Heizer J., Render B. (2011). OperationsManagement, NewJersey: Pearson, 10th
Edition.
- Hoyle D. (2007). Quality Management Essentials, Jordan Hill:ButterworthHeinemann
Kayhan, C. (2015). Sağlık Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Hizmeti
Sunanlar ve Alanlar. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Celal Bayar
Üniversitesi/Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Manisa.
- Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü:
Marmaris Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Muğla
Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
- Meriç, M. (2005). Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması
ve Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Dumlupınar
Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
- Ok, M. A., Girgin, F. M. (2015). Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde
SERVQUAL Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim Bilimleri
Dergisi, Cilt. 13, Sayı. 25, 295 – 323.
- Öncü, M. A., Kutukız, D., Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Ocak,
Sayı. 45, 237 – 252.
- Ravichandran, K., Prabhakaran, S., Kumar, S. A. (2010). Application of Servqual
Model on Measuring Service Quality: A Bayesian Approach” Enterprise Risk
Management, Vol. 1, No. 1, 145 – 169.
- Savaş, H., Kesmez, A. G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile
Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17/2014, 1 – 13.
- Serbest, G. N. (2006). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatminin
Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model
Çalışması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi/Fen
Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
- Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi.
(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler
Enstitüsü, İzmir.
- Songur, G. (2016). Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Müşteri
Memnuniyetinin Ölçülmesi: Konya İlinde Bir Araştırma. (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi). Niğde Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.
Tavakol, M., Dennick, R. (2011). Making Sense of Cronbach Alpha, International
Journal of Medical Education, 2/2011, 53 – 55.
- Torun, E. (2009). Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen ve
Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi.
(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi/Sağlık
Bilimleri Enstitüsü, Bolu.