Bankaların Müşteri Sermayelerinin Kurumsal İtibarları Üzerine Etkisi: Batman İli Örneği

Günümüzde işletmelere rekabet avantajı sağlayan faktörler işletmenin sahip olduğu somut varlıklardan soyut varlıklara doğru geçiş göstermektedir. Gelişen teknolojiyle birlikte özellikle büyük işletmeler güçlü bilgi ağlarına sahip olduklarından maliyet hususunda ciddi fark oluşturmaları giderek zorlaşmaktadır. Bu durum dikkatlerin daha çok soyut ve psikolojik alanlara odaklanmasına sebep olmaktadır. Maddi olmayan soyut varlıklar arasında entellektüel sermaye unsurlarından biri olan müşteri sermayesi ve kurumsal itibar kavramları öne çıkmaktadır. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı bankacılık sektöründe, ürünlerin benzerlik göstermesi dikkatleri hizmet boyutuna çekmiştir. Kaliteli hizmet anlayışı bankalara müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığı gibi kavramları kazandırmıştır. Bu kazanımlar bankaların müşteri sermayelerini geliştirmekte ve onların kurumsal itibarlarını yükseltmektedir. Böylelikle rekabet güçlerini arttırarak müşteriler tarafından tercih edilebilmelerini sağlamaktadır. Çalışmada müşteri ile olan ilişkilerin değerini ifade eden müşteri sermayesinin, paydaşların işletme hakkındaki algılarını ifade eden kurumsal itibar üzerine etkisi olup olmadığı araştırılmaktadır.Çalışma ‘müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerinde anlamlı etkisi vardır’ hipotezini test etmiştir. Yapısal eşitlik modeli ile test edilen hipotez p<0,001 anlamlılık düzeyinde kabul edilmiştir.Araştırma sonucunda Batman ili bankacılık sektöründe müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerine %80,8’lik bir orandaetkisi olduğu bulgulanmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri sermayesi, Kurumsal itibar, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)

Customer Capital’s of The Banks Effect on Corporate Reputation’s: The Case of Batman

Nowadays, the factors that provide competitive advantage to businesses show the transition from the tangible assets to the intangible assets. With the developing technology, especially large enterprises have strong information networks, it is becoming more difficult to make a significant difference in cost. This causes attention to focus more on abstract and psychological areas. Among the intangible assets, the concepts of customer capital one of the elements of intellectual capital and corporate reputation,, come to the fore. In the banking sector where competition is intense, the similarity of the products has brought attention to the service dimension. The concept of quality service has provided banks with concepts such as customer satisfaction, loyalty and engagement. These gains improve the customer capital of banks and increase their corporate reputation. Thus, they increase their competitiveness and enable them to be preferred by customers. In this study, whether the customer capital expressing the value of the relations with the customer has an impact on the corporate reputation that expresses the perceptions of the stakeholders about the business is being investigated. The study tested the hypothesis that ‘customer capital has a significant impact on corporate reputation’. The hypothesis tested with the structural equation model was accepted as p <0.001. As a result of research, ‘Customer capital has a significant (%80.8) effect on corporate reputation in Batman banking sector’ was detected.

Keywords:

Customer Capital, Corporate Reputation, Structural Equation Modeling (SEM),

PDF

___

Arıkan, R. (2004). Araştırma teknikleri ve rapor hazırlama. Ankara: Asil Yayın.

Arıkboğa, Ş. (2003). Entellektüel sermaye. İstanbul: Derin Yayınları.

Aslanoğlu, S. ve Zor, İ. (2006). Bilgi varlıklarının değerlemesi: Entellektüel sermaye ölçüm ve değerleme modelleri; karşılaştırmalı bir analiz. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 29, 152-165.

Bayer, E. (2005). Entellektüel sermaye ve bileşenlerinin işletmelerin kurumsallaşma süreçlerine etkilerinin geliştirilmesinde yöneticilerin liderlik rollerinin belirlenmesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(1), 91- 103.

Blois, K.J. (1999). Trust in business to business relationships: An evaluation of ıts status. Journal of Management Studies, 36(2), 197-215.

Bontis, N. (1996). There's a price on your head: Managing intellectual capital strategically. Business Quarterly, 60(4), 41-47.

Bontis, N. (1998). Intellectual capital; An exploratory study that develops measures and models. Management Decision, 36, 63-76.

Bontis, N. (2001). Assesing knowledge assets: A rewiew of the models used to measure ıntellectual capital. International Journal of Management Rewiews, 3(1), 41-60.

Bontis, N. (2002). Bontis, N. (2012). National intellectual capital index: The benchmarking of Arab countries. In Intellectual Ca-pital for Communities (pp. 124-149). Routledge.

Bontis, N. (2004). National ıntellectual capital ındex a united nations initiative for the Arab region. Journal of Intellectual Capital, 5(1), 13-39.

Bontis, N., Booker, L. D. ve Serenko, A. (2007). The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry. Management Decision, 45(9), 1426-1445.

Fan, Y. (2005). Ethical branding and corporate reputation. Croporate Communications: An International Journal, 10(4), 341-350.

Fomburn, C.J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Boston: Harvard Business School Press

Fombrun, C.J. (1998). Indices of corporate reputation: An analysis of media rankings and social monitors' ratings. Corporate Reputation Review, 1(4), 327-339.

Fombrun, C. J, Gardberg, N. A. ve Sever, J. M. (2000). The reputation quotient: A multi-stakeholder measure of corporate reputation. The Journal of Brand Management, 7(4), 241-255.

Kalaycı, Ş. (2015). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayınevi

Kendirli, S. ve Diker, F. (2016). Kâğıt ve ambalaj sanayi işletmelerinde entellektüel sermayenin finansal performansa etkisi. Muhasebe ve Vergi Uygulamaları Dergisi, 9(1), 45-58.

Lange, D., Lee, P. ve Dai, Y. (2011). Organizational reputation: A review. Journal of Management, 37(1), 153-185.

Martin G. ve Hetrick, S. (2006). Corporate reputations, branding and people managemet: A strategic approach to hr. Burlington: Butterworth Heineman Publications

Nguyen, N. ve LeBlanc, G. (2001). Image and reputation of higher education institutions in students’ retention decisions. International Journal of Educational Management, 15(6), 303-311.

Özdemir, L. ve Balkan, O. (2010). Entellektüel sermaye unsurlarının işletmeye sağladığı katkılar. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(1), 115-121.

Poppo, L. ve Schepker, D.J. (2010). Repairing public trust in organi-zations. Corporate Reputation Review, 13(2), 124-141.

Stewart, T. A. (1997). Entellektüel sermaye örgütlerin yeni zenginliği. (N. Elhüseyni, Çev.) İstanbul: Mess Yayın.

Türkiye Bankalar Birliği Web Sitesi, Erişim Tarihi: 10.11.2018, www.tbb.org.tr.

Volkman, D. A ve Henebry, K. (2010). The use of incentive contrac-ting and firm reputation. Corporate Reputation Review, 13(1), 3-19.