Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Rolü

Turizm işletmelerinde ürün ve hizmetlerin üretildiği anda tüketilmesi özelliği çalışanlar ile müşteriler arasında etkileşim yaşanmasına neden olmaktadır. Bu etkileşimde çalışanların müşterilere davranışları aracılığıyla olumlu veya olumsuz duygularını yansıtmaları müşterilerin çalışan veya işletme hakkında belirli bir izlenim elde etmesine neden olmakta ve bu durum ise işletmelerin hizmet kalitesini etkilemektedir. Hizmet sektöründe duyguların müşteri etkileşiminde belirleyici bir etken olması sonucu işletmeler; hizmet kalitesinin arttırılması için çalışanlarından fiziksel ve zihinsel çabalarının yanı sıra üretim sürecinde duygusal emeklerini sunmalarını beklemektedirler. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin rekabette kilit rol oynadığı sektörlerin başında gelen otelcilik sektöründe yer alan şehir otelleri çalışanlarının katılımı ile duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisinin bulunup bulunmadığı araştırmaktır. Bu maksatla, Gaziantep, Adana ve Osmaniye illerinde şehir otellerinde çalışan 549 katılımcıdan anket aracılığıyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde, keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri yapılmış, değişkenler arası korelasyonlar tespit edilmiş ve yapısal eşitlik modeli ile modelin uyum iyiliği testleri ve regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler neticesinde, duygusal emeğin psikolojik sermayeyi negatif yönde anlamlı olarak etkilediği ve işe yabancılaşmayı ise pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiş, psikolojik sermayenin ise işe yabancılaşmayı negatif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca düzenleyici analiz neticesinde çalışanların sahip oldukları psikolojik sermayenin duygusal emek ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkide düzenleyici bir rol üstlendiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Duygusal emek, işe yabancılaşma, psikolojik sermaye

The Moderating Role of Psychological Capital in The Relationship Between Emotional Labor and Work Alienation

The fact that the products and services are consumed at the moment when they are produced in tourism enterprises causes interaction between employees and customers. In this interaction, reflecting positive or negative feelings of the employees through their behaviors towards the customers causes customers to get a certain impression about the employee or the business and this affects the service quality of the enterprises. As a result of emotions in service sector as a determinant factor in customer interaction; In addition to their physical and mental efforts, they expect their employees to present their emotional efforts in the production process in order to increase the quality of service. The purpose of this study is to investigate whether there is a moderating effect of psychological capital in the relationship between emotional labor and work alienation with the participation of city hotels employees in the hotel sector, which is one of the sectors where customer satisfaction plays a key role in the competition. For this purpose, data were collected from 549 participants working in city hotels in Gaziantep, Adana and Osmaniye. In the analysis of the data, exploratory and confirmatory factor analyzes were made, correlations between variables were determined, and the model's goodness of fit model and regression analysis were performed with structural equation model. As a result of the analyzes, it has been determined that emotional labor has a significant negative effect on psychological capital and has a positive effect on work alienation. Additionally, psychological capital has been found to have a significant negative effect on work alienation. In addition, as a result of the moderating analysis, it was found that the psychological capital had a moderating role in the relationship between emotional labor and work alienation.

Keywords:

Emotional labor, work alienation, psychological capital,

PDF

___

Ashforth, B. E., ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of management review, 18(1), 88-115. Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. New York: Macmillan.
Beğenirbaş, M. (2015). Psikolojik sermayenin çalışanların duygu gösterimleri ve işe yabancılaşmalarına etkileri: Sağlık sektöründe bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(3), 249-263.
Beğenirbaş, M., ve Çalışkan, A. (2014). Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business and Economics Research Journal, 5(2), 109-127.
Beğenirbaş, M., ve Turgut, E. (2016). Psikolojik sermayenin çalışanların yenilikçi davranışlarına ve performanslarına etkileri: Savunma sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(1), 57-93.
Brook, P. (2009). The alienated heart: hochschild's ‘emotional labour’ thesis and the anticapitalist politics of alienation. Capital & Class, 33(2), 7-31.
Chu, K. H. L., ve Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
Çelik, M., ve Atik, S.(2016). Duygusal emek gösteriminin çalışanlar açısından sonuçları: Seyahat acentalarına yönelik bir araştırma. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(36), 507-521.
Çelik, M., ve Yıldız, B. (2016). Duygusal emek düzeyinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde stresin aracı rolü. Journal of International Social Research, 9(45),734-745.
Dahling, J. J., ve Perez, L. A. (2010). Older worker, different actor? Linking age and emotional labor strategies. Personality and Individual Differences, 48(5), 574–578.
Gassmann, J. N. N. (2010). Patrolling the homefront: The emotional labor of Army wives volunteering in family readiness groups. Unpublished doctoral dissertation, University of Kansas, Kansas.
Ghalandari, K. ve M. G. G. Jogh (2012), The effect of emotional labor strategies (surface acting and deep acting) on job satisfaction and job burnout in ıranian organizations: the role of emotional ıntelligence. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24‐31.
Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Garden City, NY: Double Day.
Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
Hochschild, A. R.(1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press.
Hur, W. M., Rhee, S. Y., ve Ahn, K. H. (2016). Positive psychological capital and emotional labor in Korea: the job demands-resources approach. The International Journal of Human Resource Management, 27(5), 477-500.
Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu işçilerinde işe yabancılaşma: Hizmet sektöründe bir araştırma, Çalışma ve Toplum, 36(1), 311-346
Kızanlıklı, M. (2014). Otel işletmelerinde duygusal emek öncüllerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma.Yayımlanmamış doktora tezi, Gazi Üniversitesi,SBE , Ankara.
Luthans, F. (2002). The need for and meaning of positive organizational behaviour. Journal of Organizational Behavior, 23(6), 695-706.
Luthans, F., Avey, J. B., Avolio, B. J. ve Peterson, S. J. (2010). The Development and Resulting Performance Impact of Positive Psychological Capital. Human Resource Development Quarterly. 21(1), 41-67.
Luthans, F., Avolio, B. J., Avey, J. B., ve Norman, S. M. (2007c). Positive psychological capital: Measurement and relationship with performance and satisfaction. Personnel Psychology, 60(3), 541-572.
Luthans, F., Youssef, C. M., and Avolio, B. J. (2007a). Psychological capital: developing the competitive edge. New York: Oxford University Press.
Martinez-Inigo, D., Totterdell, P., Alcover, C.M., ve Holman, D. (2007). Emotional labour and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms,Work & Stress,21(1), 30-47.
Masten, A. S. ve Reed, M-G. J. (2002). Resilience in development. In C. R. Snyder, ve S. Lopez (Ed.) Handbook of Positive Psychology (74-88). New York: Oxford University Press.
Norman S., Luthans, B. ve Luthans, K. (2005). The proposed contagion effect of hopeful leaders on the resiliency of employees and organizations. Journal of Leadership and Organizational Studies. 12(2), 55-64.
Prentice, C., ve King, B. (2011). The influence of emotional intelligence on the service performance of casino frontline employees. Tourism and Hospitality Research, 11(1), 49-66.
Seligman, M. (1998). Learned optimism. New York, NY: Pocket Books.
Snyder, C. R. (2000). Handbook of hope: Theory, measures, and applications. San Diego: Academic press.
Snyder, C. R., Harris, C., Anderson, J. R., Holleran, S. A., Irving, L. M., Sigmon, S. T.,...,Harney, P. (1991). The will and the ways: Development and validation of an individual-differences measure of hope. Journal of personality and social psychology, 60(4), 570.
Tamer, İ. (2015). The effect of positive psychological capital on emotional labor. International Journal of Research in Business and Social Science, 4(2), 20-34.
Tokmak, İ. (2014). Duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3),134-156.
Türk, M., ve Kara, E. (2018). Genç lider yöneticilerin inovasyon anlayışı: Turizm sektörü üzerine bir alan araştırması. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 8(1), 108-124.
Yıldız, B., ve Çetindaş, A. (2018). Stratejik kaynak kullanımının firma performansı üzerindeki etkisinde tedarik zinciri çevikliğinin aracı rolü. BMIJ, 6(4), 878-897.