HİZMET PERSONELİNİN MÜŞTERİ ODAKLI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİLERİN ALGILAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN SAPTANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Günümüzde işletmelerin müşteri ilişkilerine gittikçe daha fazla önem vermeleri, onların müşteri odaklı bir işletme kültürünü benimsemelerine ve bu yönde faaliyetler ortaya koymalarına neden olmaktadır. Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanlarının, işletmedeki her eylem ve kararda sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri tercihlerine yönelik olmasına ve onları tatmin edecek biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta işletme olarak sürekli tercih edilen bir durumda olabilmektir. Yapılan araştırmalar, müşteri odaklılık kültürünü benimseyen ve uygulayan işletmelerin performanslarının arttığı yönündedir. Ancak her ne kadar işletme performansı ile müşteri odaklılık arasında pozitif yönde bir ilişki olsa da, müşteri odaklılık ile ilgili sorulması gereken önemli bir soru da, müşteri odaklılığın müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve onların davranışlarını ne yönde etkilediği ile ilgilidir. Esasen literatürde bu ilişkiyi ortaya koyan yeterli çalışma bulunmamaktadır. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, işletme çalışanlarının sergilemiş olduğu müşteri odaklı yaklaşımların müşterilerin davranışlarını etkileyip etkilemediğini ortaya koymaktır. Bu bağlamda çalışmada, müşteri odaklılığın nasıl algılandığı, çalışanların değil, müşterilerin bakış açısına göre değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Müşteri Odaklılık, Satış Odaklılık, SOCO Ölçeği, Müşteri Davranışları, Müşteri Odaklılığın Ölçümü

PDF

___

[1] Odabaşı, Y. (2001). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İkinci Basım. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
[2] Narver, J. & Slater, S.F. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54(5), 20-35.
[3] Jaıvorski, B.; Kohli, A. & Sahay, A. (2000). Market Driven Versus Driving Markets. Academy of Marketing Science, 28(1), 45-54.
[4] Van Egeren, M. & O’Connor, S. (1998). Drivers of Market Orientation and Performance in Service Firms. Journal of Service Research, 12(1), 39-58.
[5] Brady, M.K. & Cronin, Jr.J.J. (2001). Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviours. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
[6] Donavan, T. & Hocutt, M.A. (2001). Customer Evaluation of Service Employee’s Customer Orientation: Extension and Application. Journal of Quality Management, 6(2), 293-306.
[7] Hartline, M.D.; Maxham III, J.G. & McKee, D.O. (2000). Corridors of Influence in the Dissemination of Customer - Oriented Strategy to Customer Contact Service Employees. Journal of Marketing, 64(2), 35-50.
[8] Jaıvorski, B.J. & Kohli, A.K. (1993). Market Orientation: Antecedents and Consequences. Journal of Marketing, (57), 53-70.
[9] Akgeyik, T. (2006). Müşteri Odaklı İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası, 55(1), 853-875.
[10] Saxe, R. & Weitz, B.A. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, XIX(3), 343-351.
[11] Hoffman, K.D. & Ingram, T.N. (1992). Service Provider Job Satisfaction and Customer Oriented Performance. The Journal of Services Marketing, 6(2), 68-78.
[12] Thomas, R.W.; Soutar, G.N. & Ryan, M.M. (2001). The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O) Scale: A Proposed Short Form. The Journal of Personal Selling&Sales Management, XXI(1), 63-69.
[13] Karatepe, O.M. & Tekinkuş, M. (2001). İşletmelerin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Hizmet İyileştirme Performanslarına İlişkin Algılamaları Üzerinde Etkili Olan Faktörler. 6.Ulusal Pazarlama Kongresi. Atatürk Üniversitesi, Erzurum, 28 Haziran-1 Temmuz, 9-37.
[14] SPSS for Windows Release 11.0 Help
[15] Alpar, R. (2003). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemlere Giriş I. Genişletilmiş 2.Baskı. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.