Otomotiv yetkili servis dış müşterilerinin eğitim seviyelerine göre memnuniyet düzeylerine etki eden faktörler üzerine bir alan araştırması

Günümüz küresel rekabet ortamında müsteri, rekabet edebilirliği mümkün kılan önemli bir unsur olarak kabul edilmektedir. Müsteri, isletmenin en değerli varlığıdır ve elde tutulması isletme için hayati önem arz etmektedir. isletmelerin yeni bir müsteri kazanabilmek için içerisine girdiği uygulamaların maliyeti, sahip olduğu müsterinin devamlılığını sağlamak için sergileyeceği performansın maliyetinden ortalama olarak bes kat daha fazla olmaktadır. Bu nedenle, isletmeler yeni bir müsteri kazanma çalısmalarının yanında özellikle de elde olan müsterilerinin aidiyet duygularını gelistirerek bünyelerinde sabit kılmaya çalısmaktadırlar. Müsterinin isletmeye bağlanması da temelde, müsterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi sekilde karsılanarak memnun edilmesi ile mümkün olabilmektedir. Bu arastırma; “müsteri” kavramına Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesi çerçevesinde getirilen iç-dıs müsteri farklılığı esas alınarak yapılmıstır. Bu çalısmada otomotiv yetkili servislerini (OYS) kullanan ve dıs müsteri olarak tanımlanan, ürün veya hizmetin son kullanıcısı olan müsterilerin yetkili servis ve yetkili servisin vermis olduğu hizmetlere karsı memnuniyet-memnuniyetsizlikleri ve memnuniyete etki eden faktörlerin tespit edilmesine çalısılmaktadır. Arastırma örneklemini, Đzmir, Aydın ve Denizli illerindeki otomotiv yetkili servislerinden ürün ve hizmet alımı yapan 234 dıs müsteri olusturmaktadır. Arastırma yüz yüze anket yöntemi ile yapılmıs ve elde edilen veriler SPSS programında analiz edilerek yorumlanmıstır.

A field research on factors which effect on satisfaction level of out-customers at automotive authorized services according to education levels

Customer makes possible to compete and it is accepted as an important competition component in the current global competition field. Customer is the most value existence of whomever an enterprise and to keep in reserve to him present vital important. The cost of having condition and applies for win a new customer in the enterprises more five times than enterprise shows attitude and behavior for supply continuity of own customers. So, enterprises not only work to win new customer but also they specially work to make constant to him on own constitution. At the main, to being tied for enterprise of the customer, it can be possible with to being pleased as to be provided of need and expectations at the best form. This research was carried out based on the difference of “in and out customer” has been brought in frame of total quality management (TQM) philosophy to “customer” concept. This study has been studied to describe the factors, which effect of satisfaction, and against to authorized service and services which is given in authorized service, satisfaction-dissatisfaction of customers which use automotive authorized service (AAS), describe as out customer and last user of product or service. In this study have been used 234 out customers which take product and service from automotive authorized services at İzmir, Aydın and Denizli. The research has been made with face to face questionnaire method and data has been evaluated in SPSS program.

PDF

___

1. Liao C., Chen J. L. and Yen D. C., 2007, “Theory of planning behavior (TPB) and customer satisfaction in the continued use of e-service: an integrated model” Computers In Human Behavior; 23, 2804–2822.
2. Halis, M., 2007, “Toplam kalite yönetimi perspektifinden isletme performansı” “is, Güç” Endüstri iliskileri ve Đnsan Kaynakları Dergisi, 9 (4), 47–65.
3. Kim K. J., Jeong I. J., Park J. C., Park Y. J., Kim C. G. and Kim T. H., 2007, “The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: high-speed internet service case in Korea” Expert Systems With Applications, 32, 822–831.
4. Akçay, M. 2008, “Otomotiv Servislerinde Toplam Kalite Yönetimi Anlayısı Çerçevesinde Müsteri Memnuniyeti Üzerine Bir Alan Arastırması (Denizli, Aydın, Đzmir Örneği)”, Pamukkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Denizli
5. Demirkan, M., 1997, “TKY ve Türk endüstri iliskileri sistemine etkileri” Değisim Yayınları, Sakarya.
6. Özevren, M., 2000, “Toplam kalite yönetimi temel kavramlar ve uygulamalar” 2. Baskı, Alfa yayınları, İstanbul.
7. YÜKSEL, B., 1998, “Kalite kavramına müsteri yönlü yaklasım: Pazarlamanın kalite hareketindeki rolünün incelenmesi” Verimlilik Dergisi, MPM Yayınları 2, 73–100.
8. Marsap, A., 1996, “Organizasyonlarda toplam kalite yönetiminin basarılması” Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı, MPM yayını, 133–142.
9. Simsek, M., 2001, “Toplam kalite yönetimi” 3.Baskı, Alfa Yayınları, Bursa.
10. Taskın, E., 2000, “Müsteri iliskileri eğitimi” 2. Baskı, Papatya Yayınları, İstanbul.
11. Sevim, A., 1999, “Toplam kalite yönetiminde bir araç olarak toplam kalite maliyet sisteminin kurulması ve bir uygulama, Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yayınları No:152, Eskisehir.
12. Tekin, M., 1999, “Toplam kalite yönetimi” Kuzucular Ofset, Konya.
13. Bardakcı, A., Ertuğrul, Đ., 2004, “Toplam kalite yönetiminde hedef müsteri tatmini: Ama müsteri kim?”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, 207–218.
14. Yılmaz, E., 2005, “Bilgi merkezlerinde toplam kalite yönetimi” I.Basım, Alp Yayınları, Ankara.
15. Çoruh, M., 1998, “Yüksek öğretimde toplam kalite yönetimi nasıl basarılı olur?, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması Sempozyumu, 9-20.
16. Sale, İ., 2001, “Adım adım toplam kalite uygulamaları” Seçkin Yayıncılık, Ankara.
17. Efil, Đ., 1999, “Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvencesi” 4.Baskı, Alfa Yayınları, İstanbul.
18. Demirbağ, E., 2004, “Sorunlarla müsteri iliskileri yönetimi, Ticaret Odası Yayını, Đsletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi:3, Yayın No:2004–27, İstanbul.
19. Duran, M., 2007, “Müsteri odaklılık”, http://danismend.com/ 26.09.2007
20. Ersen, H., 1996, “Toplam kalite ve insan kaynakları yönetimi iliskisi: verimli ve etkin olmanın yolu” Sim Matbaacılık, Đstanbul.
21. Poyraz, K., Taskın, E., Kara, H., 2004, “Demiryolları isletmesi'nde müsteri tatmininin ölçülmesi ve bir uygulama” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 4: 2, 73–88.
22. Orçunus, A. R., 1996, “Rekabetçi yönetim ve TÜSĐAD-KALDER toplam kalite modeli” Verimlilik Dergisi Toplam Kalite Özel Sayısı 2.Baskı, 67–82.
23. Çoban, S., 2004, “Toplam kalite yönetimi perspektifinde içsel pazarlama anlayısı” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 22, 85–98.
24. KALDER Uzmanlık Grubu, 2000, “Müsteri memnuniyeti yönetimi” Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Yayınları, Đstanbul.
25. Çavusoğlu, M., Gürsoy, M., 2007, “Elektronik müsteri iliskileri yönetimi (E-CRM) Türkiye ve K.K.T.C.’de bir arastırma” Kırıkkale Üniversitesi İ.İ.B.F. İsletme Bölümü, VI. Anadolu isletmecilik Kongresi, 255-266.
26. Barutçu, S., 2007, “E-mağazalardan alıs-verislerde e-müsteri tutumları ve e-müsteri memnuniyetini etkileyen faktörler” Selçuk Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Arastırmalar Dergisi 8:14,.219–230.
27. Yolcuoğlu, İ.G., 2001, “Đnsana hizmet veren kurumlarda toplam kalite yönetimi” Golden Print, İstanbul.
28. Aktan, C. C., 2007, “Çağdas yönetim anlayısı toplam kalite, http://www.canaktan.org/canaktan_personal/canaktan-arastirmalari/toplam-kalite.htm/ 10.11.2007
29. Ece, O., Abdioğlu, H., 2005, “Toplam kalite yönetiminin muhasebe meslek elemanları üzerinde uygulanmasına yönelik bir model önerisi” Ekonomik ve Sosyal Arastırmalar Dergisi 1, 67–69.
30. Eroğlu, E., 2005, “Müsteri memnuniyeti ölçüm modeli” Đ.Ü. Đsletme Fakültesi isletme Dergisi 34: 7–25.
31. Cinemre, Ç., 2005, “Servis yönetimi” Panel Matbaacılık, İstanbul.
32. Tengilimoğlu, D., 2005, “Hizmet isletmelerinde liderlik davranısları ile is doyumu arasındaki iliskilerin belirlenmesine yönelik bir arastırma” G.Ü. Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi 1: 23–45.
33. Çoban, S., 2007, “iç müsterilerin tatmini ve içsel pazarlama faaliyetlerinin değerlendirilmesi: Kayseri süper marketlerinde bit uygulama” Selçuk Üniversitesi Đ.Đ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Arastırmalar Dergisi 8:14, 207–218.
34. Akıncı, Z., 2002, “Turizm sektöründe isgören is tatminini etkileyen faktörler: Bes yıldızlı konaklama isletmelerinde bir uygulama” Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi 4, 1–25.
35. Örücü, E., Yumusak, S., Bozkır, Y., 2006, “Kalite yönetimi çerçevesinde bankalarda çalısan personelin is tatmini ve is tatminini etkileyen faktörlerin incelenmesine yönelik bir arastırma” Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi 13:1, 39–51.
36. Güven, M., Bakan, İ., Yesil, S., 2005, “Çalısanların is ve ücret tatmini boyutlarıyla demografik özellikler arasındaki iliskiler: bir alan çalısması” Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi 12:1, 127–151.
37. Tekin H, 1993, “Eğitimde ölçme ve değerlendirme” Yargı Yayınları, Ankara.
38. OSD, 2008, “Otomotiv sanayii genel ve istatistik bülteni 2008-I” http://www.osd.org.tr/cata2008.pdf/ 13.02.2008