20077

Hizmet Kalitesinin Sayısal Yöntemlerle Ölçümü: Servqual Ölçeği ve İstatistiki Analiz ile Hizmet Sektörü Örneği

Günümüzde artan rekabetle birlikte şirketler tarafından nitelikli ve kaliteli mal ve hizmet sunulması işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından son derece önemli hale gelmiştir. İşletmeler tarafından sağlanan hizmetin kalitesi müşterilerin beklentilerinden yüksek ise bu durum tüketiciler açısından olumlu ve işletmelerin rakip firmalara karşı üstün olduğunu göstermektedir. Bu çalışmada, hizmet sistemlerinde mevcut olan hizmet kalitesinin tanımlanması ve bir danışmanlık firmasında hizmet kalitesi ölçümü ele alınmıştır. İşletmeler sundukları hizmet düzeylerini kontrol etmek, düzenlemek müşteri beklentileri ile müşterileri tutup tutmadıklarını bilmek isterler. Bu sebeple kalitenin seviyesini ölçmek işletmelere sunmuş oldukları hizmetlere ilişkin yol haritası sunmaktadır. Kalitenin ölçülebilme özelliğine sahip olması da önemli bir konudur. Çünkü hizmet kalitesinin ölçülmesi sonucu işletmeler kendi sundukları hizmeti gözden geçirme imkanına sahip olacaktır. Üretim sektöründe sunulan hizmetlere ilişkin kalitenin ölçülmesi kolay iken hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi zordur. Çünkü üretim sektöründe üretilen ürünlerin kalite ölçümü kolayca yapılabilirken hizmetlerin soyut yapısından dolayı hizmet sektöründe kalite ölçümü nispeten daha zordur. Bu sebeple, bu zorluğu inceleme adına hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir danışmanlık firmasının hizmet kalitesinin ölçümü gerçekleştirilmiştir. Çalışmada anket yöntemi kullanılmış ve çeşitli istatistiki analizler yapılmıştır. Çalışmanın ana kütlesini Danışmanlık Firması’ndan hizmet alan müvekkiller oluşturmuştur. Çalışmada hizmet sektörüne ilişkin SERVQUAL Ölçeği ve istatistiki analiz ile kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. SERVQUAL modeli ile istatistiki analizlerin uygulanması sonucunda elde edilen çıktılar yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Likert Ölçek.

Measurement Of Servıce Qualıty By Numerıcal Methods: An Example Of The Servıce Sector Wıth The Servqual Scale And Statıstıcal Analysıs

Nowadays, with the increasing competition, the provision of qualified and high-quality goods and services by companies has become extremely important for businesses to maintain their assets. If the quality of the service provided by the enterprises is higher than the expectations of the customers, this indicates that the situation is positive for the consumers and the enterprises are superior to the competing companies. In this study, the definition of the service quality available in service systems and the measurement of service quality in a consulting firm are discussed. Businesses want to control the level of services they offer, regulate customer expectations and know if they keep customers. For this reason, measuring the level of quality provides businesses with a roadmap for the services they provide. It is also an important issue that quality has the ability to be measured. Because as a result of measuring the quality of service, businesses will have the opportunity to review the service they offer themselves. While it is easy to measure the quality of the services offered in the production sector, it is difficult to measure the quality of the services offered in the service sector. Because while the quality measurement of the products produced in the production sector can be easily performed, the quality measurement in the service sector is relatively more difficult due to the abstract structure of the services. For this reason, a measurement of the service quality of a consulting firm operating in the service sector has been carried out in order to examine this challenge. The survey method was used in the study and various statistical analyses were performed. The main mass of the study was made up of clients who received services from a Consulting Firm. In the study, quality measurement was carried out with SERVQUAL Scale and statistical analysis related to the service sector. The outputs obtained as a result of the application of statistical analyses with the SERVQUAL model were interpreted.

Keywords:

SERVQUAL, Service Quality, Likert Scale., Expected Service Quality, Perceived Service Quality,

PDF

___

Alan, T. (2019). Hizmet Kalitesi ve Gayrimenkul Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı.
Can P. (2016). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.6(1).
Çiftçi S., Çakmak G. (2018) Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesi ile İlgili Beklenti ve Algı Düzeylerinin İncelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi. 3(2).
Dalgıç A. (2013), Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı. Değirmenci E. (2011). Türk Hava Yolları’nda Müşteri Memnuniyetinin SERVQUAL ile Ölçümü. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Yıldız Teknik Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı. Erenay O. (2007), Kurumsal Danışmanlık Hizmetlerinde Kalite ve SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi, Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı.
Hemedoğlu E. (2010), Toplu Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Arzuladığı Hizmet Kalitesi Üzerine Etkileri. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Yıldız Teknik Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı.
İbik Özge A. (2006), Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Kocaeli: Kocaeli Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı.
İnci S. (2019), B2C WEB Sitelerinde Hizmet Kalitesi Boyutlarının Algılanan Değere Etkisi. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi. Karaman A. (2005), İtfaiye Örneğinde Hizmet Kalitesi Ölçülmesi. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: İstanbul Gelişim Üniversitesi, İşletme Anabilim Dalı.
Kaya Ş. (2019), Yatan Hasta Kalite Algısının SERVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı ile Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı.
Manav D. (2017), Konaklama İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Özel Belgeli Bir Otel İşletmesinde Uygulanıp Olasılıkların Araştırılması. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
Paşaoğlu P., (2011), Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
Savaş M. (2018), Bir Aile Sağlığı Merkezinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL ve Regresyon Analizi ile Değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi. Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı.
Sevimli S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
Üvenç G. (2019), Toplu Taşımada Hizmet Kalitesi Yönetimi Uygulaması: Hizmet Kalitesinde Performans Ölçüm Sisteminin Tanımlanması. Yüksek Lisans Tezi. Kayseri: Erciyes Üniversitesi. Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı
Yıldız G. (2019), Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Kütahya: Dumlupınar Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı.
URL : https://medium.com/operations-management-türkiye/hizmet-kalitesi-boşluk-modeli-82ee902388c0(Erişim Tarihi: 14.11.2020)