E-PERAKENDECİLERİN BİLGİ YÖNETİMİ VE TÜKETİCİ ÇEVRİMİÇİ GÜVEN UNSURLARINA İLİŞKİN UYGULAMALARI: AMPİRİK BİR ÇALIŞMA

Çalışmanın amacı, elektronik perakendecilerin bilgi yönetimi ve tüketici çevrimiçi güven unsurlarına ilişkin uygulamalarını tespit etmektir. Toplam perakende sektörü içerisinde elektronik perakendecilik en hızlı gelişen perakende türüdür. Özellikle COVİD-19 pandemisi sonrasında elektronik perakendecilere olan talep büyük ölçüde artış göstermiştir. Bu bağlamda bu çalışmada nitel araştırma kullanılmış ve Türkiye’de en fazla alışveriş yapılan e-perakendecilerin web siteleri incelenmiştir. Çalışmada önceden belirlenmiş kodlar üzerinden data toplanmış ve toplanan data içerik analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda en çok alışveriş yapılan e-perakendecilerin- çoğunluğu Türk menşeili ve fiziksel mağazası yok- firma, kargo, güvenli alışveriş, yardım, iade ve değişimlerle ilgili şeffaf bir şekilde bilgi paylaştığı görülmüştür. Ancak tüketicilerin negatif yorumlarına ve şikayetlerine fazla yer verilmediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

E-perakendecilik, Güven, Tüketici davranışı, Bilgi yönetimi

THE INFORMATION MANAGEMENT AND APPLICATIONS OF E-RETAILERS REGARDING ONLINE CONSUMER TRUST: AN EMPIRICAL RESEARCH

The purpose of the study is to explore the information management and the applications of e-retailers in relationship with the factors affecting consumers’ online trust. E-retailing is the fastest growing retailing type. Especially after COVİD-19 pandemic the demand for e-retailers accelerated. In doing so, this study employed qualitative reseach and examined the web pages of e-rateilers, which are the most used by the consumers. Data was collected by pre-esrablished codes and content analysis was used to anaylze the data. As a result it was found that the most used e-retailers, which are mostly Turkish-originated and have no physical stores, share information about the firm, shipping, secure shopping, assistance, and return & replacements. However, they do not display consumers’ negative comments and complaints.

Keywords:

E-retailing, Trust, Consumer behaviour, Knowledge management,

PDF

___

Agag, G., & El-Masry, A. A. (2016). Understanding consumer intention to participate in online travel community and effects on consumer intention to purchase travel online and WOM: an integration of innovation diffusion theory and TAM with trust. Computers in Human Behavior, 60, 97-111.
Alkibay, S. & Demirgüneş, B. K. (2016). Evaluating trust and perceived risk dimensions in online clothing shopping. Research Journal of Business and Management – (RJBM) ISSN, 2148, 6689.
Alsajjan, B., & Dennis, C. (2010). Internet banking acceptance model: cross-market examination. Journal of Business Research, 63 (9), 957-963.
Ateş, V. (2018). Online alışveriş sitesi kullanıcı algılarının müşteri güven ve sadakatine etkilerinin incelenmesi. Dokuz Eylul Universitesi Sosyal Bilimer Enstitusu Dergisi, 20 (1), 109-132.
Aydın, S. & Derer, E. (2015). E-ticarette güven unsurunun müşterilerin satın alma davranışlarına olan etkisi: Süleyman Demirel Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Journal of Suleyman Demirel University, 21 (1), 127-150
Barutçugil, İ. (2002). Bilgi Yönetimi (2. Baskı). İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Chau, P. Y., Au, G., & Tam, K. Y. (2000). Impact of information presentation modes on online shopping: an empirical evaluation of a broadband interactive shopping service. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 10 (1), 1-20
Close, A. G., & Kukar-Kinney, M. (2010). Beyond buying: motivations behind consumers' online shopping cart use. Journal of Business Research, 63 (9/10), 986-992.
Deloitte (2020). Türkiye’de E-Ticaret 2019 Pazar Büyüklüğü (Rapor). https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/turkiyede-e-ticaret-2019-pazar-buyuklugu.html 10.07.2020 tarihinde indirilmiştir.
Er, İ. & Erçin, M. (2016). Tüketicilerin özel alışveriş sitelerinden yeniden alışveriş yapma niyetini belirleyen güvenle ilişkili faktörler. Dumlupinar Üniversitesi Soysyal Bilimler Dergisi, 49, 303-329
Ghosh, B., & Scott, E. (2007). Social capital in knowledge based business process outsourcing. In Proceedings of the 13th American Conference on Information Systems, Keystone (1e12).
Hong, W., Thong, J. Y., & Tam, K. Y. (2004). The effects of information format and shopping task on consumers' online shopping behavior: a cognitive fit perspective. Journal of Management Information Systems, 21 (3), 149-184
Hsiao, K. L., Lin, J. C. C., Wang, X. Y., Lu, H. P., & Yu, H. (2010). Antecedents and consequences of trust in online product recommendations. Online Information Review. 34 (6), 935-953
Huseynov, F. & Yıldırım, S. Ö. (2016). Internet users’ attitudes toward business-to-consumer online shopping: a survey. Information Development, 32 (3), 452-465
İnce, M. & Oktay, E. (2006). Bilginin bir stratejik güç olarak önemi ve örgütlerde bilgi yönetimi. Selçuk Üniversitesi, Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, 10, 15-29
İşler, D. B., Yarangümelioğlu, D. & Gümülü, E. (2014). Online tüketici satın alma davranışlarını etkileyen faktörlere yönelik bir durum değerlendirmesi: Isparta ilinde bir uygulama. Alanya Isletme Fakültesi Dergisi, 6 (3), 77-94
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: the role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems, 44 (2), 544-564
Kim, T. G., Lee, J. H., & Law, R. (2008). An empirical examination of the acceptance behaviour of hotel front office systems: an extended technology acceptance model. Tourism Management, 29 (3), 500-513
Kolbe, R. H., & Burnett, M. S. (1991). Content-analysis research: an examination of applications with directives for ımproving research reliability and objectivity. Journal of Consumer Research, 18, 243-250
KPMG (2020). Perakende Sektörel Bakış, Rapor. https://home.kpmg/tr/tr/home/gorusler/2020/01/sektorel-bakis-2020-perakende.html 09.07.2020 tarihinde indirilmiştir
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2018). Management information systems managing the digital firm (Global Edi.). Essex: Pearson.
Lindgaard, G., Fernandes, G., Dudek, C., & Brown, J. (2006). Attention web designers: you have 50 milliseconds to make a good first ımpression!. Behaviour & Information Technology, 25 (2), 115-126
Ma, W. W., & Chan, A. (2014). Knowledge sharing and social media: altruism, perceived online attachment motivation, and perceived online relationship commitment. Computers in Human Behavior, 39, 51-58
Oh, J., Fiorita, S., Cho, H., & Hockafer, C.F, (2008). Effects of design factors on store image and expectation of merchandise quality in web-based stores. Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 237-249
Okazaki, S. (2005). Searching the web for global brands: how american brands standardise their web sites in Europe. European Journal of Marketing, 39 (1/2), 87-109
Pang, S., Bao, P., Hao, W., Kim, J., & Gu, W. (2020). Knowledge sharing platforms: an empirical study of the factors affecting continued use intention. Sustainability, 12 (6), 23-41
Şimşek, A. (2016). Elektronik ticaret sitesi kullanıcılarının güven tutumlarının incelenmesi: Uşak ilinde ampirik bir çalışma. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 18 (30), 1-12
Wang, C. C., Chen, C. A., & Jiang, J. C. (2009). The impact of knowledge and trust on e-consumers' online shopping activities: an empirical study. JCP, 4 (1), 11-18
Yanık, A. (2017). 21. Yüzyıl kavramları ışığında bilgi yönetimi: yeni ekonomi inovasyon nesnelerin interneti büyük veri, Bursa: Ekin. http://web.b.ebscohost.com/ehost/ebookviewer/ebook/ZTAxMXh3d19fMjAxNTk0NF9fQU41?sid=e66f4606-64cb-4062-98d4-2485da21c8fd@pdc-v-sessmgr04&vid=1&format=EB adresinden 08.06.2020 tarihinde indirilmiştir
Yaşin, B., Özkan, E. & Baloğlu, S. (2017). Tüketicilerin çevrimiçi perakende alışveriş sitelerine yönelik sadakatleri üzerinde memnuniyet, güven ve kalite algılarının rolü, Yönetim: İstanbul Üniversitesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi, 28 (83), 24-47