Makbule MÜFTÜOĞLU, Güçlü İlker MÜFTÜOĞLU

YÜKSEKÖĞRENİM KIZ ÖĞRENCİ YURTLARININ HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ: UŞAK İLİ ÖRNEĞİ

Hizmet kavramı günlük yaşamımızda da sürekli karşımıza çıkmasına rağmen, soyut olmasından kaynaklı algılanmasında ve ölçülmesinde birtakım güçlüklerle karşılaşılmaktadır. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, ürünlerin değerlendirilmesine göre daha zor olduğundan, hizmet kalitesinin ölçümünde beş faktörü barındıran (fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karşılık verebilmek, yeterlilik, ulaşılabilirlik) servqual yöntemi kullanılmaktadır. Çalışmanın konusunu oluşturan yükseköğrenim kız öğrenci yurtları, öğrencilere barınma, beslenme başta olmak üzere sosyal birtakım imkânlar, kuaför, internet hizmetleri vs sağlamak üzere kurulmuş işletmelerdir. Öğrencilerin yurttaki araç ve gereçlerinin temiz ve düzenli olmasından tutun da güvenliğine, personelle olan ilişkilerine kadar birçok problemi vardır. Bu araştırmada amaçlanan, örnek olarak incelenen Uşak ilindeki özel ve devlet yükseköğrenim kız öğrenci yurtlarında öğrencilere verilen hizmetlerin kalitesini ve öğrencilerin algılamalarını belirlemektir. Yurtların hizmet kalitesini ölçmek amacıyla yurtta kalan 450 kız öğrenciye anket çalışması uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizi yapılarak öğrencilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırmanın sonucunda yurt hizmetlerinden olan memnuniyetin öğrencilerin beklentilerinin altında kaldığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

Yurt Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Öğrenci Algılamaları, Öğrenci Memnuniyeti

MEASUREMENT OF THE SERVICE QUALITY OF HIGHER EDUCATION GIRLS' DORMITORIES AND PERCEIVED SERVICE QUALITY: THE CASE OF USAK PROVINCE

Although the concept of service is constantly confronted in our daily lives, it is encountered with some difficulties in perceiving and measuring it due to its abstractness. Since the quality of service is more difficult to assess by the customer than the evaluation of the products, the servqual method is used which has five factors in the measurement of service quality (physical assets, reliability, responsiveness, competence, accessibility).Higher education female students' dormitories, which constitute the subject of the study, are enterprises established to provide social facilities, hairdresser, internet services etc. especially to the students for accommodation, nutrition. There are many problems for girls, ranging from clean and tidy equipment and equipment to the safety and security of staff. The aim of this research is to determine the quality of the services given to the students and the perceptions of the students in private and state high school girls' dormitories in Uşak province which is examined as an example. In order to measure the quality of service of the dormitories, 450 female student questionnaires were applied. By analyzing the data obtained, students' expectations and perception levels were compared. As a result of the research, it was seen that the satisfaction of the dormitory services stayed below the expectation of the girl students.

Keywords:

Dormitory Services, Service Quality, Student Perceptions, Student Satisfaction,

PDF

___

Aksoy, R. (2005) Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,1(1), 92-104.
Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009) Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.
Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
Filiz, Z. (2011) Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi , International Journal of Research and Development, 3(1), 38-49.
Güllü, K. ve Kuşderci, S. (2011). Yükseköğrenim ve Kredi Yurtlar Kurumunun Verdiği Hizmetlerin Üniversite Öğrencileri Tarafından Algılanması: Sivas Yurtkur Örneği ,Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 30(1), 185-209.
Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2008) Hastane Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama , Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1), 165-186.İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş. ve Aydın, K. (2006). Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul.
Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul.
Odabaşı, Y. (2006). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Sistem Yayınları, İstanbul.
Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008) Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki , Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38.
Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite, Gazi Kitabevi, Ankara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Saat, M. (1999) Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi ,Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 1(3), 107-118.
Savaş, H. ve Kesmez, A. G. (2014) Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 1-13.
Tayyar, N. ve Dilşeker, F. (2012) Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi ve İmajın Öğrenci Memnuniyetine Etkisi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28, 184-204.
Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006) Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması, Doğuş Üniversitesi Dergisi,7(2), 218-238.
Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007) Sağlık Sektöründe Algılan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 501-519.