İşletme Performansı işletmeler için yaşamsal bir konudur. Bu kapsamda Toplam Kalite Yönetimi (TKY) önemli bir rol oynayabilir. Bu çalışmanın amacı; Afyonkarahisar'da bir alışveriş merkezinin TKY uygulaması öncesi ve sonrası performansındaki değişiklikleri karşılaştırmalı olarak analiz etmektir. Araştırma performans modeli dört boyuttan oluşmaktaktadır. Bunlar; Dış Müşteriler, ;İç Müşteriler (İşgörenler), Pazarlama Fonksiyonu ve Finansal Fonksiyon'dur. Bu araştırma niteliksel araştırma metodu olan döküman analizine dayanmaktadır. Niteliksel ve niceliksel veriler frekans analizi,yüzde analizi,aritmetik ortalama ve Altman'nın Zeta Model'i kullanılarak , gruplanmış ve analiz edilmiştir. TKY uygulamasının başlamasından sonra yıllar itibariyle dört boyuta gore işletmenin performansında artışlar görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, İşletme Performansı

Business Performance is a vital issue for businesses. In this context, total quality management (TQM) can play an important role. The aim of this study is to analyze changes in performance before and after implementing TQM comparatively in a shopping center in Afyonkarahisar. The research performance model is composed of four performances dimensions. These are; External Customers, Internal Customers (Employees), Marketing Function and Financial Function. This research method based on a qualitative study with document analyse. Qualitative and quantitative data were gathered, grouped and evaluated using Frequence Analyse and Altman's Zeta Model. Starting from implementing TQM, the performance increases were observed in the four sized of the business by years. Key words: Total Quality Management, Business Performance.