Burcu GÜMÜŞ, Meysure Evren ÇELİK SÜTİÇER, Vural KARAGÜL

İtibar yönetiminin iç müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: belediye çalışanları üzerine bir araştırma

Olumlu ve güçlü bir itibar kuruma; pazar hakimiyeti sağlamak, güvenilir olmak, kamuoyu üzerinde hakimiyet kurmak, finansal düzeyde iyi bir kazanç elde etmek gibi birçok faydayı beraberinde getirmektedir. Bu faydalara sahip olabilmek güçlü bir itibar oluşturmak kadar, itibarı korumak, itibar zedelendiğinde onarmak ve itibarı sürdürülebilir kılmaktan geçmektedir. İtibara yönelik bu oluşum ve devamlılık ise yalnızca dış çevreye yönelik uygulamalar ile değil, iç çevrenin değerli bir unsuru olan, kurumun birer ortağı, marka elçisi, iç girişimcisi, en önemli öz varlığı ve beşeri sermayesi konumundaki çalışan üzerindeki tutumu ile güçlü bir hale gelmektedir. Bireyler çalışacakları kurumu seçerken öncelikle alacakları ücreti dikkate alıyor gibi görünseler de yine de iyi bir itibara sahip kurumlarda çalışmak istemektedirler. Birbirlerini etkileyen iki unsur göz önünde bulundurularak, bu çalışmada kamuda itibar yönetiminin çalışan memnuniyetini nasıl etkilediğini tespit etmek amaçlanmıştır. Bu araştırma için “Dilovası Belediyesi” çalışanları tercih edilmiş ve veri toplama için yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. 5’li likert ölçeği ile düzenlenen ankette İtibar Yönetimi ölçeğinin Çalışan Memnuniyeti ölçeğine olan etkisini sınamak için regresyon analizi yapılmıştır. Analizde İtibar Yönetimi ölçek faktörleri bağımsız değişkeninin Çalışan Memnuniyeti ölçeğine ait faktörden oluşan bağımlı değişkenler üzerinde etkisi olup olmadığı test edilmiş ve elde edilen sonuca göre kurulan 6 hipotezde yer alan bağımsız değişkenler üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. 213 geçerli anket verilerine göre kamuda itibar yönetiminin çalışan memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu sonucuna varılırken; kamuda itibar yönetimi değişkenlerinden en çok “çalışma ortamı”; buna karşın en az ise “duygusal çekicilik” boyutunun çalışan memnuniyeti üzerinde etkisinin olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

İtibar yönetimi, iç müşteri, memnuniyet, yerel yönetim

The effect of reputation management on internal customer satisfaction: a research on municipal employees

To establish a positive and strong reputation; It brings many benefits such as providing market dominance, being reliable, dominating the public, making a good financial profit. Being able to have these benefits is as much as creating a strong reputation, protecting it, repairing it when it is damaged and making it sustainable. This reputation-oriented formation and continuity is strengthened not only by the practices for the external environment, but also by the attitude towards the employee, who is a valuable element of the internal environment, a partner of the institution, brand ambassador, internal entrepreneur, the most important equity, and human capital. Although individuals seem to consider the salary they will receive first when choosing the institution, they will work for, they still want to work in institutions with a good reputation. Considering two factors affecting each other, this study aimed to determine how reputation management affects employee satisfaction in the public sector. Employees of “Dilovası Municipality” were preferred for this research and face-to-face survey method was applied for data collection. Regression analysis was conducted to test the effect of the Reputation Management scale on the Employee Satisfaction scale in the survey, which was organized with a 5-point Likert scale. In the analysis, it was tested whether the independent variable of the Reputation Management scale factors had an effect on the dependent variables consisting of the factor belonging to the Employee Satisfaction scale, and it was seen that it had an effect on the independent variables in the 6 hypotheses established according to the results. According to 213 valid survey data, it was concluded that reputation management in the public sector has an impact on employee satisfaction; “working environment” is the most common among the public reputation management variables; On the other hand, it was seen that the "emotional attractiveness" dimension had the least effect on employee satisfaction.

Keywords:

Reputation management, internal customer, satisfaction, local management,

PDF

___

[1] Akgöz E, Solmaz B. “Turizm İşletmelerinde İtibar Yönetimi”. Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(19), 23-41, 2010.
[2] Mahon JF, Wartick SL. “Dealing with Stakeholders: How Reputation, Credibility and Framing Influence the Game”. Corporate Reputation Review, 6(1), 19-35, 2003.
[3] Ural EG. Stratejik Halkla İlişkiler Uygulamaları. İstanbul, Türkiye, Birsen Yayınevi, 2006.
[4] Karaköse T. “Örgütlerde İtibar Yönetimi”. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E- Dergisi, (11), 1-12, 2007.
[5] Fombrun CJ, Riel C. “Reputation Landscape”. Corporate Reputation Review, 1(1), 1-16, 1997.
[6] Karaköse T. Kurumların DNA'sı İtibar ve Yönetimi. 2. Baskı. Ankara, Türkiye, Nobel Yayınları. 2012.
[7] Kotler P, Kotler M. Küresel Pazarda Büyümenin 8 Yolu. 2. Baskı. Ankara, Türkiye, MediaCat Yayınları, 2016.
[8] Güzelcik E. Küreselleşme ve İşletmelerde Değişen Kurum İmajı. İstanbul, Türkiye, Sistem yayıncılık, 1999.
[9] Fombrun CJ, Ponzi LJ, Newburry W. “Stakeholder Tracking and Analysis: The RepTrak® System for Measuring”. Corporate Reputation Review, 18(1), 3-24, 2015.
[10] Fombrun CJ. “Building Corporate Reputation Through CSR Iniatives; Evolving Standards”. Corporate Reputation Review, 8(1), 7-11, 2005.
[11] Ural EG. “Kurumsal İtibarı Ölçme Yöntemi Olarak Türkiye İtibar Endeksi ve Endeks Sonuçlarından Hareketle Türkiye'de Elektronik Sektörünün İtibarı Üzerine Bir Değerlendirme”. AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 3(7), 7-20, 2012.
[12] Bromley DB. Reputation, Image and Impression Management. Ed: Young JA. Psychology & Marketing (161-163) Chichester, John Wiley & Sons, 1995.
[13] Davies G, Chun R, Vinhas da Silva R, Roper S. İtibarı Ölçme, İtibar Yönetimi. Çev: Y. Argüden. İstanbul, Türkiye, Danışmanlık Yayınları, 2013.
[14] Bektaş M, Tengilimoğlu D, Atilla AE. İşletme Yönetimi. 4. Baskı. Ankara, Türkiye, Seçkin Yayınevi, 2013.
[15] Bayraktaroğlu G, İlter B, Tanyeri M. Kurumsal Sosyal Sorumluluk; Pazarlamada Yeni Bir Paradigmaya Doğru. 1. Baskı. İstanbul, Türkiye, Literatür Yayıncılık, 2009.
[16] Lee N, Kotler P. Kurumsal Sosyal Sorumluluk. 2. Baskı. Çev: Kaçamak S. İstanbul, Türkiye, MediaCat, 2008.
[17] Sharma S, Sharma J, Devi A. “Corporate Social Responsibility: The Key Role of Human Resource Management”. R. Simons, (Ed.), Human Resource Management: Issues, Challenges and Opportunities. Oakville, Apple Academic Press, 206-212, 2011.
[18] Gotsi M, Wilson A. “Corporate Reputation Management: "Living the Brand"”. Management Decision, 39(2), 99-104, 2001.
[19] Rodoplu G, Akdemir A. İşletme Bilimine Giriş. 1. Baskı. Isparta, Türkiye, Kocaeli Üniversitesi Yayınevi, 1998.
[20] Öksüz B, Gümüş G. “Çalışanların Kurumsal İtibar Sürecine Katılımlarında İçsel İletişimin Rolü”. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 4(16), 2637-2660, 2009.
[21] Fombrun CJ, Riel C. Fame & Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations. Upper Saddle River, Financial Times Prentice Hall Books, 2004.
[22] Çekmecelioğlu HG, Dinçel G. “Çalışanların Kurumsal İtibara İlişkin Algıları ve Bu Algıların Örgütsel Kıvanç, Örgütsel Bağlılık ve İş Tatmini Üzerindeki Etkileri: Doğu Marmara Bölgesi Plastik Ambalaj Sanayi Üzerinde Bir Araştırma”. Business and Economics Research Journal, 5(2), 79-94, 2014.
[23] Öksüz B, Gümüş M. Turizm İşletmelerinde Kurumsal İtibar Yönetimi. Ankara, Türkiye, Nobel Yayın Dağıtımı, 2009.
[24] Fombrun CJ. Reputation: Realizing Value From The Corporate Image. Boston, Harward Business School Press, 1996.
[25] Schultz M, Hatch MJ, Larsen MH. The Expressive Organization Linking İdentity, Reputation and the Corporate Brand. Oxford University Press, 292, 2000.
[26] Okay A, Okay A. Halkla İlişkiler: Kavram, Strateji ve Uygulamaları. 3. Baskı. İstanbul, Türkiye, Der Yayınları, 2007.
[27] Dayanç Kıyat GB. Kurumsal İtibar Katsayısı ve Marka Sadakati İlişkisi: Telekomünikasyon Sektöründe Faaliyet Gösteren Kurumlar Üzerine Bir Araştırma. Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul Türkiye, 2012.
[28] Macdonald S, Maclntyre P. “The Generic Job Satisfaction Scale: Scale Development And Its Correlates” Employeee Assitance Quarterly, Haworth Press, 13(2), 1-16, 1997.
[29] Kaya C. İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Kurumsal İtibar İle İlişkisinde Çalışan Memnuniyetinin Rolü, Doktora Tezi, Haliç Üniversitesi, İstanbul, Türkiye, 2020.
[30] Ural A, Kılıç İ. Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara, Türkiye, Detay Yayıncılık, 2013.
[31] Pett MA, Lackey NR, Sullivan JJ. Making Sense of Factor Analysis. California, USA, Sage Press, 2003.
[32] Büyüköztürk Ş. “Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı”. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yöntemi Dergisi, 32(2), 470-483, 2002.
[33] Chen YS, Chang CH. “Towards Green Trust: The Influences Of Green Perceived Quality, Green Perceived Risk, And Green Satisfaction”. Manag Decis, 51(1), 63– 82, 2013.
[34] Çınar F, Ekinci G. “Kamu Sağlık Sektöründe Çalışan Personelin Örgütsel Bağlılığının Yalın Hizmet Yönetimine Etkisi”. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 1(1), 20-36, 2019.