Atila AKBABA, Behiye GÜRÜ ELVİN, Mehmet YARAN, HÜRRİYET ÇİMEN

Öğrencilerin Öğretim Elemanları ile İlgili Kalite Beklentileri: Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Örneği

Bu çalışmanın amacı yükseköğretimde kalite kavramının anlaşılması ve geliştirilmesi yönündeki çabalara katkıda bulunmaktır. Bu amaç çerçevesinde, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu'nda öğrenim görmekte olan öğrencilerin (s = 399) öğretim elemanları tarafından sunulan hizmetlerin kalitesi ile ilgili beklentileri araştırılmıştır. Çalışmada, öğrencilerin kalite beklentilerinin neler olduğu, bu beklentilerin hangi faktörler içerisinde oluştuğu ve beklentilerin ve faktörlerin önem düzeyleri incelenmiştir. Çalışma sonucunda öğretim elemanlarının sundukları hizmetlerin kalitesi ile ilgili öğrenci beklentilerini açıklayan 24 ifade içeren altı faktörlü bir yapı belirlenmiştir. Elde edilen altı faktör, "güven telkin etme", "alan yeterliliği", "empati", "öğrenmeyi kolaylaştırıcı faaliyetler", "mesleğe özgü davranış özellikleri" ve "akademik gelişim" olarak adlandırılmıştır. Bu altı faktörden "güven telkin etme" faktörünün en önemli faktör olarak belirlendiği, daha sonra, "alan yeterliliği", "mesleğe özgü davranış özellikleri", "öğrenmeyi kolaylaştırıcı faaliyetler", "akademik gelişim" ve "empati" faktörlerinin sıralandığı görülmüştür. Çalışma kapsamında geliştirilen ölçeğin ve sonuçta elde edilen bulguların değerlendirilmesi ile kalitenin yükseltilmesi çabalarına yönelik olarak geliştirmeye gereksinim duyulan alanlar belirlenebilecektir.

Anahtar Kelimeler:

kalite

Quality Expectations of Students Upon Faculty Members: A Case Study at the Akcakoca School of Tourism and Hospitality Management

The purpose of this study is to contribute to the efforts toward the understanding and improving the concept of quality in higher education. Within the frame of this purpose, the expectations of the students (n=399) who attend Akçakoca The School of Tourism Management and Hotel Administration, Abant İzzet Baysal University, about the quality of services offered by the teaching staff were researched. In this study, the questions of what the quality expectations of students are, under what dimensions these expectations gather, and importance levels of these expectations and dimensions were analsed. As the findings of this study, a six dimensional construct which consists of 24 items that explains the students' expectations about the quality of services provided by the teaching staff was identified. The six dimensions were named as: "instill confidence in students", "competence in the field of study", "responsiveness", "activities to facilitate learning", "behavioral characteristics unique to profession", and "academical advancement". Among those six dimensions, "instill confidence in students" has emerged as the most important one, and "competence in the field of study", "behavioral characteristics unique to profession", "activities to facilitate learning", "academical advancement", and "responsiveness" dimensions have followed in respectively. Through the analysis of the measure developed in this study and the findings of the study, the fields that require improvement in the effort of quality would be identified.

Keywords:

quality,

___

Armstrong, R. W., Mok, C, Go, F. M., Chan, A. (1997). The Importance of Cross-Cultural Expectations in the Measurement of Service Quality Perceptions in the Hotel Industry, International Journal of Hospitality Management, 16 (2): 181-190.
Assar, K. E. (1993). Phoenix Quantum Quality at Maricopa, Change, 25 (3): 32-35.
Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality, The Journal of Services Marketing, 10 (6): 62-81.
Augustyn, M. ve Ho, S. K. (1998). Service Quality and Tourism, Journal of Travel Research, 37 (August): 71-75.
Barrier, M. (1993). Business Schools, TQM and You, Nations Business, 81 (7): 60-61.
Beaver, W. (1994). Is TQM Appropriate for the Classroom?, College Teaching, 42 (3): 111-115.
Brigham, S. (1994). 25 Snapshots of a Movement: Profiles of Campuses Implementing CQI. American Association for Higher Education, Washington, DC.
Brown, D. J. ve Koenig, H. F. (1993). Applying Total Quality Management to Business Education, Journal of Education for Business, 68 (6): 325-330.
Bouman, M. ve T. V. D. Wiele. (1992). Measuring Service Quality in the Car Service Industry: Building and Testing an Instrument, International Journal of Service Industry Management, 3 (4): 4-16.
Cloutier, M. ve Richards, J. (1994). Examining Customer Satisfaction in a Big School, Quality Progress, 27 (9): 117-119.
Coaks, J. S. ve Steed, G. L. (2001). SPSS: Analysis without Anguish: Version 10.0for Windows. Brisbane: John Wiley.& Sons Australia, Ltd.
Devebakan, N., Koçdor, H., Musal, B. ve Güner, G. (2003). Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsünde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılması Kapsamında Öğrencilerin Eğitime İlişkin Görüşlerinin Değerlendirilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2): 30-44.
Entin, D. H. (1993). Less Than Meets The Eye, Change, 25 (3): 28.-32.
Ewell, P. T. (1993). Total Quality and Academic Practice: the Idea We've Been Waiting for? Change, 25 (3): 49-56.
Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18 (2): 39-50.
Gencel, U. (2001). Yükseköğretim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (3): 164-218.
Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9): 43-66.
Goodby G. (1993). Beyond TQM: The Agile Institution, Educational Record, 74 (2): 37-42.
Grönroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
Guinta, L. R. ve Praizler, N. C. (1993). The QFD Book: The Team Approach to Solving Problems and Satisfying Customers Through Quality Function Deployment. New York, NY: Ama-com Books.
Gummesson, E. (1991). Service Quality: A Holistic View. İçinde S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson ve B. Gus-tavson (Editörler), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives (ss. 3-22). New York, NY: Lexington Books.
Juran, J. M. ve Gryna F. M. (1993). Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. 3. Baskı. New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Juwaheer, T. D. (2004). Exploring International Tourists' Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach: a Case Study of Mauritius, Managing Service Quality, 14 (5): 350-364.
Kimes, S. E. (2001). How Product Quality Drives Profitability: The Experience at Holiday Inn, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42 (3): 25-28.
Koch, J. ve Fisher, J. (1998). Higher Education and Total Quality Management, Total Quality Management, 9 (8): 659-669.
Kuei, C. ve M. H. Lu. (1997). An Integrated Approach to Service Quality Improvement, International Journal of Quality Science, 2 (1): 24-36.
LeBlanc, G. ve Nguyen, N. (1997). Searching for Excellence in Business Education: an Exploratory Study of Customer Impressions of Service Quality, International Journal of Educational Management, 11 (2): 72-79.
Lozier, G. G. ve Teeter, D. J. (1996). Quality Improvement Pursuits in American Higher Education, Total Quality Management, 7 (1): 189-201.
Marchese, T. (1991). TQM Reaches the Academy, American Association for Higher Education Bulletin, November: 433-446.
Morgan, D. L. (1997). Focus Groups as Qualitative Research. 2. Baskı. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc.
Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. 3. Baskı. New York, N.Y.: McGraw-Hill.
Pariseau, S. E. (1997). Assesing Service Quality in Schools of Business, International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (3): 204-218.
Parasuraman, A., L. L. Berry and V. A. Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1985). A Con-ceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (1): 41-50.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58 (1): 111-124.
Pazarlıoğlu, M. V., Emeç, H. ve Erdoğan, S. (1999). Dokuz Eylül Üniversitesi Öğrencilerinin Yükseköğretim Beklenti Değişkenlerinin Faktör Analizi İle İncelenmesi, D.E.Ü.İİB.F.Dergisi, 14 (2): 97-109.
Pitman, G., Motwani, ]., Kumar, A. ve Cheng, C. H. (1995). QFD Application in an Educational Setting: a Pilot Field Study, International Journal of Quality & Reliability Management, 12 (6): 63-72.
Powers, T. (1997). Marketing Hospitality. 2. Baskı. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc.
Rhodes, L. A. (1992). On the Road to Quality, Educational Leadership, 50 (March): 76-80.
Saleh, F. ve Ryan, C. (1992). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model, The Service Industries Journal, 11 (3): 324-343.
Sekaran, U. (2000). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc.
Seymour, D. (1993). Quality on Campus: Three Institutions, Three Beginnings, Changes, 25 (3): 14-27.
Sohail, M. S. ve Shaikh, N. M. (2004). Quest for Excellence in Business Education: a Study of Student Impressions of Service Quality, The International Journal of Educational Management, 18 (1): 58-65.
Sözer, A. N., Tütüncü, Ö., Doğan, Ö. İ., Gencel, U., Gül, H., Te-nikler, G., Tarlan, D., Aksaraylı, M., Eser, D., Seçer, B., Yağcı, K., Topoyan, M. ve Devebakan, N. (2002). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılmasına Yönelik Bir Alan Araştırması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4 (2): 44.
Tütüncü, Ö. ve Doğan, Ö. İ. (2003). Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (4): 130-151.
Yalçınkaya, M. (2002). Öğrencilerin Öğretim Elemanlarını Değerlendirmesi Araştırması: Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Örneği, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2002 (1): 105-118.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and L. L. Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York, NY.: The Free Pres.