Eda TURANCI, Nefise ŞİRZAD

Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikayet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi

Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerinvarlığıyla ilgilidir.Bu ilişkinin temelinde ise müşterilerle kurulacak;halkla ilişkiler, tanıtımve iletişim faaliyetleri olduğu kadarmüşteri memnuniyetinin olduğunu söylemekmümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasınıhedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır.Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek ürünlerde çok sayıda ikame ürünbulunması ve rekabet yoğunluğu, şikayetlerin dikkate alınmasını gerektirmektedir.Müşteriler, çeşitli platformlar üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerinidile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarınıbir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gerekenbir ağdır. Çalışmanın amacı, çevrimiçi platformlar üzerinden şikayette bulunan,sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş sonucunda memnuniyetlerinibildirenmüşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır.Şikayet platformu üzerindenmemnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayanmüşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerinmemnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Buamaçla, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve“teşekkür oranı” en yüksek üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yeralan memnun müşteri mesajları, nicel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir.Analizsonuçlarına göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek”olduğu görülmüştür. Bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüşyapmak”, “sorun gidermek” takip etmiştir.

Digital Public Relations and Customer Relationship Management: An Analysis of Satisfaction Factors in the Context of Complaint Management

The survival of companies is related to the existence of customers who purchase their products or services. It is possible to say that customer satisfaction is as important as public relations, publicity and communication activities in this affiliation. Whereas customer relationship management aims to maintain and increase satisfaction, in this process, we face with complaint management which is also an important area. The presence of a large number of replacement products and competition intensity in the products which can be defined as fast moving consumer goods require complaints to be taken into consideration. While customers have the chance to express their satisfaction or dissatisfaction over various platforms, the digital platform “şikayetvar. com” that gathers customer reviews is a network that needs to be examined in the context of customer relationship management. The aim of the study is to focus on the satisfaction elements of the customers who made a complaint on the online platforms and then reported their satisfaction as a result of the return to their complaints. It is considered that the examination of the factors that are emphasized in the messages of the customers who reported their satisfaction on the complaint platform, withdrew their complaints or issued a thank you message, could provide substantial data to see what satisfied customers. For this purpose, three brands from food sector with the highest “satisfaction rate” and “gratitude rate” in the “şikayetvar.com” platform were selected, and satisfied customer messages included in the complaints related to these brands were analyzed with quantitative content analysis. According to the results of the analysis, it was seen that the most increasing factor of customer satisfaction was “receiving interest/attention”. This factor was followed by “receiving information”, “fast return/return” and “troubleshooting”.

PDF

___

AchieveGlobal (2013). Why Your Customers Stay or Stray: Insight From Global Customer Experience Research. 15 Şubat 2019 tarihindehttp://www.customerservicegroup.com/pdf/CX_ Report-Stay_or_Stray.pdfadresinden edinilmiştir.
Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma.Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (47):s.1161-1168.
Aktepe, C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri.C. Aktepe, M. Baş, M. Tolon (ed.). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s. 59-95.
Alabay, M.N. (2008). CRM Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi.Ankara: G.Ü.V. İlke Yayınevi.
Alabay, M.N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi.Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16): s.137-158.
Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3): July: p.53-66.
Argan, M.T. (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi.İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1): 49-66.
Asna, A. (2012). Kuramda ve Uygulamada Halkla İlişkiler.İstanbul: Pozitif Yayınları.
Ateke, B.W. ve Kalu, S.E. (2016). Complaint Handling and Post-Complaint Satisfaction of Customers of Eateries in Port Harcourt, Nigeria.International Journal of Research in Business Studies and Management, 3 (12): s.16-26.
Barlow J. ve Moller, C. (2008). A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong.San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi.İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bergeron, B. (2002). Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management.New York: Wiley.
Bilgin Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği.Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (2): s.147-170.
Cengiz Mutlubaş, I. ve Soybalı, H.H. (2017). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi ile İncelenmesi.Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 1 (3): 1-15.
Çakmak Karapınar, D. ve Öcal, D. (2017). Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi: Şikayetvar Sitesi Üzerinden Bir İnceleme. Atatürk İletişim Dergisi, Sayı 13: s.103-124.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma.Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19: s.167-188.
Doğan, H. ve Burucuoğlu, M. (2018). Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14 (4). s.1183-1198.
Dyché, J. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. USA: Addison-Wesley.
Garding, S. ve Bruns, A. (2015). Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions. Springer.
Giese, J.L. ve Cote, J.A. (2000). Defining Consumer Satisfaction.Academy of Marketing Science Review, 1: p.1-27.
Gifford, J. (2010). Digital Public Relations: E-Marketing’s Big Secret.Continuing Higher Education Review, Vol 74: p.62-72.
Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikayet Yönetimi Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma.Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26: s.173-185.
Gulerman, N.I ve Apaydin, F. (2017). Effectiveness of digital public relations tools on various customer segments.Journal of Management, Marketing and Logistics, 4 (3): p.259-270.
Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: a content analysis of an Internet complaintforum. Journal of Services Marketing, 15 (5), p.397-412.
http://www.sikayetvar.com/02.02.2019 tarihinde edinilmiştir.
https://www.alexa.com/siteinfo09.05.2019 tarihinde edinilmiştir.
https://www.sikayetvar.com/hakkimizda15.02.2019 tarihinde edinilmiştir.
Ilieska, K. (2013). Customer Satisfaction Index-as a Base for Strategic Marketing Management. TEM Journal, 2 (4): p.327-331.
Istanbulluoglu, D. (2017). Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction.Computers in Human Behavior, 74 (2017): p.72-82.
Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması.İşletme Araştırmaları Dergisi, 2/2: s.21-42.
Keskin, M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Şikayet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama.Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (5), Temmuz, s.91-108.
Kurt, S.Ü. ve Kurt, M.C. (2017). Halkla İlişkiler Yenilikçi Bir Yaklaşım: Dijital İnovasyonlar, AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 8 (29): s.75-86.
LivePerson (2013). The Connecting with Customers Report: A global in-depth study of the online customer experience, 13 Mayıs 2019 tarihindehttps://www.liveperson.com/sites/default/files/pdfs/ LIV320_Report_US.pdfadresinden edinilmiştir.
Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM).İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Pelenk Özel, A. ve Yılmaz Sert, N. (2014). Dijital Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Bloglar: Türkiye’nin En Büyük 500 Şirketi Üzerine Bir Araştırma, Global Media Journal: TR Edition, 5 (9): s.303-321.
Peltekoğlu, F.B. (2018). Halkla İlişkiler Nedir?.İstanbul: Beta.
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R. ve Rohman, F. (2018). Focusing on Complaints Handling for Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Indonesian Public Banking, European Research Studies Journal, XXI (3): 404-416.
Sarı, F.Ö., Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2013). E-Complaining: Analysis of Lodging Customers’ e-Complaints from a Turkish Internet Website. Proceedings of the 2013 International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBET 2013), Atlantis Press, p.561-565.
Soysal, A.N. (2015). Müşteri Odaklı Anlayışta Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalite Algısı: Bir Hastane Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Denizli: Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10 (52): s.1176-1184.
Temizkan, R. ve Ar, H. (2017). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikayetlerin Analizi.Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Kasım-Aralık, Sayı: 64: s.273-285.
Temkin Group, (2018). What Happens After a Good or Bad Experience, 2018. 13. Mayıs 2019 tarihinde https://temkingroup.com/product/happens-good-bad-experience-2018/ adresinden edinilmiştir.
Tolon, M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkili Konular. C. Aktepe, M. Baş, M. Tolon (ed.). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s.1-44.
Wimmer, R.D. ve Dominick, J.R. (2007). İçerik Çözümlemesi, G.Ş. Atabek, Ü. Atabek (der.). Medya Metinlerini Çözümlemek. Ankara: Siyasal Kitabevi, s.19-47.