Müşteri  tatmini  ve  müşteri  sadakati  işletmeler  için  başarının  iki  anahtar kavramıdır.  Müşterilerini  tatmin  edebilen  ve  bunun  da  ötesinde  onların  sadakatlerini kazanabilen  işletmeler  varlıklarını  sürdürebilmekte,  karlılıklarını  istikrarlı  hale getirebilmektedirler.  Bugün  artık  işletmeler  müşterilerinin  sadakatlerini  elde  etmenin  ve onları yaşam boyu değer olarak kendileriyle tutmanın yollarını aramaktadırlar. Dolayısıyla müşteri  tatmini  ile  müşteri  sadakati  arasında  ne  yönde  bir  ilişki  olduğunun  ortaya konulması  işletmelere  bu  yönde  rehberlik  edecektir.  Ancak  işletmelerin  ve  yöneticilerin bilmesi  gereken  başkalarından  sadakat  beklerken,  kendilerinin  ne  ölçüde  onların beklentilerine karşılık verebildikleridir.

-