Ali ELEREN

Müşteri beklentilerine dayalı bir hizmet kalitesi ölçüm modeli: Termal otel işletmeciliğinde bir uygulama

SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ve SERVPERF hizmet performans modeli ve ölçeği günümüze kadar hizmet sektöründe faaliyet gösteren birçok işletme üzerinde başarıyla kullanılmış ölçeklerdir. Hizmet işletmeleri ve bağlı bulundukları alt sektörler karakteristik yapıları ve bu yapılarını oluşturan işletme stratejileri, kültürleri, müşteri portföyü, bölgesi, büyüklüğü, hizmet çeşidi vb. unsurlara göre farklılıklar göstermektedir. Bu tür ölçek ve modellerin uygulanmasındaki başarı ve sonuçlarının işletmeye ve sektörlere faydalı olması için bu tür farklılıkları dikkate alınması yerinde olacaktır. Bir başka deyişle, tüm hizme't sektörlerine taşıdıkları farklılıkları dikkate almadan standart bir ölçek veya modelin uygulanması hatalı sonuçlara veya yorumlara sebep olabilir.Çalışmada temel amaç, SERVQUAL hizmet kalite ölçeğine bağlı olarak Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı termal otel işletmeleri için uygun bir hizmet performans modeli oluşturulmasıdır. Burada verilerin değerlendirilmesi ve modelin elde edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli yaklaşımından yararlanılmıştır ve istatistiksel uygulamalarda SPSS ve AMOS yazılımları kullanılmıştır.Toplam üç termal otel işletmesi müşterileri içersinden tesadüfi ömeklem yoluyla seçilen 422 katılımcıya ait veriler kullanılmıştır. Öncelikle faktör analizi ile veriler beş boyutta (faktör) toplanmıştır. Sonra her boyut için ayrı ayrı uyum indeksleri çıkartılmıştır. Bu verilerin ışığında ilk modelden ve modifikasyona tabi olarak geliştirilen son modele kadar sonuçlar değerlendirilmiş ve uyum indeksleri en sonunda istenen düzeye gelinceye kadar modifikasyona devam edilmiştir.

The scales of SERVQUAL service quality scale and SERVPERF service performance model and scale were used successful in numerous companies which operate in service sectoruntil now. Service companies indicate differences as related to characteristics of their sub sectors and business strategies, cultures, customers, region, seize, kind of service etc. which made that characteristics. For the success of this kind of scales and models application in company and sector are need to consider differences pointed above. On the other hand, when a standard scale applies to all service sectors will be wrong results and interpretations without taking account differences among service sectors. The main purpose of the study to make an appropriate service performance model based on SERVQUAL service quality scale, for five stars thermal hotel companies in Afyonkarahisar province. In the evaluating the data and to obtain the model benefited from the approach of structural equation model and in the statistical analysis SPSS and AMOS soft wares were used. The data were used belong to 422 participants which selected random sampling from three thermal hotels customers. First the data collected into five dimensions (factors) by the factor analysis. Second, proximity indexes were formed separately for the each dimension. In the light of this data, results reviewed and modification continued until proximity indexes come to the expected level, from the first model to developed last model.

PDF

___

Alen, M.E., Fraiz, J.A. ve Rufm, R. (2006). Analysis of health spa customers' expectations and perceptions: The case of Spanish establishments. Revista de Estudos Politecnicos Polytechnical Studies Review 3 (5/6),pp.245-262.

Backman, S.J., ve Veldkamp, C. 1 (995) "Examination of the Relationship between service quality and user loyalty" Journal of Park and Recreation Administration, 13 (2), pp29-41.

Bagozzi, R.P. Yi, Y. ve Phillips, L.W. (1991), "Assesing Construct Validity in Organizational Research", Administrative Science Quarterly,.36, pp. 421-458.

Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.

Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 6,pp. 55-68.

Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Fi-nans Politik & Ekonomik Yorumlar 514,ss.75-88.

Eleren, A ; Kılıç, B. (2007) "Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama",AKÜ İİBF Dergisi,c.9 (l),ss.235-264.

Eragi, M.I. (2006). Tourism services quality (TourServQual) in Egypt The viewpoints of external and internal customers. Benchmarking: An International Journal 13 (4): 469-492, Emerald Group Publishing Limited

Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A.K. ve Yüzükırmızı, M. (2009).Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması.Int.J.Eng.Research & Development l,ss. 19-27.

Falces Delgado, C, Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999). HOTELQUAL: Una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turısticos 139,pp. 95-110.

Ferguson, R.J., Paulin, M., Pigiassou, C. ve Gauduchon, R. (1999). Assessing service management effectiveness in a health resort: implications of technical and functional quality. Managing Service Quality 9 (l),pp. 58-65.

Frochot, I ve Hughes, H. (2000). Histoqual: the development of a historic houses scale. Tourism Management 21,pp.l57-167.

Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). The relationship between quality, satisfaction, and recommending behaviour in lodging decisions. Journal of Hospitality & Leisure Marketing 2 (3),pp.3-22.

Gonzalez, M.E.A. (2006). Comparacıon de escalas para a medicion da calidade percibida en establecementos termais. Revista Galega de Economia 15 (2),pp. 25-44.

Gonzalez, M.E.A. ve Brea, J.A.F. (2006). Evaluacion de la relacion existente entre la calidad de servicio, la satisfaccion y las intenciones de comportamiento en el ambito del turismo termal. Revista Europa de Direccion Economia de la Empresa 15 (3),pp.l71-184.

Harris, M.M., ve Schaubroeck, J. (1990), "Confirmatory Modeling in Organizational Behavior/ Human Resource Management: Issues and Applications", Journal of Management, Vol. 16, pp..337-360.

Jöreskog, K.ve Sörbom, D. (1996), LISREL 8: User's Reference Guide, Second Edition, SSI Scientific Software International, Chicago.

Khan, M. (2003). ECOSERV. Ecotourists' quality expectations. Annals of Tourism Research 30(l),pp.l09-124.

Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C, Patton, M. ve Yokoyama, F. (1990). LODGSERV: a service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal 14 (2),pp. 227-284.

Mackay, K.J., ve Crompton, J.L. (1988). A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality. Leisure Studies 7, pp. 41-49.

Mackay, K.J., ve Crompton, J.L. (1990). Measuring the quality of recreation services. Journal of Park and Recreation Administration.8 (3), pp. 47-56.

Benitez, J.M., Martin, J.C. ve Roman. C.(2007). Using fuzzy number for measuring quality of service in the hotel industry. Tourism Management 28,pp.544-555.

Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). Analyzing service quality inthe hospitality industry. Managing Service Quality 9, pp.136-143.

Murat, G. ve Çelik N. (2007). Analitik hiyerarşi yöntemi ile otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi 3 (6), ss.1-20.

Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). Diagnosing the zone of tolerance for hotel services. Managing Service Quality 15 (3), pp.259-277.

NEGI Devendra Singh (1989) Fuzzy Analysis and Optimization, Ph. D. Thesis, Department of Industrial Engineering, Kansas State University

Nunnally, J.C. ve Bernstein, I., (1994), Psychometric Theory, Third Edition, McGraw-Hill Series in Psychology.

Olorunniwo, F., Hsu.M.K. ve Udo, G.J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing 20 (1), pp. 59-72.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67 (4), pp. 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1994a. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing 70 (3), pp.201-230.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry,L.L., 1994b. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing 58 (1), pp. 111-124.

Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49, pp. 41 - 50.

Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1), pp. 12-40.

Parabaharan, B., Arulraj, A. ve Rajogopal, V. (2008). Service Quality on Tourism: Application of Structural Equation Modeling. Conference on Tourism in India. 15-17 May 2008, IIMK, pp. 143-150.

Patton, M., Stevens, P., Knutson, B. (1994). Internationalizing LODGSERV as a measurement tool: a pilot study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2 (2),pp.39-55.

SAATY,T.L., (1980), The Analytic Hierarchy Process, Me. Graw Hill, USA SAATY, T.L., (1985), Analytical Planning, RSW Publications.

SAATY, T.L., (2000), "Fundamentals of Decision Making and Priority Theory with Analytic Hierarchy Process", AHP Series, Vol: 4, RWS Publications.

Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2), pp.56-60.

Tsaur, S.H, Changa, T.Y. ve Yen, C.H. (2001). The. evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM, Tourism Management 23 (2),pp. 107-115.

Snoj, B. ve Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality-The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing 8 (4), pp.362-379.

Şimşek, Ö.F. (2007), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks Yayınları, Ankara.

Tribe, J. ve Snaith, T. (1998). From Servqual to Holsat: Holiday Satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management 19 (1), pp.25-34.

Witkowski, T.H. ve Wolginbarger, M.F. (2002). Comparative service quality: German and American ratings across service settings. Journal of Business Research 55: 875- 881.

Wong, A., Mei, O., Dean, A.M. ve White, C.J. (1999). Analyzing Service Quality in The Hospitality İndustry,London.

Wright, S. (1921). Correlation of causation, Journal of Agricultural Research 20, pp.557-585.