Destek Personellerinin İletişim Becerileri ve Empati Düzeylerinin Belirlenmesi: Kamu Hastanelerinde Bir Uygulama

Sağlık hizmeti sunucularının empati davranışları ile iletişim becerilerinin yüksek olması daha iyi sağlık sonuçlarına, kaliteli bakıma, hastanın tedaviye daha etkin katılımına ve yüksek hasta memnuniyetine ulaşılması açısından önemlidir. Bu çalışmanın amacı, kamu hastanelerinde çalışan hasta kayıt ve karşılama personeli, hastane servisleri temizlik personeli ile hasta destek ve taşıma personellerinin iletişim becerileri ve empati eğilim düzeylerinin belirlenmesi ve aralarındaki ilişkinin ortaya konmasıdır. Tanımlayıcı tipteki bu araştırma, Ocak-Haziran 2015 tarihleri arasında, Kocaeli’deki tüm kamu hastanelerinde (dokuz hastane) yürütülmüştür. Araştırmaya hastanelerde çalışan 387 destek personeli (hasta kayıt ve karşılama personeli, hastane servisleri temizlik personeli, hasta destek ve taşıma personelleri) katılmıştır. İletişim Becerileri ve Empati Eğilim Ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre; destek personelin iletişim beceri ve empati eğilim düzeylerinin orta düzeyde olduğu, kadınların erkeklere göre daha yüksek iletişim becerileri (zihinsel ve davranışsal) ve empati eğilim düzeyine sahip olduğu, toplam hizmet süresi ile duygusal, davranışsal ve genel iletişim becerileri arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişki olduğu bulunmuştur. Ayrıca iletişim becerileri alt boyutları ile empati eğilim düzeyleri arasında pozitif yönde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Sonuç olarak, destek personellerinin iletişim becerileri ve empati düzeylerinin arttırılmasına yönelik, etkili ve sürekli hizmet içi eğitimlerin düzenlenmesi gerektiği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

İletişim, Empati, Destek Personeli

Determination of Communication Skills and Empathy Levels of Support Staff: An Application in The Public Hospitals

In The high level communication skills and empathy behaviors of the healthcare professionals is important to achieve better health outcomes, provide high quality of health care, effective patient participation to the treatment and higher patient satisfaction. The aim of this study is to determine levels and relationship between communication skills and empathy tendency of support staff in public hospitals. A descriptive study was conducted between January and June 2015 in all public hospitals (nine hospitals) in Kocaeli. 387 support staff working in public hospitals (receptionist, clinical assistants, patient services assistants and porters) involved to the study. Communication Skills and Empathy Tendency Scales were used in the study. This study indicated that the level of communication skills and empathy tendency of support staff is in medium level, women have higher communication skills (mental and behavioral) and empathy tendency than men. Also it was found that there was a significant relationship between total working experience and emotional, behavioral and general communication skills. In addition, there was significant relationship between sub-dimensions of communication skills and empathy tendency levels. As a result, effective and continuous in-service trainings should be organized to improve communication skills and empathy levels of support staff.

Keywords:

Communication, Empathy, Support Staff,

PDF

___

Akgün, R. ve Çetin, H. (2018). Üniversite öğrencilerinin iletişim becerilerinin ve empati düzeylerinin belirlenmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3), 103-117.
Arifoğlu, B. ve Sala-Razı, G. (2011). Birinci sınıf hemşirelik öğrencilerinin empati ve iletişim becerileriyle iletişim yönetimi dersi akademik başarı puanı arasındaki ilişki. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Elektronik Dergisi, 4(1), 7-11.
Bahar, E. (2016). İletişim. Ankara:Detay Yayıncılık.
Barrett, M. G. (2016). The relationship between empathy and humor styles and secondary traumatic stress in the public mental health workplace. Doctoral dissertation, Antioch University Santa Barbara, CA.
Bauchat, J. R., Seropian, M. ve Jeffries, P. R. (2016). Communication and empathy in the patient-centered care model-why simulation-based training is not optional. Clinical Simulation in Nursing, 12 (8), 356-359.
Bekcan, S. (2015). İletişim becerileri, motivasyon ve sağlık çalışanları. Yayınlanmamış doktora tezi. Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Dökmen, Ü. (1988). Empatinin yeni bir modele dayanılarak ölçülmesi ve psikodrama ile geliştirilmesi. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 2(1-2), 155-190.
Ersanlı, K. ve Balcı, S. (1998). İletişim becerileri envanterinin geliştirilmesi: geçerlik ve güvenirlik çalışması. Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 2 (10), 7-12.
Fujimori, M., Shirai, Y., Asai, M., Kubota, K., Katsumata, N. ve Uchitomi, Y. (2014). Effect of communication skills training program for oncologists based on patient preferences for communication when receiving bad news: a randomized controlled trial. Journal of Clinical Oncology, 32(20), 2166-2172.
Harlak, H., Gemalmaz, A., Gurel, F. S., Dereboy, C. ve Ertekin, K. (2008). Communication skills training: Effects on attitudes toward communication skills and empathic tendency. Education for Health, 21(2), 1-6.
Hojat, M., Gonnella, J. S., Mangione, S., Nasca, T. J., Veloski, J. J., Erdmann, J. B., ... , Magee, M. (2002). Empathy in medical students as related to academic performance, clinical competence and gender. Medical education, 36(6), 522-527.
Kelm, Z., Womer, J., Walter, J. K., Feudtner, C. (2014). Interventions to cultivate physician empathy: a systematic review. BMC Medical Education, 14 (219), 1-11.
Lamothe, M., Rondeau, É., Malboeuf-Hurtubise, C., Duval, M. ve Sultan, S. (2016). Outcomes of MBSR or MBSR-based interventions in health care providers: a systematic review with a focus on empathy and emotional competencies. Complementary Therapies in Medicine, 24, 19-28.
Lin, C., Li, L., Wan, D., Wu, Z. ve Yan, Z. (2012). Empathy and avoidance in treating patients living with HIV/AIDS (PLWHA) among service providers in China. AIDS Care, 24(11), 1341-1348.
McCulloch, P., Rathbone, J. ve Catchpole, K. (2011). Interventions to improve teamwork and communications among healthcare staff. British Journal of Surgery, 98(4), 469-479.
Moore, P. M., Rivera, S., Bravo‐Soto, G. A., Olivares, C. ve Lawrie, T. A. (2018). Communication skills training for healthcare professionals working with people who have cancer. Cochrane Database of Systematic Reviews, 28(3), Art. No.: CD003751. DOI:10.1002/14651858.CD003751.pub3
Nørgaard, B., Kofoed, P. E., Ohm Kyvik, K. ve Ammentorp, J. (2012). Communication skills training for health care professionals improves the adult orthopaedic patient’s experience of quality of care. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 26(4), 698-704.
Okay, A. (2016). Sağlık iletişimi. İstanbul:Derin Yayınları.
Özakgül, A. A., Şendir, M., Atav, A. S. ve Kızıltan, B. (2014). Attitudes towards hiv/aids patients and empathic tendencies: a study of Turkish undergraduate nursing students. Nurse Education Today, 34(6), 929-933.
Özdemir, G. (2011). Ebelik ve hemşirelik öğrencilerinin iletişim becerileri ve yaşam yönelimlerinin stresle başetme tutumları üzerine etkisi. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Passalacqua, S. A. ve Segrin, C. (2012). The effect of resident physician stress, burnout, and empathy on patient-centered communication during the long-call shift. Health Communication, 27(5), 449-456.
Pazar, B., Demiralp, M., Erer, İ. (2017). The Communication skills and the empathic tendency levels of nursing students: A cross-sectional study. Contemporary Nurse, 53(3), 368-377.
Şahin, Z. A., Kardaş Özdemir, F. (2015). Hemşirelerin iletişim ve empati beceri düzeylerinin belirlenmesi. JAREN, 1(1), 1-7.
Tiryaki Şen, H., Taşkın Yılmaz, F. ve Pekşen-Ünüvar, Ö. (2013). Hizmet içi eğitim hemşirelerinin iletişim beceri düzeyleri. Journal of Psychiatric Nursing, 4(1), 13-20.
Unit, R. H. (2006). Empathy in health care providers–validation study of the Polish version of the Jefferson Scale of Empathy. Advances in medical sciences, 51, 219-225.
Wilkinson, H., Whittington, R., Perry, L. ve Eames, C. (2017). Examining the relationship between burnout and empathy in healthcare professionals: A Systematic Review. Burnout Research, 6, 18-29.
Toksöz, M. R. (1999). Yeni bir medya türü olarak etkileşimli bilgisayar oyunları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Ankara Üniversitesi,Ankara, Türkiye.
Toran, M., Ulusoy, Z., Aydın, B., Deveci, T. ve Akbulut, A. (2016).Çocukların dijital oyun kullanımına ilişkin annelerin görüşlerinin değerlendirilmesi. Kastamonu Eğitim Dergisi, 24(5), 2263-2278.
Torun, F., Akçay, A. ve Çoklar, A. N. (2015). Bilgisayar oyunlarının ortaokul öğrencilerinin akademik davranış ve sosyal yaşam üzerine etkilerinin incelenmesi, Karaelmas Journal of Educational Sciences, 3, 25-35
Törüner, K. E. ve Büyükgönenç, L. (2012) Çocuk sağlığı temel hemşirelik yaklaşımları. Ankara:Göktuğ Yayıncılık.
Yavuzer, Y. (2011). Okullarda saldırganlık/şiddet: Okul ve öğretmenle ilgili risk faktörleri ve önleme stratejileri. Millî Eğitim, 192, 43-61.
Yılmaz, S. (2013). Spor yapan ve yapmayan ortaöğretim öğrencilerinin empatik eğilimleri ile saldırganlık düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Yeditepe Üniversitesi, İstanbul, Türkiye.