Endüstriyel Müşteri Sadakati: Müşterinin Değer Algılaması ve Değer Odaklılık Düzeyinin Rolü -GSM Sektöründen Bir Örnek-

Özet: Bu çalışma, endüstriyel pazarlarda müşteri sadakati ile müşterinin değer algdaması arasındaki ilişkiyi analiz etmektedir. Ayrıca endüstriyel müşterinin değer algılamasının, müşterinin "değer-odaklı" olup olmaması ile ilişkisi de sorgulanmaktadır. Bu amaçla, GSM sektöründeki üç ana operatörün (Turkcell, Avea, TelsimVodafone) endüstriyel müşterilerinden oluşan 331 işletmeyi kapsayan bir anket çalışması yapılmıştır. Toplanan veriler kümeleme analizi ve ki-kare testleri yoluyla incelenmiştir. Sonuçlar, endüstriyel müşterilerin yüksek düzeyde değer algılaması ile yüksek sadakat düzeyi arasında açık bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Aynı zamanda, müşterilerin değer-odaklılık düzeyi ile değer algılama düzeyleri arasında da anlamlı bir ilişki söz konusudur.

Industrial Customer Loyalty: The Role of Customer's Value Perception and Customer's Value-Oriented Level-Evidence from GSM Industry-

Ustract: This study aims to determine the relationship between customer loyalty and value perceptions in the \dustrial markets. In addition, the relationship between Customer's value perception and value-oriented level is investigated in the context of the study. To this end, a survey .has been conducted with 331 industrial customers of GSM fixms (Turkcell, Avea, TelsimVodafone). Data were analyzed 'through cluster and chi-square methods. The findings of the -study reveal a clear relationship between high-level of value 'perceptions of industrial customers and their high-level of ,loyalty. Also, there is a close relationship between value perception level and the level of customer's value-orientation.

Kaynakça

[1]Homburg, C. & Pflesser, C. (2000). A Multiple-layer Model of Market-oriented Organizational Culture: Measurement Issues and Performance Outcomes. Journal of Marketing Research, 37(4), 449-462.

[2]Mucuk, İ. (2006). Pazarlama İlkeleri. 15. Basım. İstanbul: Türkmen Kitabevi.

[3]Doyle, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama. (Çev.: Barış, G.). İstanbul: MediaCat Yay.

[4]Kavak, B. (1999). Endüstriyel Mal Satmalma Kararını Etkileyen Dışsal ve İçsel Faktörlerin KOBİ'ler için Ampirik Olarak Değerlendirilmesi. 4. Ulusal Pazarlama Kongresi. Hatay.

[5]Karafakioğlu, M. (2005). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Literatür Yayınları.

[6]Ulağa, W. & Chacour, S. (2001). Measuring customer-perceived value in business markets. Industrial Marketing Management, 30(6), 525-540.

[7]Anderson, J.C. & Narus, J.A. (1998). Business Marketing: Understand What Customers Value. Harvard Business Review,16(6), 53-65.

[8]Eriksson, K. & Löfmarck-Vaghult, A. (2000). Customer Retention, Purchasing Behavior and Relationship Substance in Professional Services. Industrial Marketing Management, 19(4), 363-372.

[9]Wilson, D.T. & Jantrania, S. (1994). Understanding the Value of a Relationship. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 55-66.

[10]Churchill, H.L. (1942). How to Measure Brand Loyalty. Advertising and Selling, 35, 24.

[11]Barton, S.G. (1946). The Movement of Branded Goods to the consumer. In (Ed.: Blankenship, A.D.). How to Conduct Consumer and Opinion Research. New York: Harper & Bros., 58-70.

[12]Miles, L.D. (1961). Techniques of Value Analysis and Engineering. New York: McGraw Hill.

[13]Hunt, S.D. (2000). A General Theory of Competition, Thousand Oaks, CA: Sage Publication.

[14]Holbrook, M.B. (1994). The nature of customer value, In (Eds.: Trust, R.T. & Oliver, R.L.). Service Quality: New directions in Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage Publication, 21-71.

[15]Flint, D.J.; Woodruff, R.B. & Gardial, S.F. (1997). Customer value change in Industrial Marketing Relationships: A Call for New Strategies and Research. Industrial Marketing Management, 26(2), 163-175.

[16]Kotier, P. (2000). Marketing Management. Millenium Ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

[17]Dodds, W.B. & Monroe, K.B. (1985). The effect of brand and price information on subjective product evaluations. Advances in Consumer Research, 12, (Eds.: Hirschman, E.C. & Holbrook, M.B.). Provo, UT: Association for Consumer Research, 85-90.

[18]Anderson, J.C. (1995). Relationships in Business Markets: Exchanges Episodes, Value Creation, and Their Empirical Assessment. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 346-350.

[19]Woodruff, R.B. (1997). Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.

[20]Kortge, G.D. & Okonkwo, P.A. (1993). Perceived value approach to pricing. Industrial Marketing Management, 22(2), 133-140.

[21]Eren, E. (2004). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi. 8. Bası. İstanbul: Beta Yayınları.

[22]İslamoğlu, A.H. (2002). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Beta Yayınları.

[23]Jaworski, B.J. & Kohli, A.K. (1993). Market Orientation: Antecedents and Consequences. Journal of Marketing, 57(3), 53-60.

[24]Bloemer, J. & de Ruyter, K. (1998). On the Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 22(2), 499-513.

[25]Zeithaml, V.A.; Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

[26]Meyer, J.P. & Allen, N.J. (1984). Testing the 'side-bet' theory of organizational commitment: some methodological considerations, Journal of Applied Psychology, 69(3), 372-378.

[27]Bettencourt, L. (1997). Customer voluntary performance: customers as partners in service delivery, Journal of Retailing 73(3), 383-406.

[28]Zeithaml, V. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.

[29]Sheth, J.N. & Parvatiyar, A. (1995). The evolution of Relationship Marketing. International Business Review, 4(4), 397-418.

[30]Lindgreen, A. & Wynstra, F. (2005). Value in Business Markets : What do We know? Where We are Going? Industrial Marketing Management, 34(7), 732-748.

[31]Desphande, R. & Farley, J.U. (1998). Measuring market orientation: generalization and synthesis. Journal of Market Focused Management, 2(3), 213-232.

[32]Akimova, A. (2000). Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms. European Journal of Marketing, 34(9/10), 1128-1148.

[33]Nakip, M. (2006). Pazarlama Araştırmaları. Ankara: Seçkin Yayınları.

[34]Kurtuluş, K. (1996). Pazarlama Araştırmaları. İstanbul: İ.Ü. İşletme Fakültesi Yay. No:28.

Kaynak Göster

  • ISSN: 1300-0845
  • Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
  • Başlangıç: 1994
  • Yayıncı: Marmara Üniversitesi

2.9b883

Sayıdaki Diğer Makaleler

Hastanelerde Bilgi Yönetiminin Etkinliği Nasıl Ölçülür?

Mehmet Ali KÖSEOĞLU, SAFFET OCAK, Gültekin ŞİMŞEK

Hofstede'nin Eril Dişil Boyutunun Kadınlar ve Erkekler Açısından Değerlendirilmesi

Melek BİRSEL, GÜLER İSLAMOĞLU, MELİHA DENİZ BÖRÜ

Teori ve Uygulamada Merkez Bankası Şeffaflığı

Hülya AKAY KANALICI, Mehmet NARGELEÇEKENLER

Bütünleşik Pazarlama İletişimi Etkisiyle Dastinasyon Marka İmajı Üzerine Bir Araştırma

Necdet HACIOĞLU, MEHMET OĞUZHAN İLBAN

Kariyer Yönetiminin Bazı İnsan Kaynakları Fonksiyonları ile İlişkisi Üzerine Bir Çalışma

Neslihan OKAKIN

Tüketici Satın Alma Davranışına Etki Eden Yaşam Tarzı Faktörleri ile Otomobillerin Hazsal ve Faydacı Özelliklerinin Tercihi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi

Sabahattin ÇELİK

Eğlenceli Perakendecilik (Retailtainment) "İstanbul'da Faaliyet Gösteren Başlıca Alışveriş Merkezlerinde Retailtainment Faaliyetlerine İlişkin Bir Araştırma

R. Baki DENİZ

Bankacılıkta Elektronik Dağıtım Kanallarının Önemi: Banka Çalışanlarının ve Müşterilerinin Görüşlerinin İncelenmesi

Salih DURER, ARZU ÖZSÖZGÜN ÇALIŞKAN, HALİL EMRE AKBAŞ

Hizmet Personelinin Müşteri Odaklı Davranışlarının Müşterilerin Algılamaları Üzerindeki Etkisinin Saptanmasına Yönelik Bir Araştırma

Anıl DEĞERMEN

İnsan Kaynakları Yönetiminde Dış Kaynaklardan Yararlanma (Outsourcing) ve Beyaz Eşya Sanayii Derneği Üye İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma

V. Lale TÜZÜNER, Gönen DÜNDAR