Kemal PARLAK, Mustafa GENÇ, Küçük Hüseyin KOÇ, Emel ÖZTÜRK

Bir Mobilya İşletmesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması Ve Üniversite-Sanayi İşbirliği

Yeni ekonomik sistemin yeni patronları olarak tanımlanan müşteriler, artık alışveriş sürecinde geçmişte olduklarından daha seçici ve özgürdür. Bu nedenle işletmeler için müşterileri memnun etmek ve ilişkiyi sürekli kılmak gittikçe zorlaşmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, son yıllarda geleneksel pazarlama stratejilerine bir alternatif olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm yaratmıştır. Bu çalışmada, siparişe yönelik ev ve ofis mobilyaları üreten bir işletmenin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kullanım etkinliği değerlendirilerek, mobilya işletmeleri için örnek bir değerlendirme yapılması amaçlanmıştır. Uygulama, İstanbul’da faaliyet gösteren KOBİ niteliğindeki bir işletmede gerçekleştirilmiştir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. İşletmenin 750 adet hedef müşterisi çalışma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonucunda, ankete katılım gösteren müşterilerin %73’ünün işletme ile çalışmaya kesinlikle devam etmek istediği görülmüştür. Müşterilerin işletmeye bağlılığında etkili olan ana faktörlerin ürün kalitesi, güvenilirlik, zamanında teslim ve satış sonrası hizmet olduğu belirlenmiştir. Üniversite-Sanayi iş birliği ile gerçekleştirilen bu çalışmada, CRM uygulamasının işletmelerin ürün ve hizmetlerinin niteliğine ilişkin iyileştirmeleri başlatması açısından da önemli bir fırsat sunduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

CRM, mobilya işletmeleri, müşteri memnuniyeti

PDF

___

[1] Demirel, Y., (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri sadakati üzerine etkisi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 13(1), 56-81. [2] Başanbaş, Ş., (2013). Algılanan kalite ile müşteri tatmini arasındaki ilişki: Filtre kullanıcıları üzerine yapılan ampirik bir çalışma, Akademik Bakış Dergisi, 34(Ocak-Şubat), 1-21. [3] Ecevit Satı, Z., (2015). Tedarik Zinciri Yeterliliklerini Artırmada İnovasyon Ve “Büyük Veri (Big Data)” nin Etkileşimini Değerlendirme, 15. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 14-15 Ekim 2015, İzmir. [4] Aktepe, C., Tolon, M., Baş, M., (2009). Müşteri ilişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık,Ankara. [5] Avrupa İşletmeler Ağı İstanbul Merkezi, İstanbul Sanayi Odası, Avrupa Birliği’ne Uyum Sürecinde Sektör Rehberleri - Mobilya Sanayii, Nisan 2011, İstanbul, İstanbul Sanayi Odası Yayınları No: 2011/4, ISBN: 978-9944-60-859-6 (Basılı), ISBN: 978-9944-60-860-2 (Elektronik). [6] Akyüz, İ., Akyüz, K. C., Ersen, N., & Beker, M. (2017). Mobilya ve Diğer Orman Ürünleri İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma (İstanbul İli Örneği).