Kalite, çağımızın yükselen değeridir. Bu çalışma, Toplam Kalite Yönetimi’ne (TKY) kadar olan süreç içinde kalite kavramının tarihsel gelişimi, TKY sisteminin başarılı bir şekilde uygulanma esasları ve konuyla ilgili olarak bir hizmet işletmesi üzerinde yapılan alan araştırmasını kapsamaktadır. Yöneticilere uygulanan anketlerden elde edilen bulgular sonucunda uygulama konusu olan işletmenin hiyerarşik yönetim yapısı dışında Toplam Kalite Yönetimi’nin ilkelerini taşıyan bir kalite sistemine sahip olduğu anlaşılmıştır. Araştırma dünya perakende sektörünün en büyükleri arasında yer alan bir perakende işletmesinin kalite sistemine ışık tutması açısından önem taşımaktadır.

In this study a survey of literature is conducted concerning the development and importance of the quality concept in time and the requirements for a successful application of Total Quality Management The subject of the field study is a leading service establishment in the retail industry Data from the questionnaires filled out by the managers of the key departments indicate that the company has a quality system exhibiting the characteristics of Total Quality Management despite the need for a flatter organization structure Key Words : Quality Quality Management System Total Quality Management