Cansu DAĞSUYU, Elif Buçe DERE, Ali KOKANGÜL

AHP-WRA Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Mobilya Sektöründe Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Bu çalışmada mobilya sektöründe yer alan müşteri şikayetleri incelenerek her bir şikayetin önem seviyesi belirlenmiştir. Müşteri şikayetleri şikayetin tipi, açıklaması ve şikayet konusu marka olmak üzere üç ana kritere göre sınıflandırılmıştır. Her bir ana kriterde etkisi olan alt kriterler belirlenmiştir. Müşteriden gelen şikayetlerin önem seviyeleri belirlenirken bu ana ve alt kriterler dikkate alınarak Analitik Hiyerarşi Prosesi ve Ağırlıklı Sıralama Analizi‟nden faydalanılmıştır. Böylece müşteri şikayetlerinin önem seviyesi ve dolayısıyla öncelik sırası belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlar mobilya alanında faaliyet gösteren firmaların müşteri memnuniyetini maksimum seviyede sağlamak amacıyla yapılacak çalışmalara yön verecektir.

Anahtar Kelimeler:

AHP, Müşteri şikayetleri, WRA

Evaluation of Customer Complaints in Furniture Industry by Using Integrated AHP-WRA

In this study, importance level of complaints has been determined with examination of customer complaints in furniture industry. Customer complaints have been divided and classified in three main criteria as type of complaint; explanation of complaint and brand the complaint subject. Sub criteria, which affect main criteria, have been determined. Importance level of complaints, which are coming from customers, have been analysed with AHP and WRA with the consideration of sub and main criteria. Thus, importance level of customer complaints and their priorities have been specified. Results will help to companies, who are operating in furniture industry, to direct their studies about maximum customer satisfaction.

Keywords:

AHP, Customer complaints, WRA,

PDF

___

1. Türkyılmaz, A., Özkan, C., 2005. Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri. In KalDer Forum, 16, 73-77.
2. Gerson, F. R., 1997. Müşteri Tatmininde Süreklilik. (Çev: Tülay Savaşer). Rota Yayınları, İstanbul.
3. Burucuoğlu, M., 2011. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi.
4. Oğuzlar, A., 2007. Analitik Hiyerarşi Süreci İle Müşteri Şikayetlerinin Analizi. Akdeniz University Faculty of Economics & Administrative Sciences Faculty Journal/Akdeniz Universitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(14).
5. Murat, G., Çelik, N., 2007. Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 3(6), 1-20.
6. Bhattacharya, A., Sarkar, B., Mukherjee, S. K., 2005. Integrating AHP with QFD for Robot Selection under Requirement Perspective. International Journal of Production Research, 43(17), 3671-3685.
7. Medjoudj, R., Laifa, A., Aissani, D., 2012. Decision Making on Power Customer Satisfaction and Enterprise Profitability Analysis Using the Analytic Hierarchy Process. International Journal of Production Research, 50(17), 4793-4805.
8. Baliga, A.J., Rodrigues, L.L., Shiva Prasad, H.C., 2015. Prioritising The Sub Criterions to Gauge Customer Satisfaction Levels of Solar Water Heater Users Using AHP Approach. International Journal of Current Research and Review, 7(5), 16311-16317.
9. Yıldız, S., Yıldız, E., 2015. Service Quality Evaluation of Restaurants Using The AHP And Topsis Method. Journal of Social and Administrative Sciences, 2(2), 53-61.
10. Aksoy, A., Hazır Giyim Perakende Sektöründe İçsel Kıyaslama Çalışmasına Bir Örnek, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, 2013.
11. Doğan, N. Ö., Karakuş, Y., 2014. KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama, Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 19(3).
12. Urfalıoğlu, F., Tüter, K., 2015. Analitik Hiyerarşi Yöntemi İle Müşteri Memnuniyeti Açısından Uygun Granitin Seçimi Üzerine Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 1, 233-260.
13. Saaty, R.W., 1987. The Analytic Hierarchy Process: What it is and How it is Used, Mathl Modelling, 9(3-5): 161-176.
14. Vaidya, O.S., Kumar, S., 2006. Analytic Hierarchy Process: An Overview of Applications, European Journal of Operational Research, 169: 1-29.
15. Saaty, T.L., 1980. The analytic hierarchy process. New York: McGraw Hill. International, Translated to Russian, Portuguese, and Chinese, Revised editions, Paperback (1996, 2000), Pittsburgh: RWS Publications.
16. Alonso, J.A., Lamata, M.T., 2006. Consistency in the Analytic Hierarchy Process: A New Approach, International Journal of Uncertainty, Fuzziness and Knowledge-Based Systems, 14(4): 445-459.