Bu çalışmanın amacı, özellikle hizmet sektörü çalışanlarının göstermek durumunda olduğu ifade edilen duygu ve davranış kontrolü çabasının, işgörenlerin performans düzeyine olan etkilerinin belirlenmesidir. Araştırma, telekomünikasyon sektöründe hizmet veren köklü bir şirketin, icra dosyalarına konu olan alacak takip işlerini yürüten bir hukuk firması için çağrı merkezi hizmeti sunan firmanın 4’ü kadın, 10’u erkek toplam 14 çalışanın katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Derinlemesine mülakat yöntemi ile gerçekleştirilen görüşmelerde yaşları 22-35 arasında değişmekte olan katılımcılara 8 açık uçlu soru yöneltilmiştir. Demografik özellikler açısından katılımcılar değerlendirildiğinde bekârların (%64), erkek katılımcılar (%42.86) ile lisans eğitimi almış olan katılımcıların (%35.71) yüzeysel davranış sergiledikleri görülmüştür. Kıdem süresi 1 ile 2 yıl arasında olan 7 katılımcı (%50) ve 1000-2500 TL arasında kazanç sağlayan 7 katılımcı (%50) yüzeysel davranış sergilediğini belirtmiştir. Çalışanların performanslarının denetim altında tutulması, belli bir standarda bağlanması ve maksimum düzeyde tutulması amacıyla uygulanan davranışsal kuralların örgütler açısından belirlenen hedeflere, istenen kriterler açısından varılmasına yardımcı olabildikleri ancak çalışanlar üzerinde stres, işten ayrılma, motivasyon kaybı ve örgütsel vatandaşlıktan uzaklaşma gibi olumsuz süreçleri tetiklediği görülmektedir. Elde edilen kazanç miktarındaki artışa bağlı olarak yüzeysel davranış sergileme oranında düşüş yaşandığı ve bu sebeple de aralarında ters yönlü bir ilişkisi olduğunu ifade edebilmekteyiz.

The aim of this study is to determine the effects of emotion and behavior control effort, which is stated to be especially necessary for service industry employees, on the performance level of employees. The research was carried out with the participation of a total of 14 employees, 4 women and 10 men who provided call center services for a law firm that carries out receivables follow-up works subject to enforcement files of a well-established company serving in telecommunications. In the interviews conducted with in-depth interview method, 8 open-ended questions were asked to the participants aged between 22-35. When the participants were evaluated in terms of demographic characteristics, it was seen that singles (64%), male participants (42.86%) and participants with undergraduate education (35.71%) exhibited surface acting. 7 participants (50%) whose seniority is between 1 and 2 years and who earn between 1000-2500 TL stated that they exhibit surface acting. It is seen that the behavioral rules applied in order to keep the performance of the employees under control, to a certain standard and to keep them at the maximum level can help achieve the goals set for the organizations in terms of the desired criteria but trigger negative courses on the employees such as stress, leaving the job, loss of motivation and divergence from organizational citizenship. We can state that there is a decrease in the rate of surface acting depending on the increase in the amount of earnings obtained and therefore there is an inverse correlation between them.