Mehpare TOKAY ARGAN, Ali ARICI

Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma

Yeni medya araçlarının hızlı gelişimi ile birlikte bilinç düzeyi artan ve sorgulamaktankaçınmayan bireyler, şikayetlerini sadece kuruma değil, aynı zamanda onlineçevresindeki kişilere de iletmeye çalışmakta ve diğer tüketicilerle kötü deneyimlerinipaylaşmaktadır. Bu süreç aynı zamanda şikayetleri olan kişilerin şikayetlerini ilgilikuruma iletme aracı olarak işlev gören şikayet sitelerinin ortaya çıkmasına nedenolmuştur. Şikayet ile ilgili e-forumların temel işlevikurumlara yönelik şikayeti olantüketicilerin şikayetlerini sanal platformda kurumlarailetmesine yardımcı olmak,sorununçözümü için kurumların dikkatini çekmek ve diğer bireylere yaşadıkları olumsuzdeneyimi duyurmaktır. Şikayet, hasta bakım hizmeti veren sağlık kurumları için deçok değerli bir bilgi kaynağıdır ve yanlış giden, eksik olan bir konuda sinyal göreviüstlenmektedir. Ülkemizde sağlık kurumları ile ilgili şikayeti bulunanlar, kurumunresmi kanallarına başvurmakta ve çözüm beklemektedir. Sağlık hizmeti alan hastave yakınlarının şikayetlerinin alındığı, değerlendirildiği ve çözümlendiği birimler hastahakları birimidir. Sağlık kurumlarında hasta hakları birimi; bakanlık bünyesinde iseSABİM ve BİMER gibi kuruluşlar hasta şikayetlerini değerlendirmektedir. Söz konusubirimlere iletilen hasta şikayetleri kurum tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Buçalışma kapsamında sağlık hizmeti alan hastaların ve hasta yakınlarının yaşamışoldukları olumsuz deneyimleri paylaştıkları “sikayetvar.com” sitesindeki şikayetlereyönelik platformun erişime sunduğuölçüdeki zaman diliminde (1 Ocak-31 Aralık2014toplam 1001 şikayet) içerik analizi yapılmaktadır.

E-Complaint in HealthCommunication: A Study on PatientsandPatients’ Relatives on Sikayetvar.com

Individuals who are aware of the rapid development of new media processes and do not refrain from questioning can easily share their bad experiences with other consumers. The practical purpose of the consumer forums related to the complaint is to bring the complaints of the consumers who want to attract the attention of the enterprises to the business in the virtual environment; to attract the attention of the business to the subject of the complaint, to provide a solution or behavior in accordance with the subject of the complaint and to inform other people about their negative experience. Patient complaints are very important source of information to improve the service. The ones who have complaints about health establishments in our country must apply to the official channels of the same establishment and expect solution. The patient rights units are in the healthcare establishments and there are some institutes which evaluate the patient complaints under the ministry of health such as SABİM and BİMER. The forwarded patient complaints to these units are solved by the institute. Within the scope of the project, it will be done a content analysis with the complaints which they shared their negative experiences on the Web page “sikayetvar.com”.

PDF

___

Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuiyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat.
Barlow, J. (1996). A Complaint Is A Gift, New York: Time Management International A/S.
Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? İstanbul: Rota Yayınları.
Bostantaşkın, S.,Kılıç T. & Çiftçi, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi, Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3 (5); 43-51.
BTK, (2017). https://tuketici.btk.gov.tr/icerik/?id=22Erişim Tarihi: 03.01.2017.
Datta, P. R., Chowdhury, D. N., &Chakraborty, B. R. (2005). Viral marketing: New form of word-ofmouththrough Internet, The Business Review, 3(2), 69-75.
Didiş, N. , Özcan, Ö. ve Abak, M. (2008). Öğrencilerin Bakış Açısıyla Kuantum Fiziği: Nitel Çalışma. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 34, 86-94.
Gilly M.C., Stevenson W.B., Yale, L.J., (1991). Dynamics ofcomplaint management intheserviceorganization. Journal ofConsumerAffairs, 25(2), 295-322.
Goetzinger, L. M. (2007). Consumer ComplaintBehavior: Studies on BehavioralDimensionsandtheImpact of the Internet, DoctaralThesis, PurdueUniversity West Lafayette, Indiana.
Hardell, S., M. &Illgen, B., A. (2015), CrisisCommunicationViaSocial Media: TheInterplay of Sender, CrisisTypeandBrandType(Master Thesis), UniversiteitTwente.
İnternetteki Şikayetlerin Ortak Platformu: Sikayetvar.com, http://weblopedi.net/6428-internettekisikayetlerin-ortak-platformu-sikayetvar-com.html#ixzz2lqt3dswh Erişim Tarihi: 11.10.2016.
Karaağaç, C., Erbay, E., Esatoğlu, A.E. (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikayetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi Content Analysıs Of OnlıneComplaıntsAboutPrıvateHospitals, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (24); 287-304.
Kavoğlu, S. (2013). Güncel bir olgu olarak yeni medya ve kriz iletişimi: Örnek vaka analizi. E-Gifder 2(1).
Kılıç, B. ve Serap Ok, (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi”, Journal of Yasar University, 25(7).
Kılınç, Ö. (2018). Krı̇zı̇letı̇şı̇mı̇nde duygular, satın alma nı̇yetı̇ ve kültür: Krı̇ztürlerı̇ ve tepkı̇ stratejı̇lerı̇ üzerı̇nebı̇raraştırma (Doktora Tezi). Eskişehir, Anadolu Üniv.
Kıskaç, N. ve Katran, H.B. (2016). İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Kamu Yataklı Sağlık Hizmetleri Şube Müdürlüğüne Ulaşan Yakınmaların Değerlendirilmesi, G.O.P. Taksim E.A.H. JAREN, 2(2):75-83.
Lim HC, Tan CB, Goh LG, Ling SL, (1998). Why do patientscomplain? A primaryhealthcarestudy. SingaporeMedicalJournal, 39(9):390-395.
Lovelock, C. H. ve Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management,PrenticeHallInc., UpperSaddleRiver, New Jersey.
Medimagazin, (2018). https://www.medimagazin.com.tr/hekim/saglik-bak/tr-saglik-bakani-koca100-bin-kisiye-186-hekim-dusmektedir-2-13-79214.html Erişim Tarihi: 03.12.2018.
Meşeci, B., Karamustafaoğlu S. &Bacanak, A. Yaratıcı Drama Yöntemiyle Maddenin Değişimi Konusunun Öğretimi: Nvivo, http://kongre.nigde.edu.tr/xufbmek/dosyalar/tam_metin/pdf/2396- 30_05_2012-15_54_24.pdfErişim Tarihi: 01.11.2017.
Miles, M. B., and M. Huberman. 1994. Qualitative Data Analysis: A Sourcebook of New Methods. 2d Edition. Beverly Hills, CA: Sage Publications.
Neale, L., Murphy, J., &Scharl, A. (2006). Comparingthediffusion of online service recovery in smallandlargeorganizations, Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici Davranışı, İstanbul: Mediacat.
Özlü, T. (2015). Sağlık Çalışanlarıyla İlgili Şikayet Hakkının Kullanılması: Sorunlar, Çözümler, http://www.akcigersagligi.org/dosyalar/sabim.pdfErişim Tarihi: 01.11.2016.
Pinto, M. ve Mansfield B., P. (2012). Facebook as a complaintmechanism: An investigation of millennials, Journal of BehavioralStudies in Business, 5(9).
Sayhan, N. (2013). Responsible Manager of Şikayetvar.com Web site, Telephone Interviewand E-mailingRecords, International Conference on Information, Business andEducationTechnology (ICIBIT).
Sellnow, T. L. &Seeger, M. W. (2013). Theorizingcrisiscommunication. UK: John Wiley&Sons.
Sikayetvar.com. (2017).https://www.sikayetvar.com/saglik-bakanligi Erişim Tarihi: 01.11.2016- 01.02.2017.
Toprak D. K. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Sayı, 3.
Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. 8. Basım, Ankara: Seçkin Yayınları.
Tripp, T. M., &Gregoire, Y. (2011). Whenunhappycustomersstrikeback on the Internet, Sloan Management Review, 52 (3), 37-44.
Ward, C. &Supa, D., (2011), Socialmediaandcrisiscmmunication: Areorganizationsusingsocialmediaıntimes of crisis? (Maters of Arts),BallStateUniversity: Muncie.