Yıl 2005, Cilt: 5 Sayı : 9 Sayfalar 182 - 202 2005-06-01
HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖNEMİ ve MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ SAĞLANMASINDA İLİŞKİ PAZARLAMASININ ROLÜ (Banka İşletmelerinde Bir Uygulama)
Mustafa TANYERİ,Süleyman BARUTÇU
12 261

Öz trenBu çalışmada, hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, faiz oranları, banka imajı ve güvenirliği ve hizmet kalitesinden sonra 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara ve hizmet işletmelerine önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmıştır.In this study, it was examined the importance of customer loyalty and the roles of relationship marketing in developing customer loyalty. In the customer survey, relationship marketing was found to have positive and important role on developing loyal bank customers. Relationship marketing tools were found to impact fourth and fifth variables affecting developing loyal bank customer after transaction cost (interest rate), bank image (and reliability), service quality. Taking into consideration that banks offered similar transaction cost, interest rate and service quality, customer loyalty with developing relationship marketing approach provided very important long-term competitive advantage to banks and service companies.

Anahtar Kelimeler

Birincil Dil
Konular
Yayımlanma Tarihi 1 Haziran 2005
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar
Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 1 Haziran 2005


Makalenin Yazarları
Mustafa TANYERİ
Süleyman BARUTÇU