Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

Yıl 2008 , Cilt 9 , Sayı 1

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

Internet bankacılığında hizmet kalitesi: müşteri rolünün önemi

Yazar kurumları :
Cumhuriyet Üniversitesi, İ.İ.B.F. Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü1
Görüntülenme :
154
DOI :
Özet Türkçe :

Bir hizmet dağıtım kanalı olarak internete karşı ileri sürülen başlıca itirazlardan birisi, söz konusu dolaylı oluşumlar, müşteri etkileşimi ve davranışları üzerinde önemli değişikliklere yol açarken, hizmet işletmelerinin hizmet kalitesini nasıl yöneteceği hususudur. Bu araştırmada, hizmet kalitesinin kuramsal çatıları çizilerek ve söz konusu iskeletleri, bilhassa internetin dolaylı dağıtım biçimini yansıtacak şekilde uyarlayarak, internet bankacılığının hizmet kalitesi modeli ileri sürülmüş ve sınanmıştır. Araştırma, internet bankacılığı müşterilerinin, modelin üyelerini nasıl algıladıklarını ve yorumladıklarını ortaya koyabilmek amacıyla, Birleşik Krallık İnternet bankacılığı Web siteleri Topluluğu'nun öyküsel analizlerinden ve katılımcı gözlemlerinden yararlanmıştır. Bulgular, müşteri katılımının seviyesi ve niteliği kavramlarının, müşterilerin müsamaha seviyeleri, müşterilerin üstlendikleri rolü anlama derecesi, olanaklar ölçüsünde belirlenen duygusal tepki düzeyi ve algılanan hizmet kalitesi gibi konular ile hizmet deneyimi kalitesi üzerinde çok büyük etkilerinin olduğunu göstermiştir.

Anahtar kelimeler :
Özet İngilizce :

Anahtar kelimeler :
Tam metin (Türkçe) :
Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :