Yıl 2009, Cilt: 12 Sayı : 22 Sayfalar 110 - 126 2009-12-01
Evaluation of Customer Complaint Management Performance: An Application in 3rd Regional Directorate of TCDD
MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEĞERLENDİRİLMESİ: TCDD 3. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ’NDE BİR UYGULAMA
Evrim SARIDALDI,Şerafettin SEVİM
17 261

Problem Statement: The increasing competition and developing technology compel the transportation enterprises to manage customer’s complaints. Complaint management is one of the most effective methods for enterprises in the determinations of the insufficiencies in the service quality, determinations of the obstructions preventing customer’s satisfaction, establishing customer’s devotion and management of relation with the customers. There is a extensive research in customer complaint management abroad but the number of similar studies in Turkey is quite limited. Research Aims: The main aim of this study is to evaluate the customer complaint management performance from the customer’s point of view and to implement them within 3rdRegional Directorate of TCDD Method: In the established conceptual framework; the criteria which are used in the evaluation of the customer complaint management performance have been explained, the techniques which are used in the measurement of the performance have been discussed, and the current condition of the customer complaint management in 3rd Regional Directorate of TCDD has been examined. As a result of the survey conducted with 700 passengers; customer complaint management performance has been evaluated by comparing the perceptions and the expectations of the passengers.The obtained data was tried to be evaluated per k-square test analysis. Findings and Results: The reasons for the disability of the customer complaint management to efficiently function have been related and the factors which decrease the customer complaint management performance have been determined. Recommendations: The first of the three most important recommendations is to identify the standards related to each complaint collection tool and to comply with these standards. The second recommendation is to utilize tools such as call centers and sms in the management and to familiarize the employees with the technology due to the fact that “speed” factor is effective in resolving the complaints so as to satisfy the customers. The third recommendation is to determine the services complained by the customers and to prevent the customer loss by accelerating the process of service improvements
Problem Durumu: Yoğunlaşan rekabet ve gelişen teknoloji ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikâyetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili yurt dışında araştırmalar olmasına karşın, ülkemizde sınırlıdır. Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın temel amacı müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde uygulanmasıdır. Yöntem: Oluşturulan kavramsal çerçevede; müşteri şikâyet yönetimi performansının değerlendirilmesinde kullanılan kriterler açıklanmış, performansın ölçülmesi için kullanılan tekniklere değinilmiş ve müşteri şikâyet yönetiminin TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’ndeki mevcut durumu incelenmiştir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; müşteri şikâyet yönetimi performansı, müşteri algılarının ve beklentilerinin karşılaştırılması ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular Khikare analizi yapılarak yorumlanmaya çalışılmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Müşteri şikâyet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri belirlenmiş ve müşteri şikâyet yönetimi performansını düşüren unsurlar tespit edilmiştir. Öneriler: En önemli üç öneriden birincisi, şikayet toplama araçlarının her birine ilişkin standartlarının belirlenerek bu standartlara uyulmasıdır. İkincisi; “hız” faktörünün şikâyetlerin müşteriyi tatmin edecek nitelikte çözümlenmesinde etkili olması nedeniyle, çağrı merkezleri ve sms gibi araçların işletmede kullanılarak çalışanların teknolojiyle uyumlaştırılmasıdır. Üçüncüsü; şikâyete konu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyileştirilmelerine hız verilerek müşteri kaybının önlenmesidir

Anahtar Kelimeler

Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat Kitapları.
Birincil Dil tr
Konular
Yayımlanma Tarihi 1 Aralık 2009
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar
Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 1 Aralık 2009


Makalenin Yazarları
Evrim SARIDALDI
Şerafettin SEVİM