Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikayetlerin Incelenmesi
Yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetlerde, hizmeti alan ve değerlendiren açısından hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Yapılan araştırmalarda üniversitelerde hizmetlere yönelik kalite unsurlarından biri de güvenilirlik olarak belirlenmiş, bu konuda “şikayetleri değerlendirme ve sorunları çözme” bir ölçüt olarak kabul edilmiştir. Bu amaçla çalışmada yükseköğretim alanında faaliyet gösteren kamu ve vakıf üniversitelerine yönelik “şikayetler” araştırılmıştır. Çalışmada, üniversitelere yönelik şikayetlerin içeriğini tespit etmek amacıyla “şikayetvar.com” sitesinde yer alan şikayetler, içerik çözümlemesine göre incelenmiştir. Elde edilen bulgularla şikayetlerin “en fazla hangi alanlarda olduğunu, kamu ve vakıf üniversitelerinin şikayetlerinin karşılaştırılması” amaçlanmış üniversitelerin temel faaliyet alanlarına ve fonksiyonlarına yönelik hizmet kalitesi açısından şikayetlerin içeriği esas alınarak görüş ve öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler:
Hizmet Kalitesi, Şikayet Yönetimi, Kamu Üniversiteleri, Vakıf Üniversiteleri, sikayetvar.com
___
- Batırel, Faruk. 1994. Vakıf Üniversiteleri Kamu Üniversiteleri Entegrasyonu, Başbakanlık Basımevi, Ankara.
- Boyraz, Ali Murat. 2002. Personel Seçim Sürecinde Psikoteknik Yöntemin Kullanılması: Askeri Organizasyonlara Dönük Bir Uygulama., Yayinlanmamiş Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi.
- Ceylan, Memduh. 1997. “Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti” Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 9(2), 23-30.
- Cevher, Ezgi. 2015. “Kamu Üniversiteleri Web Sayfalarının Kullanılabilirliğinin Içerik Analizi Ile Incelenmesi”, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 387-402.
- Çavdar, Ertuğrul.2009. “Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları ve Bir Uygulama”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2009, 2(2) , 100-115.
- Çetinsaya Gökhan (2014) Büyüme, Kalite, Uluslararasılaşma: Türkiye Yükseköğretimi Için Bir Yol Haritası, Yükseköğretim Kurulu Yayın No. 2014/ 2
- Demir, Hulusi ve Gümüşoğlu, Şevkinaz. 1998. Üretim Işlemler Yönetimi, Genişletilmiş 5. Baskı, İstanbul, Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.,
- Fındıkçı, İlhami. 2000. İnsan Kaynakları Yönetimi, Yönetim Dizisi, Alfa Basım Yayın.
- Hepkul, Ayşe. ve Kağnicioğlu, Hakan. 1996. “Veri Tabanlı Pazarlama” , Pazarlama Dünyası, 6(34), Temmuz 1996, 27-33.
- Külekçi,Ebru. 2013. “4+4+4 Eğitim sistemi Kapsamında Birleştirilmiş Sınıf Uygulamasına İlişkin Öğretmen Görüşlerinin Değerlendirilmesi”, Eğitim ve Öğretim Araştırmaları Dergisi Journal of Research in Education and Teaching, 2 (2), 2013.
- Owlia Mohammed. ve Aspinwall Elaine. 1996 . “Quality Assurance In Education A Framework Fort He Dinemsions Of The Quality Higher Education” , Quality Assurance in Education , 4 (2), 12–20. ss.
- Prahalad, Cames ve HAMEL, Gary. 1996. Geleceği Kazanmak (Çev: Zülfü Dicleli), 1996, İstanbul , İnkılap Kitabevi,
- Tavşancıl, Ezel ve ASLAN, Esra. 2001. İçerik Analizi Ve Uygulama Örnekleri, Epsilon Yayınları, İstanbul.
- Turgut, Ahmet 2006. Ilişki Yönetiminde Iç Ve Diş Müşterinin Önemi, Niğde T.S.O Ticaret Dergisi, Eylül Ekim
- Yıldırım Ali. ve Şimşek H., (2004). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, 4. Basım, Ankara.
- Yilmaz, Serap. 2011. “Ilköğretim Dördüncü Sinif Öğrencilerinin Birlikte Çalişmaya Ilişkin Algilari”, Ahi Evran Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi., 12( 1),1-14.ss.
- Zeithaml, Valerie, Parasuraman, A. and Berry, Lilly. 1990. Delivering Service Quality, Free Press, New York, NY.
- ISSN: 1305-970X
- Başlangıç: 2006
- Yayıncı: Yaşar Üniversitesi
Sayıdaki Diğer Makaleler
Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikayetlerin Incelenmesi
Negatif Ruh Halinin Türk Borsası Üzerinde Oynadığı Rol: İntihar Olayları
Facebook’taki Beş Yıldızlı Oteller: Antalya Yöresinde Bir Durum Çalışması
BİRSEN ÇEVİK, Selami Gültekin, Oğuz Doğan
ÖNLİSANS ÖĞRENCİLERİNİN YEŞİL REKLAMA İLİŞKİN ALGILARININ BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
Lütfi Atay, Hasan CİNNİOĞLU, Halil KORKMAZ
Bölge Turizmine Yeni Akımların Etkisi: Gökçeada Slow Food Örneği