SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÇOK ÖLÇÜTLÜ KARAR VERME YÖNTEMLERİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ANKARA’DA BİR UYGULAMA

Hizmet sektöründe kalite kavramı, üretim sektörüne göre müşterinin algısına çok daha bağımlıdır. Bu da hizmet sunucularının sürekli müşteri odaklı kalite iyileştirme yöntemleri geliştirmesini zorunlu hale getirmektedir. Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) yöntemleri, önceliklerin ve seçimlerin değerlerinin belirlenmesini sağlayarak hizmet sunucularının kendi alanlarıyla ilgili kalite iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada, ÇÖKV yöntemleri ile Ankara ilindeki hastane türlerinin hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet yararlanıcılarının görüşleri anket yardımı ile toplanmıştır. Ankette yer alan kriterlerin ağırlıklarının belirlenmesi için ise Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)‟nden yararlanılmıştır. Kriter ağırlıkları ile anket cevapları, 2-Elemanlı Dilsel Temsil Modeline Dayalı Bulanık TOPSIS için veri olarak kullanılmıştır. Bu yöntem ile Ankara'da yer alan hastane türleri (özel, eğitim ve araştırma, devlet ve üniversite) hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır. Ankara'da bulunan özel hastanelerin diğer hastane türlerinden daha kaliteli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır. 

The Evaluation of Service Quality in Health Sector with Multi-Criteria Decision Making Methods: A Case Study in Ankara

The concept of quality in service sector is more related to the customers‟ perception in comparison with production sector. This makes it mandatory for service providers to constantly develop customer-focused quality improvement methods. Multi-Criteria Decision Making (MCDM) Methods contribute to the quality improvements efforts of service providers in their fields by means of defining the values of priorities and choices. In this study, the service quality of hospital types in Ankara province is evaluated by using MCDM methods. The opinions of patients are collected with the help of a questionnaire. The Analytical Hierarchy Process (AHP) is used to determine the weights of the criteria in the questionnaire. Criterion weights and questionnaire responses are used as data for the TOPSIS method based on the 2-tuple Linguistic Representation Model. By means of this method, hospital types (private, training and research, public and university) in Ankara are ranked in respect of their service quality. Private hospitals in Ankara seem to provide services with better quality when compared with other types of hospitals.

___

  • Aggelidis, V. P. and Chatzoglou, P. D. (2012) Hospital information systems: Measuring end user computing satisfaction (eucs), Journal of Biomedical Informatics, 45(3), 566-579. doi:10.1016/j.jbi.2012.02.009
  • Akdağ, H., Kalaycı, T., Karagöz, S., Zülfikar, H. and Giz, D. (2014) The evaluation of hospital service quality by fuzzy MCDM, Applied Soft Computing, 23, 239-248. doi:10.1016/j.asoc.2014.06.033
  • Aliman, N. K. and Mohamad, W. N. (2016) Linking service quality, patients‟ satisfaction and behavioral intentions: An investigation on private healthcare in Malaysia, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148. doi:10.1016/j.sbspro.2016.05.419
  • Alonso, J. A. and Lamata, T. (2006) Consistency in the analytic hierarchy process: a new approach, International Journal of Uncertainty, 14(4), 445-459. doi:10.1142/S0218488506004114
  • Altuntaş, S., Dereli T. and Yılmaz, M.K. (2012) Multi-criteria decision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: a case study from Turkey, Total Quality Management, 23(12), 1379-1395. doi:10.1080/14783363.2012.661136
  • Andaleeb, S. S. (2001) Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country, Social Science & Medicine, 52(9), 1359-1370. doi:10.1016/S0277-9536(00)00235-5
  • Ataman, G. ve Yarımoğlu, E. K. (2018) Hastane Türlerine Göre Hasta Memnuniyetini ve Hastane Seçimini Etkileyen Unsurlar, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(2), 273-288.
  • Babakus, E. and Mangold, W. G. (1992) Adapting the servqual scale to hospital services: an empirical investigation, Health Services Research, 26(6), 767-786.
  • Buchanan, J., Dawkins, P. and Lindo, J. L. M. (2015) Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study, International Emergency Nursing, 23(3), 218-224. doi:10.1016/j.ienj.2015.01.001
  • Büyüközkan, G. and Çifçi, G. (2012) A combined fuzzy AHP and fuzzy TOPSIS based strategic analysis of electronic service quality in healthcare industry, Expert Systems with Applications, 39(3), 2341-2354. doi:10.1016/j.eswa.2011.08.061
  • Büyüközkan, G., Çifçi, G. and Güleryüz, S. (2011) Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology, Expert Systems with Applications, 38(8), 9407- 9424. doi:10.1016/j.eswa.2011.01.103
  • Chang, T. H. (2014) Fuzzy VIKOR method: A case study of the hospital service evaluation in Taiwan, Information Sciences, 271, 196-212. doi:10.1016/j.ins.2014.02.118
  • Chen, C. T. and Hung, W.Z. (2017) Evaluating the Service Quality of Hospital by Using TOPSIS with Interval Type-2 Fuzzy Sets, International Conference on Fuzzy Theory and Its Applications (iFUZZY), Pingtung, TAIWAN, Nov 12-15, 1-5.
  • Grogan,S., Conner, M., Norman, P., Willits, D. and Porter, I. (2000) Validation of a questionnaire measuring patient satisfaction with general practitioner services, Quality in Health Care, 9 (4), 210-215. doi:10.1136/qhc.9.4.210
  • Hantekin, E. ve Akyüz, Y. (2015) TR33 bölgesi devlet hastanelerinin performanslarının bulanık AHP yöntemi ile ölçümü, Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2), 153-169.
  • Hekkert, K. D., Cihangir, S., Kleefstra, S. M., Berg, B. and Kool, R.B. (2009) Patient satisfaction revisited: A multilevel approach, Social Science & Medicine, 69(1), 68-75. doi:10.1016/j.socscimed.2009.04.016
  • Herrera, F. and Martínez, L. (2000a) A 2-tuple fuzzy linguistic representation model for computing with words, IEEE Transactions on Fuzzy Systems, 8(6), 746–752. doi:10.1109/91.890332
  • Herrera, F. and Martínez, L. (2000b) An approach for combining linguistic and numerical information based on the 2-tuple fuzzy linguistic representation model in decision-making, International Journal of Uncertainty, Fuzziness and Knowledge-Based Systems, 8(5), 539-562. doi:10.1142/S0218488500000381
  • Hsu, T. H. and Pan, F. F. C. (2009) Application of Monte Carlo AHP in ranking dental quality attributes, Expert Systems with Applications, 36(2), 2310-2316. doi:10.1016/j.eswa.2007.12.023
  • Hwang C. L. and Yoon K. (1981) Multiple Attribute Decision Making: Methods and Applications, Springer-Verlag, New York.
  • Ishizaka, A. and Labib, A. (2011) Review of the main developments in the analytic hierarchy process, Expert Systems with Applications, 38(11), 14336-14345. doi:10.1016/j.eswa.2011.04.143
  • Jackson, J. L., Chamberlin, J. and Kroenke, K. (2001) Predictors of patient satisfaction, Social Science & Medicine, 52(4), 609-620. doi:10.1016/S0277-9536(00)00164-7
  • Jahanshahloo, G.R., Hosseinzadeh Lotfi, F. and Izadikhah, M. (2006) Extension of the TOPSIS method for decision-making problems with fuzzy data, Applied Mathematics and Computation, 181(2), 1544-1551. doi:10.1016/j.amc.2006.02.057
  • Karaca, Z. (2011). Erzurum‟da sağlık hizmetleri talep tahmini, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.
  • Küçükarslan, S. N. and Nadkarni, A. (2008), Evaluating medication-related services in a hospital setting using the disconfirmation of expectations model of satisfaction, Research in Social and Administrative Pharmacy, 4(1), 12-22. doi:10.1016/j.sapharm.2007.01.001
  • Lu, M. T., Lin, S. W. and Tzeng G. H. (2013) Improving RFID adoption in Taiwan's healthcare industry based on a DEMATEL technique with a hybrid MCDM model, Decision Support Systems, 56, 259-269. doi:10.1016/j.dss.2013.06.006
  • Lupo, T. (2016) A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily, Applied Soft Computing, 40, 468-478. doi:10.1016/j.asoc.2015.12.010
  • Oddershede, A., Carrasco, R. A. and Abu-Muhor, E. B. (2008) Multi-criteria decision model for assessing health service information technology network support using the analytic hierarchy process, Computación y Sistemas, 12(2), 173-182.
  • Otay, Ġ., Oztaysi, B., Onar, S. C. and Kahraman, C. (2017) Multi-expert performance evaluation of healthcare institutions using an integrated intuitionistic fuzzy AHP&DEA methodology, Knowledge-Based Systems, 133, 90-106. doi:10.1016/j.knosys.2017.06.028
  • Ozok, A. A., Wu, H., Garrido, M., Pronovost, P. J. and Gurses, A. P. (2014) Usability and perceived usefulness of personal health records for preventive health care: A case study focusing on patients‟ and primary care providers‟ perspectives, Applied Ergonomics, 45(3), 613-628. doi:10.1016/j.apergo.2013.9.005
  • Saaty, T. L. (2008) Relative measurement and its generalization in decision making why pairwise comparisons are central in mathematics for the measurement of intangible factors the analytic hierarchy/network process, Revista de la Real Academia de Ciencias Exactas, Fisicas y Naturales. Serie A. Matematicas, 102(2), 251-318. doi: 10.1007/BF03191825
  • Shafii, M., Rafiei, S., Abooee, F., Bahrami, M. A., Nouhi, M., Lotfi, F. and Khanjankhani, K. (2016) Assessment of service quality in teaching hospitals of yazd university of medical sciences: using multi-criteria decision making techniques, Osong Public Health Research Perspect, 7(4), 239-247. doi: 10.1016/j.phrp.2016.05.001
  • Shieh, J. I., Wu, H. H. and Huang, K. K. (2010) A DEMATEL method in identifying key success factors of hospital service quality, Knowledge-Based Systems, 23(3), 277-282. doi:10.1016/j.knosys.2010.01.013
  • Sürmeli, G. (2013). Lojistik merkezi seçimine yönelik bulanık çok ölçütlü karar verme modeli: Doğu Anadolu bölgesi için bir uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
  • Wei, G. W. (2010) Extension of TOPSIS method for 2-tuple linguistic multiple attribute group decision making with incomplete weight information, Knowledge And İnformation Systems, 25(3), 623-634. doi:10.1007/s10115-009-0258-3
  • Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006) Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
  • Yılmaz, G. F. (2015) Kanser hastalarının hastane seçiminde Elektre yönteminin uygulanması, Tekirdağ S.M.M.M. Odası Sosyal Bilimler Dergisi, (4), 1-27.
  • Zaim, H., Bayyurt, N. and Zaim, S. (2010) Service quality and determinants of customer satisfaction in hospitals: Turkish experience, International Business & Economics Research Journal, 9(5), 51-58.
Uludağ Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Dergisi-Cover
  • ISSN: 2148-4147
  • Yayın Aralığı: Yılda 3 Sayı
  • Başlangıç: 2002
  • Yayıncı: BURSA ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ > MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ
Sayıdaki Diğer Makaleler

ANAEROBİK ÇÜRÜTÜCÜ ATIKSULARININ MİKROALG REAKTÖRLERİNDE ARITILMASI

Ülker Diler KERİŞ ŞEN

YÜZEY KORUYUCU REÇİNENİN DÖĞER TÜFÜ VE İSCEHİSAR ANDEZİTİNİN KILCAL SU EMME POTANSİYELİ ÜZERİNE ETKİSİNİN İNCELENMESİ

MUSTAFA YAVUZ ÇELİK, Murat SERT, Zeyni ARSOY

NUMERICAL ANALYSIS OF THE ALVEOLAR SPACES AND HUMAN TISSUES FOR NANOSCALE BODY-CENTRIC WIRELESS NETWORKS

MUSTAFA ALPER AKKAŞ

Nano Boyutlu Vücut Merkezli Kablosuz Ağların Alveolar Alanları ve İnsan Dokuları İçin Numerik Analiz

Mustafa Alper AKKAŞ

Metasezgisel Yaklaşımlarla Eviricilerde Harmonik Eliminasyonu

Fahri VATANSEVER, Yiğit Çağatay KUYU

ÜÇ BOYUTLU DOKUMA KUMAŞ TAKVİYELİ SANDVİÇ KOMPOZİTLERDE YÜZEYLERDEKİ ELYAF KATMAN SAYISININ EĞİLME DAVRANIŞINA ETKİSİ

Rukiye ERTAN, Abdil KUŞ, İsmail DURGUN

Çift Metalli Dişlilerin Sonlu Elemanlar Gerilme ve Modal Analizi

Tufan Gürkan YILMAZ, FATİH KARPAT

BAŞLANGIÇ EĞRİLİK KUSURLARININ MESNETLENME DURUMU VE MODÜL SAYISINA GÖRE DÜZLEMSEL ÇİFT TABAKALI UZAY KAFES SİSTEMLERİN DAVRANIŞINA ETKİSİ

Mojibullah NOORİ, Nurten TOPALOĞLU, Mustafa TEMŞİ, Hakan TÜRKER

KİMYASAL ARITMA PROSESLERİNİN KARASUYUN BOYUTSAL DAĞILIMI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİNİN İNCELENMESİ

B. Hande GÜRSOY HAKSEVENLER, Serdar DOĞRUEL, İdil ARSLAN ALATON

FOTOVOLTAİK SİSTEMLERİN PROJELENDİRME, KURULUM VE İŞLETİLMESİNDE ÖNEMLİ FAKTÖRLER

Abdulvahap YİĞİT, NURULLAH ARSLANOĞLU, Buket Seçil EKER