SAĞLIK KURUMLARINDA MEMNUNİYETSİZLİK KARŞISINDA GÖSTERİLEN EYLEMLER: ŞİKÂYET DAVRANIŞININ HASTA BAKIŞ AÇISIYLA DEĞERLENDİRİLMESİ

Hizmet sektörü içerisinde sağlık kurumlarının önemi, hızla gelişen teknoloji ve yoğunlaşan rekabet sağlık kurumlarının hastalarının şikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikâyetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Yaşadığımız çağın en önemli unsurlarından bir tanesi olarak tüketicilerin merkezde olduğu müşteri odaklı pazarlama anlayışı karşımıza çıkmaktadır. Müşterilerinin beklentilerini göz önünde bulundurarak bu beklentilere cevap veren ve memnun olmamaları durumunda da memnuniyetlerini arttırmak için çalışan kurumlar rakiplerinden ayrılmaktadır. Müşterilerin finansal sermaye kadar değerli bir kaynak halini aldığı günümüzde, müşteriler çok değerli olduklarını hissetmek isterler. Artık kurumların birincil hedefi müşterilerini memnun ederek onları kuruma bağlı tutmak ve satın alımlarının sürekli hale gelmesini sağlamaktır. Araştırma Konya’da faaliyet gösteren iki özel sağlık kurumunda gerçekleştirilmiştir. 321 tedavi görmüş hasta ile yapılan bu çalışmada, hastaların sağlık kurumunda tedavi gördükleri süre içerisinde karşılaştıkları şikâyet konuları, bildirimleri ve sağlık kurumunun şikâyet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, ankete katılanların demografik değişkenleri ve kurumda daha önce tedavi görmüş olma durumlarına göre incelenmiştir. Katılımcıların genel olarak çalışanların yetersizliğinden ve temizlik ve hijyen yetersizliğinden şikâyetçi oldukları, sağlık kurumunu değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, sağlık kurumunun şikâyetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca sağlık kurumunun şikâyetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

ACTIONS TAKEN AGAINST DISSATISFACTION IN HEALTH INSTITUTIONS: EVALUATION OF COMPLAINT BEHAVIOUR THROUGH PERSPECTIVE OF PATIENTS

The prominence of health institutions within the service sector, rapidly developing technology and intensified competition is pushing health institutions to manage the complaints of patients. Management of complaints are one of the most effective tools for managing the business, identifying the shortcomings of service quality, determining obstacles in front of customer satisfaction, creating customer loyalty and managing customer relationship. One of the most important elements of the we live in is the customer-focused marketing approach in which the anticipatory consumers are at the center. Organizations that respond to these expectations in the light of client expectations and work to increase their satisfaction in case of dissatisfaction are differentiated from their competitors. Today, when customers are as valuable as financial capital, customers want to feel that they are very valuable. Now the primary goal of the institutions is to satisfy the customers and keep them connected to the institution and to ensure that their purchases are made permanent. The research was conducted in two private health institutions operating in Konya. In this study with 321 treated patients, the patients' complaints, notifications and evaluations of complaints reported by the health care facility during the time they were treated at the health care facility were analyzed according to the demographic variables of the respondents and their previous treatment at the institution. It is concluded that participants generally complain about employee's inadequacy and lack of hygiene and cleaning, that they want to change the health institution, and that health institutions evaluates the complaints. In addition, significant differences were found between the groups in terms of gender, marital status and educational status variables in evaluating complaints of the health institution.

PDF

___

Alabay, N. (2008). CRM Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi.
Ankara: İlke Yayınevi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 16, Sayı 2 Güz: 170-182, 2005.
B.William M.,(1997), Müşteri Hizmetlerinde Kalite, (Çev. Ahmet Ünver), Rota Yayınları, İstanbul.
Barlow, J. ve Moller, C., (1998), Her Şikayet Bir Armağandır, (Çev:Günhan GÜNAY), Rota Yayınları, İstanbul.
Broadbrıdge A. ve Marshall, J., (1995), Consumer Complaint Behaviour: The Case of Electrical Goods‖, International Journal of Retail&Distribution Management, Vol.23, No.9.
Çakırkaya, M. (2019). İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Marka Sadakati Üzerindeki Etkisi Üzerine Bir Araştırma, Turkish Studies Social Science, Volume 14 Issue 4, 2019, p. 1367-1385, DOI: 10.29228/TurkishStudies.23425.
Ercan, F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakati Oluşturma:İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Ve Otel İşletmeciliği Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi.
Gilly, M.C., Stevenson, W.B. ve Yale, L.J. (1991),Dynamics of ComplaintManagement in the Service Organization‖, The Journal of Consumer Affairs,Vol.25, No.2.
Gülfidan B., (2006), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, Birinci Basım, MediaCat Kitapları, İstanbul.
Johnston, R., (2001), Linking Complaint Management to Profit‖, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.1.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012), Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University 2012 25(7) s.4189-4202.
Lynn Goetzınger, Jung Kun Park ve Richard Widdows, (2006), E-Customers‘ Third Party Complaining and Complimenting Behaviour‖, International Journal of Service Industry Management, Vol.17, No.2, s.195.
Martin, B., (1997), William, Müşteri Hizmetlerinde Kalite, (Çev: Ahmet Ünver), Rota Yayınları, İstanbul.
Odabaşı, Y.,(2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Singh, J., (1988), Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definational and Taxonomical Issues‖, Journal of Marketing, Vol.51, No.1, Haziran.

ISSN: 2667-5617
Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ