Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Oluşturmada Satış Sonrası Destek Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü

Araştırmanın amacı beyaz eşya sektöründemüşteri ilişkileri yönetimi ve satış sonrası destek hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın örneklemini satış sonrası destek hizmetlerinden faydalanmış 517 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın verilerinin toplanmasında anket formları kullanılmıştır.Araştırmada kullanılan anket formu, Beykent Üniversitesi Rektörlüğün 01.06.2020tarihli etik kurulukararına göreuygun görülmüştür.Elde edilen verilerin analizi SPSS 25 paket programı ve SPSS Process 2.16 makrosu aracılığı ile gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucuna göre satış sonrası destek hizmetlerinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi arabuluculuk etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları genel olarak incelendiğinde; özellikle beyaz eşya sektöründe uygulanacak satış sonrası destek hizmetlerinin yeterli olarak algılanması ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygun şekilde yürütülmesi, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin artmasını, buna bağlı olarak da müşteri sadakatinin oluşmasını sağladığını ifade etmek mümkündür. Araştırmada elde edilen bulgular ve alanyazında daha önce elde edilmiş sonuçlar karşılaştırıldığında değişkenler arası ikili ilişkilerin benzerlik gösterdiği görülmektedir. Araştırmada elde edilen bulgular beyaz eşya sektörü ve İstanbul açısından sonuçlar sunabilmektedir. Alanyazındaki araştırmalar incelendiğinde satış sonrası destek hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin birlikte beyaz eşya sektörü için incelenmediği görülmüştür. Araştırmanın kapsamı ve elde edilen sonuçlar bu açıdan alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır.

After-Sales Support Services and The Role of Customer Relationship Management On Customer Satısfaction and Building Customer Loyalty

The research aims to determine the effect of customer relations management and after-sales support services on customer satisfaction and customer loyalty in the white goods sector. The sample of the research consists of 517 customers who benefited from after-sales support services. Questionnaire forms were used to collect the research data.The questionnaire form used in the study was deemed appropriate according to Beykent University Rectorate's ethics committee decision dated 01.06.2020.The analysis of the obtained data was carried out via the SPSS 25 package programand SPSS Process 2.16 macro.As a result of the analyzes, it was determined that after-sales support services and customer relationship management had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Also, it has been determined that customer satisfaction has a partial mediation effect on the effect of after-sales support services and customer relationship management on customer loyalty. When the research results are examined in general; Proper perception of after-sales support services to be applied in the white goods industry and proper management of customer relations ensure that customers' satisfaction levels are increased, and customer loyalty is created accordingly. When the findings obtained in the research and the results obtained in the literature are compared, it is seen that the bilateral relations between the variables are similar.The findings of the research can present results for the white goods sector and Istanbul. When the researches in the literature are examined, it is seen that after-sales support services, customer relationship management, customer satisfaction, and customer loyalty relations are not examined for the white goods sector. The scope of the research and the results obtained are different from similar researches in the literature.

PDF

___

Bakırtaş, H. (2013). Müşteri ilişkileri yönetimi (Ed: Necdet Timur Gülfidan Barış) içinde 3-23). Müşteri ilişkileri yönetimi: tanımı, kapsamı, önemi, Anadolu Üniversitesi Yayını.
Bolton, R., & K.N. Lemon (1999). A dynamic model of customers' usage of services: Usage as an antecedent and consequence of satisfaction. Journal of Marketing Research, 36 (2), 171–86.
Chaudhuri, A. (1999). The relationship of brand attitudes and brand performance: The role of brand loyalty. The Journal of Marketing Management, 9(3), 1-9.
Chen, S. C., (2012). The customer satisfaction–loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. J. Retail. Consum. Serv. 19 (2), 202–210.
Cıranoğlu, M. (2019). Tüketicilerin satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyetin satın alınan ürünün algılanan değerine etkisi: beyaz eşya ürünleri üzerine bir araştırma. International Journal of Social Inquiry, 12(1), 65-98.
Cronin, J. J. Jr. & S. A. Taylor (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performancebased and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Çelik, H. & Bengül, S. S. (2008). Satış sonrası hizmetler ve ürün garantilerinin müşteri tatmini, memnuniyeti ve marka sadakati üzerindeki etkileri. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 105-120.
Demir, F. O., & Kırdar, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
Demir, M. Ö. (2012). Marka sadakatinin ölçülmesi: Niyete bağlı tutumsal ölçek ile satın alma sırasına dayalı davranışsal ölçeğin karşılaştırılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 41(1), 103-128.
Demirel, Y. (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerine etkisi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 13(1), 56-81.
Doğan, B., Buldu, A., Demir, Ö. & Ceren, B. E. (2018). Sigortacılık sektöründe müşteri ilişki yönetimi için kümeleme analizi. Karaelmas Fen ve Mühendislik Dergisi, 8(1), 11-18.
Eminler, O., Altunışık, R. & Eskiler, E. (2019). Müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Perakende sektörü örneği. BMIJ, 7(4), 1905-1922.
George, D., & Mallery, M. (2010). Spss for windows step by step: a simple guide and reference, 17.0 update (10a ed.), Pearson
Güllülü, U. & Bilgili B. (2011). Satış sonrası hizmetlerde kalite algısı ve müşteri memnuniyeti ilişkisi. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7, 23-41.
Hair, J. Black, W., Babin, B. & Anderson, R. (2014). Multivariate data analysis. 7. Ed. Pearson Education Limited.
Hayes, A. F. (2018). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis. The Guilford Press.
Kasiria, L. A., Chengb, K. T. G., Sambasivanc, M. & Sidind S. M. (2017). Integration of standardization and customization: impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services 35, 91–97.
Kristian, B. F. & Panjaitan, H. (2014). Analysis of customer loyalty through total quality service, customer relationship management and customer satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education, 3(3), 142-151.
Kumar, V., Pozza, I. D. & Ganesh, J., (2013). Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: empirical generalizations and directions for future research. J. Retail. 89(3), 246–262.
Lee, H., Y.Lee & D. Yoo (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217- 231.
Long, C. S., Khlafinezhad, R. Khairuzzaman, W. İsmail & W. Rasid, S. Z. A. (2013). Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Asian Social Science, 9(10), 247-253.
Meesalaa, A. & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269.
Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: a moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 262–270.
Özgören, F. (2012). Satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine etkisi ve Ericsson örneği. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(2012), 1-23.
Özgüner, Z. & Kurtuldu, H. S. (2015). Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 569-589.
Paul, J., Sankaranarayanan, K. G. & Mekoth, N. (2016). Consumer satisfaction in retail stores: Theory and implications. International Journal of Consumer Studies, 40, 635–642.
Rivera, J.J., Bigne, E. & Curras-Perez, R. (2016). Effects of corporate social responsibility perception on consumer satisfaction with the brand. Spanish Journal of Marketing, 20, 104-114.
Sadaf Ajmal & Ur –Rehman S. (2019). An implementation of customer relationship management and customer satisfaction in banking sector of quetta, balochistan, international business research. Canadian Center of Science and Education, 12(10), 26-37.
Saputra, S. (2018). The effect of customer relationship management (CRM) on bank customer loyalty through satisfaction as mediating variable: Evidence in Batam, Indonesia. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 306, 146-151.
Sekaran, U. (2003). Research methods for business a skill-building approach. 4. Baskı. John Wiley & Sons. Inc.
Silva, F. J. C., Camacho, M. Á. R., Vázquez, M. V. & Florencio, B. P. (2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69, 1621–1625.
Sivadas, E. & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73- 82.
Sofi, M. R. Bashir, I. Parry & M. A. Dar, A. (2020). The effect of customer relationship management (CRM) dimensions on hotel customer’s satisfaction in Kashmir. International Journal of Tourism Cities, https://doi.org/10.1108/IJTC-06-2019-0075.
Spreng, R.A., S.B. Mac Kenzie & R.W Olshavsky (1996). Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15-33.
Suh, J.C. & Yi, Y., (2006). When brand attitudes affect the customer satisfaction-loyalty relation: the moderating role of product involvement. J. Consum. Psychol. 16 (2), 145–155.
Şimşek, H. (2017). Marka özgünlüğünün ağızdan ağıza pazarlama ile ilişkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: hazır giyim sektöründe bir araştırma. Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Tabachnick, B.G. & L.S. Fidell (2013). Using multivariate statistics (sixth ed.). New York: Pearson.
Tüzüntürk, S. Dülgeroğlu, İ. & Gönüller, Ş. (2016). Avrupa müşteri memnuniyeti endeksi modeli: Marmara Bölgesi’nde bir lüks otomobil markasının satış sonrası hizmetlerinin bulguları. Akademik Bakış Dergisi, 55, 109-131.
Yıldırır, S. C. (2014). Satış öncesi ve satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin araştırılması. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2), 65- 83.

ISSN: 2667-5617
Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ