KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN TÜKETİCİ ŞİKAYET DAVRANIŞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerinin gündelik yaşamlarında satın aldıkları elektronik ürünlerde kişilik özelliklerinin şikâyet davranışları üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anket formu kullanılarak Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesine bağlı iki meslek yüksekokulunda öğrenim gören öğrenciler üzerinde anket uygulanmış ve elde edilen veriler AMOS programında yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Doldurulan anketlerden yirmi beş tanesi hatalı ve eksik olduğu için kalan üç yüz doksan iki tanesi istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur. Gerçekleştirilen analizler sonucunda beş faktör kişilik modeli kullanılarak dışadönüklük boyutu ile şikâyet davranışı arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki tespit edilirken, diğer boyutlar ile şikâyet davranışı arasında anlamlı ilişki bulunamamıştır. Bunun yanında, dışadönüklük ve uyumluluk arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki bulunurken dışadönüklük ve dürüstlük (özdisiplin) arasında anlamlı olmayan negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Dışadönüklük ve evhamlılık (nörotiklik) arasında anlamlı olmayan pozitif yönlü bir ilişki varken dışadönüklük ve açıklık arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Uyumluluk ve dürüstlük arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki söz konusudur. Uyumluluk ve evhamlılık arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki varken uyumluluk ve açıklık arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Dürüstlük ve evhamlılık arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki varken dürüstlük ve açıklık arasında anlamlı olmayan negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Evhamlılık ve açıklık arasında anlamlı olmayan pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Çalışmanın sonunda kısıtlar ve gelecek çalışmalar için öneriler sunulmaktadır.

THE EFFECT OF PERSONALITY TRAITS ON CONSUMER COMPLAINT BEHAVIOUR

on consumer complaint behaviours of university students regarding the electronic products that are purchased by them in their daily lives. A questionnaire form composed from the measurement tools acquired from the literature was applied to the students studying at two vocational high schools of Canakkale Onsekiz Mart University. Then, the data obtained from the surveys were tested in AMOS programme with the structural equation model. Thev total number of surveys applied in the study was 417 and 25 of these surveys were eliminated due to faulty and in-complete information filled in the questionnaires. Therefore, the number of surveys that were subject to statistical analyze was the remaining 392 surveys. As a result of the analyses performed, a significant and positive relationship was found between extroversion dimension and the complaint behaviour, while no significant relationship was found between the other dimensions and the complaint behaviour by using the five factor personality model. In addition it was found that there was a significant and negative relationship between extroversion and agreeableness, where a nonsignificant negative relationship was found between extraversion and honesty (self-discipline). Furthermore, the results indicate that there is a non-significant positive relationship between extraversion and anxiety (neuroticism), while there is not a significant and positive relationship between extraversion and openness. It is also found out there is a significant and positive relationship between agreeableness and honesty. Besides these results, there is a significant and negative relationship between aggreeableness and anxiety, while there is a significant and negative relationship between agreeableness and openness. In addition, while there was a significant and negative relationship betweeen honesty (self-dicipline) and anxiety, a nonsignificant negative relationship was found between honesty and openness. Furthermore, it was found out that there is a non-significant positive relationship between anxiety and openness. At the end of the study, constrains and suggestions for future studies are presented.

___

  • Akın, M. (2011). “Predicting Consumers’ Behavioral Intentions with Perceptions of Brand Personality: A Study in Cell Phone Markets”, International Journal of Business and Management, 6(6)
  • Allport, G. W. & Odbert, H. S. (1936). ‘Trait-names: A psycho-lexical study’, Psychological Monographs, 47: No. 211
  • Ayaz, S. & Torlak, Ö. (2011). “Yüksek Hızlı Tren (YHT) İle Seyahat Eden Yolcuların Şikâyet Etme Niyetini Etkileyen Faktörler” Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, Cilt:3, Sayı:2, 79- 116
  • Aykut, O. (2013). “Kişilik Özellikleri ile Tüketici Şikâyet Davranışı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi” Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum
  • Barrick, M.R. & Mount, M.K. (1991).”The Big-Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta Analysis”, Personnel Psychology, 44(1), 1-26
  • Basım, H.N. ; Çetin, F. & Tabak, A. (2009). “Beş Faktör Kişilik Özelliklerinin Kişilerarası Çatışma Çözme Yaklaşımlarıyla İlişkisi”, Türk Psikoloji Dergisi, 24 (63), 20-34
  • Bearden, W. O. & Teel, J.E. (1983) “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports” Journal of Marketing Research, 20, 21-28
  • Bearden, W.O. & Mason, J.B. (1984). “An Investigation of Influences on Consumer Complaint Reports”, Advances in Consumer Research, 11(1), 490-495
  • Bodey, K. & Grace, D. (2007). “Contrasting’ Complainers’ with ‘Non-Complainers’ on Attitude Toward Complaining, Propensity to Complain and Key Personality Characteristics: A Nomological Look”, Psychology &Marketing, 24(7), 579-594
  • Bolfing, C.P. (1989). “How Do Customers Express Dissatisfaction and What Can Service Marketers Do About It?”, Journal of Services Marketing, 3(2), 5-23
  • Broadbridge, A. & Marshall, J. (1995). Consumer Complaint Behaviour: The Case of Electronical Goods”, Journal of Retail&Distribution Management, Vol:23, No:9, 8-18
  • Casidy, R.; Tsarenko, Y. & Anderson, A. (2009). “The Big Five and Brand Personality: Investigating the Impact of Consumer Personality on Preferences Towards Particular Brand Personality”, Journal of Brand Management, 16(4), 234-247
  • Cattell, R. B. (1943). The description of personality: basic traits resolved into clusters. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 38(4), 476-506
  • Chaudhary, A. (2017). “Complaint Behavior of Mothers And Daughters In Pakistan”, Social Behavior And Personality, 45(10), 1723-1734
  • Consumer Complaint Behavior in Restaurant Service. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1), 96-112
  • Costa, J.R.PT & McCrae, R.R. (1980). “Influence of Extraversion Neuroticism On Subjective WellBeing: Happy Unhappy People”, Journal of Personality and Social Psychology, 38(4), 668- 678
  • Costa, P. T., Jr., & McCrae, R. R. (1992). Revised NEO Personality Inventory (NEO-PI-R) and NEO Five-Factor Inventory (NEO-FFI) professional manual. Odessa, FL: Psychological Assessment Resources.
  • Davidow, M. & Dacin, P.A. (1997). “Understanding And Influencing Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management”, Advances in Consumer Research, Vol:24, 450-456
  • Day, R.L.& Landon, E.L. (1977). Towards a theory of consumer complaining behaviour. In Woodside, A., Sheth, J., & Bennett, P. (Eds.), Consumer and industrial buying behaviour.
  • Amsterdam: North Holland Publishing Company. Deniz, A. & Erciş, A. (2008). “ Kişilik Özellikleri İle Algılanan Risk Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma, Atatürk üniversitesi İktisadi ve İdari bilimler Dergisi, Cilt:22, Sayı:2, 301-330
  • Donoghue, S.; Oordt, C. & Strydom, N. (2016). “Consumers’Subjective and Objective Consumerism Knowledge and Subsequent Complaint Behaviour Concerning Consumer Electronics: A South African Perspective”, International Journal of Consumer Studies, 40, 385-399
  • Ekinci, Y.; Calderon, J. & Siala, H. (2016). “Do Personality Traits Predict Complaining Consumers?”, Journal of Business Environment, 8(1), 1-11
  • Elmastaş, D. & Candan, B. (2018). “A Study on the Relationship Betweeen Personality Traits and Consumer Complaint Behavior”, SSRN Electronic Journal, 4(7), 12-24
  • Frew, E. & Shaw, R.N. (1999). “The Relationship Between Personality, Gender, and Tourism Behavior”, Tourism Management, 20(2), 193-202
  • Glass, R., Prichard, J., Lafortune, A. & Schwab, N. (2013). “The Influence of Personalıty and Facebook Use On Student Academıc Performance.”, Issues in Information Systems, 14(2), 119-126
  • Gökdeniz, İ.; Bozacı, İ. & Karakaya, E. (2011). “Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:26, 173-185
  • Gursoy, D., McCleary, K. W., & Lepsito, L. R. (2007). “Propensity to complain: Effects of Personality and Behavioral Factors.”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 358- 386
  • Gursoy, D.; McCleary, K.W. & Lepsito, L.R. (2003). “Segmenting Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles”, Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 325- 375
  • Hirschman, A. (1970). Exit, Voice, And Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, And States, Harvard University Press, Cambridge M.A.
  • Horzum, M.B. ; Ayas, T. & Padır, M.A. (2017). “Beş Faktör Kişilik Ölçeğinin Türk Kültürüne Uyarlanması”, Sakarya University Journal Of Education, 7(2), 398-408
  • Huang, J. & Chang, C. (2008). “The Role of Personality Traits in Online Consumer Complaint Behavior and Service Recovery Expectation”, Social Behavior & Personality: An International Journal, 36(9), 1223-1232
  • Jones, D. ; McCleary, K.W. & Lepisto, L.R. (2002). “Consumer Complaint Behavior Manifestations For Table Service Restaurants: Identifying Sociodemographic Characteristics, Personality, And Behavioral Factors”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol:26, No:2, 105-123
  • Jung, K.; Garbarino, E.; Briley, D. & Wynhausen, J. (2017). “Blue And Red Voices: Effects of Political Ideology On Consumers’ Complaining And Disputing Behavior”, Journal of Consumer Research, Vol:44, 477-499
  • Kaplan, H. E. (2018). “Examination of Factors Affecting Onlina Consumer Behavior From The Perspective Of The Unified Theory of Acceptance And Use of Technology”, Turkish Studies, 13/30, 203-212
  • Keng, K.A.; Richmond, D. & Han, S. (1995). “Determinants of Consumer Complaint Behaviour: A Study of Singapure Consumers”, Journal of International Consumer Marketing, 8(2), 59-76
  • Kenrick, D., & Funder, D. C. (1988). “Profiting From Controversy: Lessons From the PersonSituation Debate”. American Psychologist, 43(1), 23-34
  • Kırdök, O. & Doğanülkü, H.A. (2018). “Öğretmenlerin Mesleki Bağlılıklarının Yordayıcısı Olarak Kişilik Özellikleri”, Turkish Studies, 13/19, 1163-1175
  • Kim, J., & Chen, J (2010). “The Effects of Situational and Personal Characteristics on of Personality and Behavioral Factors.”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 358-386
  • Kowalski, R. M. (1996). Complaints and Complaining Functions, Antecedents, and Consequences. Psychological Bulletin, 119, 179-195
  • Matzler, K., Krauter, S. G., & Bidmon, S. (2006). Individual Determinants of Brand Affect: The Role of The Personality Traits of Extraversion and Openness to Experience.” Journal of Product & Brand Management, 15(7), 427-434
  • McCrae, R. R., & Costa, P. T. (1990). Personality in adulthood. New York: The Guilford Press.
  • Mooradian, T.A. & Olver, J. (1997). “I Can’t Get No Satisfaction: The Impact of Personality and Emotion on Postpurchase Processes”, Psychology and Marketing, 14(4), 379-393
  • Mowen, J.C. & Spears, N. (1999). “Understanding Compulsive Buying Among College Students: A Hierarchical Approach”, Journal of Consumer Psychology, 8(4), 407-430
  • Ordun, G. (2004). “Beş Temel Kişilik Özelliği ve Alt Faktörlerinin Analizine İlişkin Bir Çalışma”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Kasım Sayı: 2, Cilt: 33, 47-71.
  • Phau, I. & Baird, M. (2008). “Complainers Versus Non-Complainers Retaliatory Responses Towards Service Dissatisfactions”, Marketing Intelligence & Planning, 26(6), 587-604
  • Phau, I. & Sari, R.P. (2004). “Engaging In Complaint Behaviour: An Indonesian Perspective”, Marketing Intelligence & Planning, Vol:22, No:4, 407-426
  • Richins, M.L. (1987). “A Multivarite Analysis of Responses to Dissatisfaction”, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(3), 24-31
  • Singh, J. (1990). “Identifying Consumer Dissasatisfaction Response Styles: An Agenda For Future Research”, European Journal of Marketing, 24(6), 55-72
  • Singh, J. (1990). “Voice, Exit, and Negative Word of Mouth Behaviors: Investigation Across Three Categories,” Journal of the Academy of Marketing Science, 18 (1), 1-16
  • Somer, O. ; Korkmaz, M. & Tatar, A. (2002). “Beş Faktör Kişilik Envanterinin Geliştirilmesi-I: Ölçek ve Alt Ölçeklerin Oluşturulması, Türk Psikoloji Dergisi, 17(49), 21-33
  • Somer, O., & Goldberg, L. R. (1999). The Structure of Turkish Trait Descriptive Adjectives. Journal of Personality and Social Psychology, 76 (3), 431-450.
  • Souiden, N.; Ladhari, R. & Nataraajan, R. (2019). “Personality Traits and Complaining Behaviors: A Focus on Japanese Consumers”, Psychology and Marketing, 36(4), 363-375
  • Susskind, A.M. (2005). “A Content Analysis of Consumer Complaints, Remedies, and Repatronage Intentions Regarding Dissatisfying Service Experiences”, Journal of Hospitality & Tourism Research, 29(2), 150-169
  • Şimşek, M.Ş. ; Akgemci ,T. & Çelik, A. (2001). Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara
  • Thogersen, J.; Juhl, H.J. & Poulsen, C.S. (2009). “Complaining A Function of Attitude, Personality, and Situation”, 26(8), 760-777
  • Thurstone, L. L. (1934). The vectors of mind. Psychological Review, 41(1), 1-32
  • Toklu, İ. T. (2018). “Genç Tüketiciler İçin Kot Pantolon Niteliklerinin Önemi”, Turkish Studies, 13/30, 459-476
  • Tronvoll, B. (2007). “Customer Complaint Behavior From The Perspective Of The Service-Dominant Logic Of Marketing”,Managing Service Quality, Vol:17, No:6, 601-620
  • Turan, T. (2017). Kişilik Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyet Davranışına Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kırşehir
  • Usta, R. (2006). “Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikâyet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 121-138
  • Watson, D. & Clark, L.A. (1984). “Negative Affectivity: The Disposition to Experience Aversive Emotional States”, Psychological Bulletin, 96(3), 465-490
  • Yelboğa, A. (2006). “Kişilik Özellikleri ve İş Performansı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi”, İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt:8, Sayı:2, 196-211
  • Yu, M. (2015). “Hotel Guest Complaint Behaviors and Their Relationship to Motives, Personality Traits, and Emotional Intelligence “, Unpublished Master Thesis, Auburn University, Alabama
  • Zincirkıran, Memet (2016). Davranış Bilimleri, Dora Basım Yayım, Bursa
Turkish Studies - Social Sciences-Cover
  • ISSN: 2667-5617
  • Yayın Aralığı: Yılda 6 Sayı
  • Başlangıç: 2006
  • Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ