The Cross-Cultural Examination of the Service Quality of Elder Care Centers - the Case OF Turkey and Germany

The world is ageing. Multidisciplinary researches about elderly people are vitally important for development of efficient policies to meet their needs. It is nearly impossible to improve something, i.e. a service that you cannot measure. Therefore, in order to improve the quality of the elder care services, the actual service level should be measured first. For this purpose, a study was previously designed and performed in care homes of Turkey and the results of this study was published before. Afterwards, the same study was performed in the care homes of Berlin, Germany. The purpose of this study is to compare the results of this cross-cultural study. For this purpose, “Servqual” service quality measurement tool, which was previously adopted for the elder care homes, was used and applied to the German elderly. The Servqual scale is based on the comparison of the expectation and perception scores of the service users. The sample group of the study consists of 217 elderly residents of the care and rest homes of İstanbul, Turkey and 112 of them in Berlin, Germany. The calculated service quality scores are negative (about -1), which means that the quality of the service delivered in these elderly care centers (both in İstanbul and in Berlin) does not fully meet the expectations of the residents.

KültürlerarasI Bir İnceleme: Türkiye ve Almanya’daki Yaşlı Bakım Merkezlerinin Hizmet Kalitesi

Yaşlanma ve her geçen gün artan yaşlı nüfus oranı, dünyamızın kaçınılmaz bir olgusudur. Yaşlı bireylerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için etkili politikaların geliştirilmesi amacıyla disiplinler arası araştırmaların ortaya konması, hayati derecede önemlidir. Ölçülemeyen bir şeyi (örneğin bir hizmeti) iyileştirebilmek neredeyse mümkün değildir, bu sebepten dolayı yaşlı bakım hizmetlerini iyileştirebilmek ve geliştirebilmek için öncelikle mevcut hizmetlerin kalite düzeyinin ölçülmesi gereklidir. Yukarıda belirtilen amaç kapsamında Türkiye’de yer alan bir kısım yaşlı bakım merkezlerinin hizmet kalitesini ölçebilmek için daha önce bir çalışma yapılmış ve sonuçları yayınlanmıştı. Daha sonra aynı çalışma uyarlanarak Almanya’nın Berlin şehrindeki yaşlı bakım merkezlerinde de uygulandı. Bu çalışmanın amacı, farklı kültürdeki insanların aldıkları bakım hizmetlerine ilişkin kalite algılarının ve değerlendirmelerinin kültürler arası bir perspektifle incelenmesidir. Bu amaçla, daha önce yaşlı bakım kurumlarında uygulanabilmek için adapte edilen “servqual” hizmet kalitesi ölçeği, Almanya Berlin’deki yaşlılara uygulandı. Servqual ölçeği, hizmet kullanıcılarının hizmete ilişkin beklenti ve algılarının karşılaştırılması temeline dayanmakta, hizmeti kullanan bireylerin beklentilerinin karşılanma düzeyine göre hizmetin kalitesi değerlendirilmektedir. Araştırmanın örneklemini, İstanbul’daki yaşlı bakım ve huzurevlerinde kalmakta olan 217 yaşlı ile Berlin’deki 112 huzurevi sakini oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda hesaplanan hizmet kalitesi puanları (-1 civarında) negatif olarak ortaya konmuştur; bu durum da hem İstanbul, hem de Berlin’deki merkezlerde sunulan hizmetlerin, huzurevi sakinlerinin beklentilerini tam olarak karşılayamadığına işaret etmektedir.

PDF

___

Altunaş, S. and Yener, E. (2012). “An approach based on TRIZ methodology and SERVQUAL scale to improve the quality of health-care service: A case study.” Ege Academic Review, 2(1), 97–106.

Altman, R.F. and Marilyn, M.H. (1995). “Quantifying Service Quality: Case Study of Rental Car Agency.” Production and Inventory Management Journal, Vol.36, No.2, p.45-50

Babakus E. and Mangold, W.G. (1992). “Adapting the Servqual Scale to hospital services: An Empirical Investigation.” Health Services Research, Vol.26, No:6, p.767-786.

Brown, T.J., Churchill, G.A. and Peter, J.P. (1993). “Improving the Measurement of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol.69, No.1, Spring, p.127-139.

Carman, J.M. (1990). “Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of Servqual Dimensions.” Journal of Retailing, Vol.66, p. 33-55.

Cronın, J.J. and Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, p.55-69.

Crosby, P.B. (1999). Quality and Me: Lessons from an Evolving Life. San Francisco: Jossey-Bass Publications, 1st edition.

Devebakan, N. (2001). Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Unpublished Master’s Thesis, İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.

Edvardsson, B. (1998). “Service Quality Improvement.” Managing Service Quality Journal, vol.8, no.2, p.142-149.

Josefsson, K. (2006), Municipal Elderly Care: Implications of Registered Nurses’ Work Situation, Education and Competence; Unpublished Dissertation, Karolinska Institutet, Stockholm

Kandampully, J. (198). “Service Quality to Service Loyalty: A relationship which goes beyond customer services.” Journal of Total Quality Management, Vol.9, No.6, p.431-443.

Kuzu, A. (2010). Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: Servqual Uygulaması, Unpublished PhD Dissertation, Sakarya University Social Sciences Institute, Sakarya.

Kuzu A. and Altaş S.S. (2016). “Service Quality Measurement of Elder Care Houses: Servqual Application.” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 18(4), 44-49., Doi: 10.9790/487X-1804034449

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing, Vol.49, Fall, p. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, vol.64, Spring no.1, p.12-40.

Tavmergen, İ.P., “Turizm Sektöründe Kalite Tanımı ve İşletme Verimliliğine Etkileri.” Standart Dergisi, Yıl:41 Sayı:488, 2002, p.41-46.

UNFPA-United Nations Population Fund (2012); Ageing in the Twenty-First Century: A Celebration and A Challenge, https://www.unfpa.org/publications/ageing-twenty-first-century

Wolde R.G.H. (2001). Measuring Service Quality of the Better Business Bureau Using The Servqual Model, Unpublished PhD Dissertation, Texas Technical University, Graduate Faculty of Consumer Economics and Environmental Design, Texas.

WHO - World Health Organization (2019), Decade of Healthy Ageing 2020-2030 Report, June2019, https://www.who.int/ageing/decade-of-healthy-ageing