Örgüt İkliminin Özel Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Yansımalarına İlişkin Bir Çalışma

Özel sağlık sektöründe örgüt iklimi kavramı ve hizmet kalitesi üzerindeki etkileri bu çalışmada ele alınmıştır. Artan rekabet ile birlikte tüm sektörlerde kaliteli ve nitelikli ürün/hizmet üretmek giderek daha da önemli bir hal almaya başlamış, rekabet üstünlüğü sağlayabilmek için müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması ve giderilmemiş müşteri ihtiyaçlarının keşfi ön plana çıkmıştır. Sağlık hizmetlerinin kamu kuruluşları ile birlikte özel sektörde de yoğun bir şekilde verilmeye başlanmasıyla birlikte sağlıkta kaliteli hizmet anlayışı ve müşteri (hasta) memnuniyeti kavramları önem kazanmıştır. Hizmet kalitesini yükseltmek isteyen kuruluşlar, öncelikle sahip oldukları insan faktörü üzerine odaklanmalıdır. Sağlık sektörünün de dahil olduğu hizmet sektöründe sunulan hizmetten elde edilen memnuniyet ve algılanan hizmet kalitesi, bu hizmeti sunanların yaptıkları işten memnuniyet duymalarına ve motive olmalarına bağlıdır. Hata toleransının çok düşük olduğu sağlık sektöründe, çalışanlara hastalık bulaşma riski ve işle ilgili yoğun stres çalışma koşullarını oldukça ağırlaşmaktadır. Uygulama kapsamında İstanbul’da bulunan özel sağlık kuruluşlarında görevli 181 sağlık personelinden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi IBM SPSS 16.0 programı vasıtasıyla yapılmış olup sonuç olarak örgüt iklimi boyutlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkilerinin birbirinden farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Örgüt iklimi boyutlarından çalışanların uyumu ve birlikteliği ile örgütsel etiğin, hizmet kalitesi boyutları üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkilere sahip olduğu görülmüştür. Buna karşın; örgüt ikliminin yönetsel destek, yönetimin yeteneği ve tutarlılığı ile iş yükü boyutlarının hizmet kalitesi üzerinde etkisi saptanmamıştır.

A Study On The İnfluence Of Organizational Climate On Service Excellence In Private Health Segment

This research discovers the notion of organizational climate and the aforementioned effects on service quality in private health segment. With increasing competition, production quality and qualified products/services in all sectors have become increasingly important, meeting customer demands and expectations in order to achieve competitive advantage and unfulfilled customer needs discovery have come to the fore. With the introduction of health services in the private sector as well as public institutions, the concepts of quality service and customer (patient) satisfaction have gained importance in health sector. Organizations that want to improve the quality of service should first focus on the human factor they have. The satisfaction and perceived quality of service obtained from the service provided in the service sector, including the health sector, depends on the satisfaction and motivation of the providers of this service. In the health sector, where the tolerance of errors is very low, the risk of infecting employees and the intense stress associated with the work are very severe. Data for the research were gathered by survey method from 181 staff members who are employed in private clinics and healthcare facilities, i.e. hospitals that are positioned in the city of Istanbul. Attained data was analysed using IBM SPSS 16.0 and as an outcome of the research determination was that the influences of the scopes of organizational climate over quality of service were not at the identical alignment. There was a noteworthy association among concord amongst staff members and quality eminence of service. Besides, organizational ethics were also determined to have substantial effects on eminence of service. On the contrary, further scopes of organizational climate, for instance managerial support, administration’s aptitude & reliability and capacity did not have noteworthy association with eminence of service.

___

  • Babakus, E., & Mangold, W. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.
  • Balcı, A. (1985). Eğitim Yöneticisinin İş Doyumu. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi, Ankara.
  • Barutçugil, İ. (2004). Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayın.
  • Bursalıoğlu, Z. (1991). Eğitimde Yenileşme ve Demokratik Liderlik. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 24(2), 669-674.
  • Burton, M. R., Lauridsen, J., & Obel, B. (1999). Tension and Resistance to Change in Organizational Climate: Managerial Implications for a Fast Paced World. Organization Science, 7, 359-384.
  • Can, H. (1999). Organizasyon ve Yönetim. Ankara: Siyasal Kitabevi.
  • Cameron, K. S., & Quinn, R. E. (1999). Diagnosing and Changing Organizational Culture: Based on the Competing Values Framework. Reading, MA: Addison-Wesley. https://doi.org/10.1108/jocm.2000.13.3.300.1
  • Devebakan N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54. https://doi.org/10.16953/deusosbil.280561
  • Ertekin, Y. (1978). Örgüt İklimi. Amme İdaresi Dergisi, 11(2), 16-35.
  • Efil, İ. (2002). İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon. İstanbul: Alfa Basımevi.
  • Gellerman, S. W. (1960). People, Problems and Profits. NewYork: McGraw-Hill.
  • Genç, N. (2004). Yönetim ve Organizasyon-Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66. https://doi.org/10.1108/02656719410074297
  • Grönroos C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books.
  • Halpin, A. W. (1966). Change and Organizational Climate. Journal of Educational Administration, 10(1), 38-81.
  • Hornsby, J. S., Kuratko, D. F., & Zahra, S. A. (2002). Middle Managers’ Perception of the Internal Environment for Corporate Entrepreneurship: Assessing a Measurement Scale. Journal of Business Venturing, 17(3), 253-273. https://doi.org/10.1016/s0883-9026(00)00059-8
  • Katz, D., & Kahn, R. L. (1977). Örgütlerin Toplumsal Psikolojisi (çev.: H. Can ve Y. Bayar). Ankara: TODAİE.
  • Karcıoğlu, F. (2001). Örgüt Kültürü ve Örgüt İklimi İlişkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(1-2), 265-283. https://doi.org/10.18657/yecbu.80040
  • Koys, D. J., & Decotiis, T. A. (1991). Inductive Measures of Psychological Climate. Human Relations, 44(3), 265-285. https://doi.org/10.1177/001872679104400304
  • Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey: Prentice Hall.
  • Kuriloff, A. H., Hemphill, M. J., & Cloud, D. (1993). Starting and Managing the Small Business. Singapore, McGraw-Hill.
  • Kavuncubaşı, Ş. ve Yıldırım, S. (2012). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
  • Lovelock, C. H. (1984). Services Marketing: Text, Cases & Reading. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
  • Litwin, G., & Stringer, R. (1968). Motivation and Organizational Climate. Boston: Harvard University Press.
  • Montes, F. J. L., Moreno, A. R., & Fernandez, L. M. M. (2004). Assessing the Organizational Climate and Contractual Relationship for Perceptions of Support for Innovation. International Journal of Manpower, 25(2), 167-180. https://doi.org/10.1108/01437720410535972
  • Özgen H. (1995). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Nedir? Hasta Tatmini Boyutuyla İlgili Bir Değerlendirme. Toplum ve Hekim, 10(69-70), 47-53.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (Spring), 12- 40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 49(4), 253-268. https://doi.org/10.2307/1252255
  • Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrationg Customer Expectations. Managing Service Quality, 11(4), 22-31. https://doi.org/10.1108/09604520110379472
  • Rogg, K. L, Schmidt, D. B., Shull, C., & Schmitt, N. (2001). Human Resource-Practices, Organizational Climate and Customer Satisfaction. Journal of Management, 27, 431-449. https://doi.org/10.1177/014920630102700403
  • Schwepker, C. H. (2001). Ethical Climate’s Relationship to Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention in the Salesforce. Journal of Business Research, 54, 39-52. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(00)00125-9
  • Skinner, S. J. (1990). Marketing. Boston: Houghton Mifflin Company.
  • Shortell, S. M., & Kaluzny, A. D. (1983). Organization Theory and Health Care Management. (Ed. Shortell & Kaluzny). Health Care Management: A Text in Organization Theory and Behavior. New York, John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1002/hpm.4740010116
  • Şişman, M. (1994). Örgüt Kültürü. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Taner, T., & Antony, J. (2006). Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey. Leadership in Health Services, 19(2), 1-10. https://doi.org/10.1108/13660750610664991
  • Tek, Ö. B. (1999). Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları. İstanbul: Beta Yayınları.
  • Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. Singapore: McGraw-Hill.
Turkish Studies (Elektronik)-Cover
  • ISSN: 1308-2140
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2006
  • Yayıncı: Mehmet Dursun Erdem