HESQUAL-YÜKSEKÖĞRETİM HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİNİN TÜRKÇE UYARLAMASI: GEÇERLİLİK VE GÜVENİRLİK ANALİZİ

Günümüzde üniversiteler geleneksel rollerinin dışında birer hizmet sunucusu olarak değerlendirilmekte, öğrenci odaklı kalite yaklaşımı doğrultusunda hizmet kalitesi ölçüm ve geliştirme çalışmaları yoğunlaşmaktadır. Türkiye’deki üniversitelerde de hizmet kalitesi çalışmaları ve öğrencilere yönelik anket uygulamaları yaygınlık kazanmaktadır. Ancak, hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin kuramsal sorunların yanı sıra geçerli ve güvenilir ölçüm araçlarının yetersizliği de bu uygulamaların etkinliğini ve sürdürülebilirliğini olumsuz etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı HESQUAL (Yükseköğretim Hizmet Kalitesi) ölçeğinin Türkçe uyarlamasının geçerlilik ve güvenirlik analizinin yapılarak Türkiye’deki yükseköğretim kurumları tarafından kullanılabilecek bir hizmet kalitesi ölçüm aracının oluşturulmasıdır. Ölçek 2016 yılında Teeroovengadum, Kamalanabhan ve Seebalucktarafından yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin öğrenci odaklı ölçümü amacıyla geliştirilmiştir. Beş boyuttan ve 48 maddeden oluşan 5’li Likert tipi ölçekte öğrencilerin üniversitelerde sunulan hizmetlerle ilgili görüşleri değerlendirilmektedir. Çalışmada HESQUAL ölçeğinin Türkçeye çevrilen formu kullanılmıştır ve soru formunda orijinal ölçeğin madde sayısına ve derecelendirme formatına sadık kalınmıştır. Araştırmanın örneklemi Süleyman Demirel Üniversitesi’nde öğrenim gören 400 üniversite öğrencisinden oluşmuştur. Ölçeğin yapı geçerliliğini test etmek amacıyla Açımlayıcı Faktör Analizi ve ardından Doğrulayıcı Faktör Analizi yapılmıştır. Açımlayıcı Faktör Analizi’nde tespit edilen 48 madde ve beş faktörün orijinal ölçekte yer alan boyutlara ve kuramsal yapıya paralel olduğu görülmektedir. Ölçeğin toplam iç tutarlılık katsayısı da 0.94 olarak saptanmış, HESQUAL ölçeğinin Türkçe uyarlamasının geçerli ve güvenilir bir ölçüm aracı olarak kullanılabileceği bulgulanmıştır.

TURKISH VERSION OF HESQUAL-HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY SCALE: VALIDITY AND RELIABILITY ANALYSIS

In recent decades, universities have been considered as service providers other than their traditional roles, and service quality measurement and development facilities have increased in line with the student-oriented quality approach. In Turkish universities quality development applications and student surveys have gained prevalence, as well. Yet, the inadequacy of valid and reliable measurement tools as well as the theoretical problems related to the measurement of service quality negatively affects the effectiveness and sustainability of these practices. The aim of this study is to analyze the validity and reliability of Turkish version of HESQUAL (Higher Education Service Quality Scale) for developing a service quality measurement tool that could be used by Turkish universities. HESQUAL scale was developed by Teeroovengadum, Kamalanabhan ve Seebaluck in 2016 for measuring higher education service quality. The Likert type scale is composed of 48 items and 5 subscales. In this study, HESQUAL scale was translated into Turkish and turned into a survey form. Likert type items of the original scale was used with no changes. The study group consisted of 400 freshmen students who study at Suleyman Demirel University in the year 2018. Explanatory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis have been used for testing structure validity of the scale. Findings of the Explanatory Factor Analysis revealed that the scale had the same five-factored structure consisting of 48 items as the original one. Internal consistency coefficient for the scale was calculated as .94. Thus the Turkish version of the HESQUAL scale was found as reliable and valid measurement tool.

PDF

___

Abdullah, F. (2006). Thedevelopment of HEdPERF: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30 (6), 569–581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K. &Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. Quality Assurance in Education, 24(1), 70-94.
Aygün, M.S. (2014). Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bitlis Eren Üniversitesi Örneği. Yüksek Lisans Projesi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kahramanmaraş.
Baron, S., Harris, K. , Hilton, T. (2009). Services Marketing: Text and Cases (3rd ed.). Basingstoke: Palgrave Macmillan.
Bektaş, H., Akman, S. U. (2013). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi. Ekonometri ve İstatistik e-Dergisi, (18), 116-133. http://dergipark.gov.tr/iuekois/issue/8996/112135
Caruana, A. & Pitt, L. (1997). INTQUAL-an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketing, 31(8), 604-616. https://doi.org/10.1108/03090569710176600
Caruana, A., Money, A. H. & Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction–the moderating role of value. European Journal of marketing, 34(11/12), 1338-1353.
Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39): 804-814.
CroninJr, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. TheJournal of Marketing, 56(3), 55-68. https://www.jstor.org/stable/pdf/1252296.pdf?seq=1#page_scan_tab_contents
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin ÇokDeğişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL Uygulamaları (2. baskı). Ankara: Pegem Akademi.
Eagle, L.,Brennan R. (2007). Are students customers? Tqmand marketing perspectives. QualityAssurance in Education, 15(1), 44–60. https://doi.org/10.1108/09684880710723025
ENQA. (2007). Standards and Guidelines for Quality Assurance in The European Higher Education Area. Helsinki: ENQA.
Gerşil, M.,& Güven, H. Üniversitelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Celal Bayar Üniversitesi’nde bir uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125.
Gürbüz, E.,Ergülen, A. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve Grönroos modeli üzerine bir araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi,(35), 173-190. http://dergipark.gov.tr/download/article-file/5357
Harvey, L. & Green, D. (1993). Defining quality. Assessment and Evaluation in Higher Education, 18(1), 9-34.
Nadiri, H., Kandampully, J., Hussain, K. (2009). Students' perceptions of service quality in higher education. Total Quality Management & Business Excellence, 20(5), 523-535. https://doi.org/10.1080/14783360902863713
OECD (2004). Quality and Recognition in Higher Education: The Cross-border Challenge. Paris: OECD Publications.
Özgül, E. &Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2): 93-116.
Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://www.jstor.org/stable/1251430
Soyer, B.B., Kıranlı-Güngör, S. (2018). Yükseköğretimin kalitesini etkileyen faktörler. Turkish Studies - International Periodical for the Languages, Literature and History of Turkish or Turkic (13)11, 1173-1178. ISSN: 1308-2140, www.turkishstudies.net, DOI Number: http://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.8020, ANKARA-TURKEY
Sultan, P. & Yin Wong, H. (2012). Service quality in a higher education context: an integrated model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(5), 755-784.
Şahin, G. G. (2011). Üniversite düzeyinde turizm eğitiminde hizmet kalitesi beklenti ve algısına yönelik ankara’da bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi 3(4): 49-65.
Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel İlkeler ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Ekinoks.
Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T. J., Seebaluck, A. K. (2016). Measuring service quality in higher education: development of a hierarchical model (HESQUAL). Quality Assurance in Education, 24(2), 244-258. https://doi.org/10.1108/QAE-06-2014-0028
Vural Yılmaz, D. (2017). Sınıfları Doldurduk: Kitleselleşme-Kalite Denkleminde Üniversiteler. Ankara: Gece Kitaplığı.
Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemi ile yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1): 299-316.