SOSYAL SERMAYENİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİNDE MOTİVASYONUN VE OPERASYONEL YETENEKLERİN ROLÜ BİLİŞİM SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Örgüt çalışanlarının birbirleriyle ilişkilerinin kalitesini, işe başlama ve sonraki süreçlerde işe katılım, iş ile ilgili bilgilerin paylaşılarak birlikte geliştirilmesi anlayış ve uygulamalarını içeren sosyal sermaye, müşteri memnuniyetini sağlamanın önemli faktörlerindendir. Müşteri memnuniyetini, çalışanların iş tatmini, bağlılığı, sürekliliğini sağlayan motivasyon arttırıcı etkisi, motive çalışanlarla birlikte öğrenen örgüt süreçlerine olan katkısı, operasyonel yetenekleri arttırıcı etkisi ile gerçekleştirilir. Bu araştırmada sosyal sermayenin çalışan motivasyonunu ve operasyonel performansa etkileri ile müşteri memnuniyeti sağlamakta olduğu öne sürülmektedir. Bu bağlamda Kasım 2018-Ocak 2019 arasında 100 bilgi teknolojisi şirketlerindeki yöneticilere anket uygulanmış ve 224 yöneticiden elde edilen veriler incelenmiştir. Elde edilen araştırma bulgularına göre sosyal sermaye ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olmadığı ancak, sosyal sermaye ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide motivasyon ve operasyonel yeteneğin tam ara değişken etkisine sahip olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonunda bilişim sektöründe bulunan firmalar için örgütsel felsefe, iklim ve kültür ortamının oluşturulması, çalışan bağlılığının ve motivasyonun sağlanması gerektiği belirtilmiştir. Ayrıca, sosyal sermayenin geliştirilmesi ve bunun da örgüt performansını artırması için yönetimin bu konuda teşvik edilmesi, iletişim sisteminin kurulması, yönetilmesi, korunması ve geliştirilmesi önerilmektedir.

THE ROLE OF MOTIVATION AND OPERATIONAL SKILLS IN THE EFFECT OF SOCIAL CAPITAL ON CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH IN THE INFORMATION TECHNOLOGY SECTOR

Social capital, which includes the intellection and practice of the quality of relations of organization employees with each other, the participation in the work in the beginning and the next processes, development together by sharing knowledge, is one of the important factors in achieving customer satisfaction. Customer satisfaction is achieved through employee satisfaction, loyalty, its effect incresing motivation ensuring continuity, its contribution to organizational processes motivated and learned together with employees, its effects of enhancing operational capabilities. In this study, it is suggested that social capital provides employee motivation and customer satisfaction thanks to operational performance. In this context, in this context, a survey was conducted for managers of 100 information technology companies between november 2018 and january 2019 and data from 224 managers were examined. According to the research findings, it was found that there is no direct relationship between social capital and customer satisfaction, but it has been determined that motivation and operational ability have an interim variable effect on the relationship between social capital and customer satisfaction. At the end of the research, for companies in the IT sector; It was stated that organizational philosophy, climate and cultural environment should be created, employee loyalty and motivation should be provided. In addition, the development of social capital, which will improve organizational performance and encouraging organizational management in this regard and also establishment, management, protection and development of the communication system in the organization are recommended.

PDF

___

Akgün, A. E., Keskin, H., Günsel, A., ve Sakarya, B. (2010), “Pazar Yönelimi, Girişimcilik Yönelimi ve İç Karmaşıklığı ile Öğrenme Yönelimi Arasındaki İlişkiler: Deneysel Bir Çalışma”. KAÜ İİBF Dergisi, 1-22.
Akpınar, S. (2003), “Entelektüel Sermayenin İşletmelerin Performansı Üzerindeki Etkileri”. Kocaeli: T.C. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi.
Apaydın, F. (2009), “Kurumsal Teori ve İşletmelerin Kurumsallaşmasi”. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 1-22.
Bayer, E. (2003), “Kurumsallaşma Yönelimli Entelektüel Sermayenin Etkinleştirilmesinde Liderin Stratejik Rolü”. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Baykal, Ş., ve Gürbüz, S. (2016). Sosyal Sermaye ve Bireyler Arası Güven İlişkisinin Sosyal Ağ Analizi ile İncelenmesi. İş ve İnsan Dergisi, 3(2), 77-91.
Bontis, N., ve Fitz-enz, J. (2002), “Intellectual capital ROI: a Causal Map of Human Capital Antecedents and Consequents”. Journal of Intellectual Capital, 223-247.
Bourdieu, P. (1986), “The Forms of Capital”. J. G. Richardson içinde, Handbook of Theory and Research for the Sociology of Education (s. 241-258), New York: Greenwood Press.
Cegarra-Navarro, J. G., ve Sanchez-Polo, M. T. (2008), “Defining the Knowledge that an Organisation Requires to Create Customer Capital from a Customer Perspective”. The Service Industries Journal, 1125–1140.
Coleman, J. S. (1988), “Social Capital in the Creation of Human Capital”. The American Journal of Sociology, 95-120.
Çakar, N. D., ve Ceylan, A. (2005), “İş Motivasyonunun Çalışan Bağlılığı ve İşten Ayrılma Eğilimi Üzerindeki Etkileri”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 52-66.
Çelik, A. E., ve Perçin, S. (2000). Entelektüel Sermayenin İşletme Bazında Ölçülmesi ve Değerlendirilmesi. Muhasebe ve Denetime Bakış, 1(2), 111-118.
Çıkrıkçı, M., ve Daştan, A. (2002). Entelektüel Sermayenin Temel Finansal Tablolar Aracılığıyla Sunulması. Bankacılar Dergisi, 43, 18-32.
Doğan, S., ve Demiral, Ö. (2007), “İşletmelerde Personel Güçlendirme Kültürünün Yaratılmasıyla Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması”. Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, 282-303.
Duffy, J. (2000). Measuring customer capital. Strategy & Leadership, 28(5), 10-15.
Edvinsson, L. (2002), “Şirket Boylamı”. (Z. Dicleli ve A. Kardam, çev.) İstanbul: Türk Henkel Dergisi Yayınları.
Erkuş, A. (2006), “Entelektüel Sermaye: Bir Uygulama”. Erzurum: Atatürk Üniversitesi SBE Yayınlanmamış Doktora Tezi.
Eşki, H. (2009). Sosyal Sermaye-Önemi, Üretimi ve Ölçümü Üzerine Bir Alan Araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research, 18, 382-388.
Garavan, o. N., Morley, M., Gunnigle, P., ve Collins, E. (2001), “Human Capital Accumulation: the Role of Human Resource Development”. Journal of European Industrial Training, 48 - 68.
Garbarino, E., ve Johnson, M. S. (1999), “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships”. Journal of Marketing, 70-87.
Geyik, M., ve Barca, M. (2004), “Etkin Bilgi Üretimi İçin Örgütler Nasıl. Tasarlanmalıdır?” İII. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, (s. 409-418.), Eskişehir.
Göksel, A. B., ve Baytekin, E. P. (2008), “Bilgi Toplumunda İşletmeler Açısından Önemli Bir Zenginlik Entelektüel Sermaye -Halkla İlişkiler Perspektifinden Bir Değerlendirme”. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 81-98.
Gratton, L., Hope-Hailey, V., Stiles, P., & Truss, C. (1999). Strategic human Resource Management: Corporate Rhetoric and Human Reality. Oxford University Press.
Greve, A., Benassi, M., & Sti, A. D. (2010). Exploring the Contributions of Human and Social Capital to Productivity. International Review of Sociology, 20(1), 35-58.
Günday, G., Ulusoy, G., Kılıç, K., ve Alpkan, L. (2008), “Modeling İnnovation: Determinants of Innovativeness and the Impact of Innovation on Firm Performance”. Management of Innovation and Technology, 2008. ICMIT 2008. 4th IEEE International Conference on, (s. 766 - 771 ), Bangkok.
Hollenbeck, J. R., ve Jamieson, B. B. (2015). Human Capital, Social Capital, and Social Network analysis: Implications for Strategic Human Resource Management. Academy of Management Perspectives, 29(3), 370-385.
İnce, M., ve Gül, H. (2006), “Bilgi Çağında Rekabetin Temel Belirleyicisi: Bireyin Yaratıcılığı”. Selçuk Üniversitesi Karaman İİBF Dergisi, 220-. 234.
Jassawalla, A. R., & Sashittal, H. C. (2003). Building collaborative new product processes: Why instituting teams is not enough. SAM Advanced Management Journal, 68(1), 27.
Kapu, H. (2008), “Sosyal Sermaye ve Organizasyonlarin Öngörü Yeteneğini Geliştirme Gücü”. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 259-288.
Karagül, M., ve Masca, M. (2005), “Sosyal Sermaye Üzerine Bir İnceleme”. Ekonomik ve Sosyal Arastırmalar Dergisi, 37-52.
Karataş, M., ve Çankaya, E. (2010). İktisadi kalkınma sürecinde beşeri sermayeye ilişkin bir inceleme. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (3), 29-55.
Kaya, N. (2011), “Entelektüel Sermaye Raporu İçindeki Sosyal Bilgi”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 249-264.
Kayalar, M. (2002), “Yönetim ve Yönetici Geliştirme Amaciyla Gölge Yönetim Konseptinin İncelenmesi ve İşletmelerde Uygulama Olanaklarinin Araştirilmasi”. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayinlanmamiş Doktora Tezi.
Kiliç, M. E., ve Koçyiğit, A. (2017). Sosyal Sermayenin İnovasyon Üzerindeki Etkisinin Türkiye Açısından İncelenmesi: Mekansal Ekonometrik Analiz. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (50), 95-120.
Knack, S., ve Keefer, P. (1997), “Does Social Capital Have an Economic Payoff? A Cross-Country Investigation”. The Quarterly Journal of Economics, 1251-1288.
Kogut, B., ve Zander, U. (1996), “What Firms Do? Coordination, Identity, and Learning”. Organization Science, 502-518.
Law, S., Verville, J., ve Taskin, N. (2011), “Relational Attributes in Supply Chain Relationships”. International Journal of Information Systems and Supply Chain Management, 1-23.
Luthans, F. (1995), “Organizational Behavior”. New York: McGraw-Hill.
Mason, K., Doyle, P., ve Wong, V. (2006), “Market Orientation and Quasi-İntegration: Adding Value Through Relationships”. Industrial Marketing Management, 140–155.
Mayo, E. (1949). Hawthorne and the western electric company. Public Administration: Concepts and Cases, 149-158.
Moon, Y. J., ve Kym, H. G. (2006), “A Model for the Value of Intellectual Capital”. Canadian Journal of Administrative Sciences, 253-269.
Nahapiet, J., ve Ghoshal, S. (1998), “Social Capital, Intellectual Capital, and the Organizational Advantage”. The Academy of Management Review, 242-266.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
OECD. (2007), “OECD Insights Human Capital: How What You Know Shapes Your Life”. Paris: OECD.
Öğüt, A., Akgemci, T., ve Demirsel, M. T. (2004). Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi Bağlamında Örgütlerde İşgören Motivasyonu Süreci. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (12), 277-290.
Öz, B., Taban, S., ve Kar, M. (2009), “Türkiye ve AB Ülkelerinin Beşeri Sermaye Göstergeleri Açısından Karşılaştırılması: Kümeleme Analizi”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1-30.
Özdevecioğlu, M. (1999). Örgütsel Etkinlik. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(8).
Putnam, R. D. (1995), “Bowling Alone: America's Declining Social Capital”. Journal of Democracy, 65-78 .
Saint-Onge, H. (1998). How knowledge management adds critical value to distribution channel management. Journal of Systemic Knowledge Management, 1(1), 3-8.
Seçer, B. (2009), “İşgücü Piyasasında Sosyal Sermaye”. İş,Güç; Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 103-130.
Shih, K.-H., Chang, C.-J., ve Lin, B. (2010), “Assessing Knowledge Creation and Intellectual Capital in Banking Industry”. Journal of Intellectual Capital, 74-89.
Stephenson, C. (2006), “The Three "D's" in Creating a Culture of Innovation”. Ivey Business Journal.
Steward, T. A. (1997), “Entelektüel Sermaye”. (Z. Dicleli, Dü., ve N. Elhüseyni, Çev.) İstanbul: Mess Yayınları.
Şişman, M. (2007). Örgütler ve kültürler: örgüt kültürü. Pegem A Yayıncılık.
Taylor, F. W. (1914). Scientific management. The Sociological Review, 7(3), 266-269.
Tekin, M. Çiçek, E. (2002), “Bilgi Çağında Bilgi Toplumu ve Bilgi Ekonomisi”. 1. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, (s. 235), Kocaeli.
Topçu, Y., ve Işık, H. B. (2007), “Gıda Ürünleri Piyasasında Yeni Pazarlama Stratejileri: İmalatçı Markalara Karşı Özel Markalar”. Tarım Ekonomisi Dergisi, 13(1), 7-17.
Turunç, Ö., ve Çelik, M. (2010), “Örgütsel Özdeşleşme ve Kontrol Algılamalarının, Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti ve İş Performansina Etkileri”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 163-181.
Yeşil, S., Çınar, Ö. ve Uzun, E. (2010), “Kahramanmaraş’ta Faaliyet Gösteren İşletmelerin Yenilik Faaliyetleri Üzerine Bir Alan Çalışması”. Bilgi Ekonomisi, 71-90.
Yli-Renko, H., Autio, E. ve Tontti, V. (2002). Social capital, knowledge, and the international growth of technology-based new firms. International business review, 11(3), 279-304.
Yüksel, Ö. (2007), “İnsan Kaynakları Yönetimi”. Ankara: Gazi Kitabevi.
Zaim, H., ve Koçak, O. (2010), “Bilgi Çalişaninin Memnuniyeti”. Journal of Yasar University, 2985- 2994.

Turkish Studies - Economics, Finance, Politics-Cover

ISSN: 2667-5625
Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ