ERHAN KILINÇ, Hüseyin KOÇARSLAN, Alper GEDİK, Hasan TOPCU

İşletmelerde İçsel Pazarlama Faaliyetleri ve Örgütsel Bağlılık Düzeyi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Araştırma

Eskiden tamamen dış çevreyi hedeflenerek yürütülen geleneksel pazarlama anlayışı, günümüzde yerini çalışanın da müşteri olarak kabul edildiği daha modern bir pazarlama yaklaşımına bırakmıştır. İçsel pazarlama olarak adlandırılan bu yaklaşım, işletmelerde (özellikle emek yoğun işletmelerde) sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile çalışanın memnuniyeti, tutum ve davranışları arasında doğrudan bir bağlantı olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca yapılan çalışmalar, iç müşteri olan çalışanların memnuniyetinin onların işletmeye olan bağlılığını artırdığı ileri sürmektedir. Bu çalışmanın amacı, işletmelerde içsel pazarlama faaliyetleri ile örgütsel bağlılık düzeyi arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Kesitsel ve betimleyici olarak yapılan bu araştırma, Konya’da bir telekomünikasyon işletmesinde görev yapan farklı meslek grupları içerisindeki 124 kişi üzerinde anket uygulaması şeklinde gerçekleştirilmiştir. Anket formu, altısı sosyo-demografik soru olmak üzere, 11’i içsel pazarlama ölçeği sorusu ve 20’si örgütsel bağlılık ölçeği sorusu olmak üzere toplam 37 sorudan oluşmaktadır. Araştırma verileri, 2019 yılında OcakŞubat ayları içerisinde toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen bilgiler ışığında katılımcıların toplam içsel pazarlama düzeyi ortalamasının 3,5477±0,84855; çalışanların örgütsel bağlılık düzeyinin ortalamasının 3,5500±0,58166 olarak (min.:1, max.:5) hesaplanmıştır. Araştırmanın sonucunda içsel pazarlama düzeyi ile örgütsel bağlılık düzeyi arasında pozitif yönlü orta düzeyde (r=0,595, p

Investigation of The Relationship Between Internal Marketing Activities and Organizational Commitment Level in Businesses: An Research on Telecommunication Sector

Traditional marketing approach, which used to be aimed at the external environment in the past, has now been replaced by a more modern marketing approach in which the employee is accepted as a customer. This approach, which is called internal marketing, reveals that there is a direct link between the quality of service and customer satisfaction and the satisfaction, attitude and behavior of the employees. Furthermore, the studies suggest that the satisfaction of the employees who are internal customers increases their loyalty to the company. The aim of this study is to determine the relationship between internal marketing activities and organizational commitment level. This cross-sectional and descriptive study was conducted on 124 people from different occupational groups working in a telecommunications company in Konya. The questionnaire consists of 37 questions, 6 of which are socio-demographic questions, 11 of which are internal marketing scale questions and 20 of which are organizational commitment scale questions. Research data were collected in January-February 2019. In the light of the information obtained from the research was calculated of the total internal marketing level of the participants as 3,5477 ± 0,84855; the average level of organizational commitment of employees as 3,5500 ± 0,58166 (min.:1, max.:5). As a result of the research, it was found that there was a significant positive correlation between internal marketing level and organizational commitment level (r = 0.595, p

PDF

___

Akıncı, Z. (2002). Turizm sektöründe işgören iş tatminini etkileyen faktörler: Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde bir uygulama, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Akdeniz Üniversitesi, S.4, 1-25.
Arnet, D., Laviere, D. ve Mclane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal marketing, cornel hotel and restaurant administration quarterly. 43(2), 87-96.
Bakan, İ. (2011). Örgütsel Bağlılık, 1. Baskı, Gazi Kitapevi, Ankara.
Balay, R. (2000). Yönetici ve Öğretmenlerde Örgütsel Bağlılık. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, Yayın No: 206.
Bayram, L. (2005). Yönetimde yeni bir paradigma: Örgütsel bağlılık. Sayıştay Dergisi, sayı, 59.
Berry, L. L. (1981). The employee as customer. Journal of retail banking, 3(1), 33-40.
Bowen, D. and Schneider, B. (2014). A service climate synthesis and future research agenda. Journal of Service Research, 17(1), 5-22.
Chordiya, R., Sabharwal, M. ve Goodman, D. (2017). Affective organizational commitment and job satisfaction: a cross‐national comparative study. Public Administration, 95(1),178-195.
Çakınberk, A., Derin, N. ve Demirel, E. T. (2011). Vizyoner liderlik ışığında örgütsel bağlılık. Asitan Yayıncılık, Sivas.
Demir, H., Usta, R. ve Tarhan, O. (2008). İçsel pazarlamanın örgütsel bağlılık ve iş tatminine etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 135-161.
Demirel, Y. (2009). Örgütsel bağlılığın iç hizmet kalitesi üzerine etkisi: Kamu ve özel sektör çalışanları üzerine bir araştırma, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (23), ss. 269-281.
Doğan, S. ve Kılıç, S. (2008). İlişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanması, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2008(1), 60-87.
Doukakis, I. P. ve Kitchen, P.J. (2004), Internal marketing in UK Banks: Conceptual legitimacy or window dressing? The internal journal of bank marketing, 22(6), 421-452.
Durna, U. ve Eren, V. (2005). Üç bağlılık unsuru ekseninde örgütsel bağlılık. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6(2), 210-219.
Dündar, İ. P. ve Fırlar, B.G. (2006). İçsel pazarlama ve toplam kalite yönetimi Türkiye’deki ulusal basın işletmelerinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma. Türk Dünyası Sosyal Bilimler Dergisi, Ahmet Yesevi Üniversitesi, S.36, s.131–153.
Eğriboyun, D. (2014). Ortaöğretim okullarında görev yapan yönetici ve öğretmenlerin örgütsel destek ve örgütsel bağlılıkları arasındaki ilişki, Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, Gümüşhane Üniversitesi, S.9, s.27- 52.
Elsamen, A. A. ve Alshurideh, M. (2012). The impact of internal marketing on internal service quality: A case study in a Jordanian pharmaceutical company, International Journal of Business and Management, C.7, S.19, s.84-95.
Eren, E. (2015). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi, Beta Basım Yayın Dağıtım, İstanbul.
Greene, W. E., Walls, G. D. and Schrest, L. J. (1994). Internal marketing: the key to external marketing success. Journal of Services marketing, 8(4), 5-13.
Imran, M. ve Binti Aziz, A. (2017). Religiosity and Organizational Commitment: A Conceptual Framework.
Ismaila, W., Sheriffb, N.M., (2016), Impact of internal marketing on job satisfaction among bank employees in Yemen, 3rd International Conference on Business and Economics, 21 - 23 September.
Izgar, H. (2003). Endüstri ve Örgüt Psikolojisi. 1. Baskı, Konya: Eğitim Kitabevi Yayınları.
İbicioğlu, H. (2000). Örgütsel bağlılıkta paradigmatik uyumun yeri. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Dokuz Eylül Üniversitesi, C.15, S.1, 13-22.
İnce, M. ve Gül, H. (2005). Yönetimde yeni bir paradigma: Örgütsel bağlılık. Konya: Çizgi Kitabevi.
İşler, D. B. ve Özdemir, Ş. (2010). Hastane işletmelerinde içsel pazarlama yaklaşımının iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Isparta ili örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 115-142
Karim, N. H. A. ve Noor, N. H. N. M. (2017). Evaluating the psychometric properties of Allen and Meyer’s organizational commitment scale: A cross cultural application among Malaysian academic librarians. Malaysian Journal of Library & Information Science, 11(1), 89-101.
Kitapçı, H. ve Elçi, M. (2007). Quality culture, ethical climate, person-organisation fit and organisational commitment: an empirical investigation. Journal of Global Strategic Management, 1(1), 142-150.
Kocaman, S., Durna, U. ve İnal, M., E. (2013). Konaklama işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılığa etkisi: Alanya Örneği, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, Yıl:2013, C:5, S:1, 21-29
Kotler, P. (2003). “Pazarlama Yönetimi”, Beta Yayıncılık, İstanbul.
Kotler, P. (2005). A’dan Z’ ye Pazarlama, Media Cat Kitapları, Kapital Medya Hizmetleri, 7. Baskı, İstanbul.
Köse, H. ve Özer, G. (2013). Profesyonel özelliklerin desteklenmesinin örgütün adaptif performansına etkisi: Örgütsel bağlılığın aracılık rolünün yapısal eşitlik modeli ile testi, Business and Economics Research Journal, C.4, S.4, s.87-102.
Mercurio, Zachary A. (2015). Affective commitment as a core essence of organizational commitment an ıntegrative literature review. Human Resource Development Review. 14 (4), 389–414. doi:10.1177/1534484315603612. ISSN 1534-4843.
Mowday, R. T., Porter, L. W. and Steers, R. M. (2013). Employee—organization linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover. Academic press.
Noe, R. A. (1999). İnsan Kaynaklarının Eğitimi ve Gelişimi. C. Çetin (Çev.). İstanbul: Beta Yayınları.
Opoku, R. A., Atuobi-Yiadom, N., Chong, C. S. and Abratt, R. (2009). The impact of internal marketing on the perception of service quality in retail banking: A Ghanaian case, Journal of Financial Services Marketing,13(4), pp:317–329.
Özalp, İ. (1994). İşletmelerde Yönetim, Fonksiyonlar ve Organizasyon. Baytaş Yayıncılık, Ankara.
Pinks, G. J. (1992). Facilitating organizational commitment through human resource practices. Industrial Relations Centre, Queen's University.
Rafiq, M. and Ahmed, P.K. (2000) Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of services marketing, 6, 449-462.
Reichers, A. E. (1985). A review and reconceptualization of organizational commitment. Academy of management review, 10(3), 465-476.
Sezgin, K. ve Ünlüönen K. (2011). Mutfak personelinin hizmet içi eğitiminin örgütsel bağlılık ve iş tatminine etkisi üzerine bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, C.3, S.2, 3-16.
Tekin, Ö. A., Aydın, A. Özmen, M. ve Aykaşlı M. Y. (2014). Tükenmişlik sendromu ve örgütsel bağlılık: Su ürünleri işletmeleri üzerinde bir araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Dokuz Eylül Üniversitesi, C.16, S.1, 135-158.
Tutar, H. (2009). Örgütsel İletişim. 2. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Urk, M. (2015). İçsel pazarlama uygulamalarının çalışan bağlılığı ile müşteri ve şirket performansına etkisinin analizinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü, Doktora Tezi, Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Uygur, A. (2015). Örgütsel Bağlılık ve İşe Bağlılık. Barış Platin Kitabevi, Ankara.
Varinli, İ. (2008). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Detay Yayıncılık, Ankara.
Varinli, İ. (2012). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yarımoğlu, E. K. ve Ersönmez, N. (2017). İçsel pazarlama faaliyetlerinin iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerindeki doğrudan etkisi: Bir kamu bankası örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 18(1), 79-98.
Yüce, A. ve Kavak, O. (2017). İçsel pazarlama faaliyetlerinin örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Bir araştırma, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 2017: 03 (03).
Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Turkish Studies - Economics, Finance, Politics-Cover

ISSN: 2667-5625
Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
Başlangıç: 2006
Yayıncı: ASOS Eğitim Bilişim Danışmanlık Otomasyon Yayıncılık Reklam Sanayi ve Ticaret LTD ŞTİ