Çevrimiçi Müşteri Yorumları: Tripadvisor’da Çorum Restoranları Üzerine İnceleme*
Müşterilere sunulan yeme-içme deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmelerin sosyal ağlar üzerinden takip edilmesi, geri dönütlere göre hizmetlerin şekillendirilmesi gibi çalışmalar önemini giderek artırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Çorum ilinde faaliyet gösteren restoranlar hakkında müşterilerin çevrimiçi değerlendirmelerini ortaya koymak; işletmelerin ürün, hizmet ve işletme gelişimleri ile müşteri memnuniyeti sağlanmasına katkıda bulunmaktır. Araştırma çalışması, nitel araştırmalar kapsamında olup içerik analizi yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Araştırma evrenini, Tripadvisor internet sayfasında kayıtlı Çorum restoranları hakkında yapılan yorum ve değerlendirmeler oluşturmuştur. Yapılan incelemeler sonrasında, müşteriler tarafından yemek, hizmet, değer veya atmosfer açısından puanlama yapılmamış işletmeler kapsam dışı bırakılmıştır. Araştırmada; müşterilerin %68’inin Çorum restoranlarındaki yemeiçme deneyimlerinden memnun olduğu, geri kalanların ise deneyimlerini vasat ve olumsuz olarak değerlendirdikleri görülmüştür. Müşteri yorumlarında; yemeklere ilişkin yapılan değerlendirmelerde olumlu vurgular daha fazladır. Ancak hizmet ve değer açısından yapılan yorumlarda olumlu ve olumsuz vurguların birbirlerine yakın düzeyde olduğu görülmüştür. Bu sonuçlar, restoran işletmecilerinin müşterilerine olan hizmet, tutum ve yaklaşımlarında daha özenli ve müşteri beklentilerini dikkate almaları gerektiğini ortaya koymaktadır.
Online Customer Comments: A Review of Çorum Restaurants on Tripadvisor
Studies such as following up the comments and evaluations of the eating and drinking experiences offered to customers through social networks and shaping the services according to the feedbacks are getting more and more important. The aim of this study is to reveal the online evaluations of the customers about the restaurants operating in the province of Çorum and to contribute to the product, service and business development of the enterprises and to provide customer satisfaction. The research study is within the scope of qualitative research and has been done by using content analysis method. The research universe is composed of the comments and evaluations made about the Çorum restaurants registered on the Tripadvisor website. After examinations, businesses that were not scored by customers in terms of food, service, value or atmosphere were excluded. According to study; 68% of the customers were satisfied with their eating and drinking experiences in Çorum restaurants, while the rest evaluated their experiences as mediocre and negative. In customer comments; the positive emphasis is more in the evaluations about the meals. However, in the comments made in terms of service and value, it was observed that the positive and negative emphasis were close to each other. These results reveal that restaurant operators should be more attentive and take customer expectations into account in their service, attitude and approach to their customers.
___
- Agüero-Torales, M. M., Cobo, M.J., Herrera-Viedma, E. and Lopez-Herrera, A.G. (2019) A cloudbased tool for sentiment analysis in reviews about restaurants on Tripadvisor. Procedia Computer Science, 162, 392-399.
- Arıca, R. ve Sabbağ Ç. (2019) Yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor’da yer alan yorumların değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Alaeddinoğlu F., Şahin, S., Arslan Kalay, H. ve Özer, S. (Eds.), 3. Uluslararası Batı Asya Turizm Araştırmaları Kongresi Bildirileri Kitabı içinde (s. 788- 800). Çanakkale: Paradigma Akademi Basın Yayın Dağıtım.
- Arsezen-Otamış, P. (2015). Fethiye’de TripAdvisor’a Kayıtlı Yiyecek İçecek İşletmeleri İçin Kritik Başarı Faktörleri ve Sosyal Ağ Analizi İle Performans Değerlendirmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(2): 31-39.
- Aydın, B. (2016). Sosyal Medyada Restoran İmajı: TripAdvisor Örneği, JOMAT Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1):13-30.
- Bayram, M. (2017). Tüketicilerin İstanbul Restoranlarına Yönelik Algıları: Memnuniyetlerini Etkileyen Unsurların Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4): 142-154.
- Bertan, S. (2016). Michelin yıldızlı restoran işletmelerinin değerlendirilmesi. Journal of Human Sciences, 13(2), 3221-3230. doi:10.14687/jhs.v13i2.3886
- Cechinel, E., Santos, A.R. (2018). I ate, I enjoyed and I posted: tripadvisor and marvelous experiences in restaurants. Rosa Dos Ventos-Turismo e Hospitalidade, 10 (3): 538–557.
- Çuhadar, M. ve Güney, Ö.İ. (2018). Kırsal Turizm Bölgelerindeki Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin Analizi: Eğirdir Örneği, Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (1), 160-175. DOI: 10.29131/uiibd.421227.
- Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4, Special Issue 1: 153-173.
- Dixit, S., Badgaiyan, A.J. and Khare, A. (2019) An integrated model for predicting consumer's intention to write online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 46: 112–120.
- Doğan, S., Yücel Güngör, M. ve Tanrısevdi, A. (2016) Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 9: 1-22.
- Duffy, A. (2015). Friends and fellow travelers: Comparative influence of review sites and friends on hotel choice. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6: 127-144.
- Erdem, Ö. ve Yay, Ö. P. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4): 227-249.
- Eren R. ve Çelik M. (2017). Çevrimiçi Gastronomi İmajı: Türkiye Restoranlarının Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi, Turizm Akademik Dergisi, 4 (2): 121-138.
- Fan, W., and Gordon, M. D. (2014). The power of social media analytics. Communications of the ACM, 57(6): 74e81.
- Fang, B., Ye, Q., Kucukusta, D., and Law, R. (2016). Analysis of the perceived value of online tourism reviews: Influence of readability and reviewer characteristics. Tourism Management, 52: 498-506.
- Fernández-Miguélez, S.M., Díaz-Puche, M., Campos-Soria, J.A. and Galán-Valdivieso, F. (2020). The Impact of Social Media on Restaurant Corporations’ Financial Performance. Sustainability. 12(4):1646. https://doi.org/10.3390/su12041646
- Ganzaroli, A., De Noni, I., Van Baalen, P. (2017). Vicious Advice: Analyzing the Impact of TripAdvisor on the Quality of Restaurants as part of the Cultural Heritage of Venice. Tourism Management. 61: 501–510.
- İnternetlivestats (2020). Internet Users in the World, https://www.internetlivestats.com/, [Erişim Tarihi: 21.12.2020].
- Kara, M., Bayram, M. ve Bayram, Ü. (2017). Kırgızistan Çevrimiçi Destinasyon İmajının Belirlenmesi. 3.Uluslararası Türk Dünyası Turizm Sempozyumu, ss: 476-485, 20-22 Nisan 2017, Bişkek/Kırgızistan.
- Kilinç, U. (2020). Çevrim İçi Restoran Deneyimi Yorumlarının Karma Yöntem İle Analizi: Burdur Restoranları Örneği, Turizm Akademik Dergisi, 7 (1): 65-82.
- Kocaman, S. (2018). Turizmde Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (eWOM) ve Alanya’daki Restoran Yorumlarının Değerlendirilmesi Üzerine Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4): 953-973.
- Kültür ve Turizm Bakanlığı (2020a). Konaklama İstatistikleri, https://yigm.ktb.gov.tr/TR201120/konaklama-istatistikleri.html, [Erişim Tarihi: 05.08.2020].
- Kültür ve Turizm Bakanlığı (2020b). Turizm İşletmesi Belgeli Tesisler, https://yigm.ktb.gov.tr/TR9579/turizm-tesisleri.html, [Erişim Tarihi: 05.08.2020].
- Lazer, D., Pentland, A. S., Adamic, L., Aral, S., Barabasi, A. L., Brewer, D., and Jebara, T. (2009). Life in the network: The coming age of computational social science. Science, 323(5915): 721.
- Lei, S. and Law, R. (2015). Content Analysis of TripAdvisor Reviews on Restaurants: a case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1): 17-28.
- Litvin, S.W., Goldsmith, R.E., and Pan, B. (2008). Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management. 29 (3): 458–468.
- Pantelidis, I.S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments, Cornell Hospitality Q, 51(4): 483–491
- Rodrigez-Lopez, M.E., Alcantara-Pilar, J.M., Del Barrio-Garcia, S. and Munoz-Leiva, F. (2020). A review of restaurant research in the last two decades: A bibliometric analysis. International Journal of Hospitality Management, 87: 102387.
- Schuckert, M., Liu, X., and Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: Recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5): 608-621.
- SGK_Sosyal Güvenlik Kurumu (2020). İstatistik Yıllıkları_2019, http://www.sgk.gov.tr/wps/portal/sgk/tr/kurumsal/istatistik/sgk_istatistik_yilliklari, [Erişim Tarihi: 15.08.2020].
- Şahin, S. Z. (2019a). Törensel Yemeklerin Gastronomik Coğrafi İşaretli Ürünler Olarak Kullanımı:
- İskilip Dolması Örneği. Alaeddinoğlu F., Şahin, S., Arslan Kalay, H. ve Özer, S. (Eds.), 3. Uluslararası Batı Asya Turizm Araştırmaları Kongresi Bildirileri Kitabı içinde (s. 611-628). Çanakkale: Paradigma Akademi Basın Yayın Dağıtım.
- Şahin, S. Z. (2019b). Çorum Mutfağının Gastronomi Turizmi Potansiyeli. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (4): 2550-2565. DOI: 10.21325/jotags.2019.486
- Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik TripAdvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1): 270-284.
- Tiago, T., Amaral, F. and Tiago, F. (2015). The Good, The Bad and The Ugly: Food Quality in UGC, Procedia -Social and Behavioral Sciences, 175: 162-169.
- Tripadvisor (2020). https://tripadvisor.mediaroom.com/US-about-us, Erişim Tarihi: 28/08/2020
- Tüvel, I.F. ve Güzel, B. (2017). In a ‘Green’ Restaurant, What Makes the Customer Satisfied? The Restaurant Attributes of Tripadvisor Reviewers. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1): 177-189,
- Xiang, Z., Schwartz, Z., Gerdes, J. and Uysal, M. (2015). What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? International Journal of Hospitality Management, 44(1): 120-130.
- Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek içecek hizmetleri Sunan Restoranlara ilişkin Tüketici Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: TripAdvisor Örneği, Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2 (2): 241-250.
- Yaylı, A. ve Bayram, M. (2010). E-Tüketici Yorumları: Antalya Restoranları Üzerine Bir Değerlendirme. 4. Ulusal Gastronomi& Sanatsal Etkinlikleri, 16-17 Nisan 2010, Antalya.
- Yetgin, D., Keküç, M. ve Şayin, M. (2020). Restoranlara Yönelik Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi Yöntemi İle Değerlendirilmesi: İstanbul Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3): 2090-2109.
- Zhang, H.Y., Ji, P., Wang, J.Q., and Chen, X.H. (2017). A novel decision support model for satisfactory restaurants utilizing social information: a case study of TripAdvisor.com. Tourism Management, 59: 281–297.
- Zhang, L. and Hanks, L. (2018). Online reviews: the effect of cosmopolitanism, incidental similarity, and dispersion on consumer attitudes toward ethnic restaurants. International Journal of Hospitality Management, 68: 115–123.