YENİ KAMU YÖNETİMİ EKSENİNDE BİR ŞİKÂYET MEKANİZMASI OLARAK CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM MERKEZİ (CİMER)

Türk kamu yönetimi alanına 20. yy’ın sonlarına kadar hâkim olan gelenekselkamu yönetimi anlayışı ve onun sahip olduğu temel ilkeler, bazı olumsuzyönleri nedeniyle yoğun bir şekilde eleştirilmiştir. Bu yönetim anlayışının terkedilerek, katılımcı, şeffaf, hesap verebilir ve vatandaş odaklı bir yönetim anlayışıolan yeni kamu yönetimi anlayışına geçiş çalışmaları günümüze kadar devametmiştir. Bu yeni anlayışa göre, vatandaşların devlete kolay ulaşabilmeleri büyükönem taşımaktadır. Günümüzde vatandaşların devlete ulaşabilmeleri dilek veşikâyetlerini iletebilmeleri Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) kurumuylasağlanmaktadır. Bu kurum aynı zamanda işletme anabilim dalında üzerindesıklıkla çalışılan şikâyet yönetimi kavramının kamu yönetiminde uygulanma alanıolarak da düşünülebilir.Çalışmada şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramları üzerinde durulmuşve kamu yönetiminde şikâyet yönetiminin uygulama alanı olarak görülenCumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi Kurumu üzerinde incelemelerdebulunulmuştur. Alanyazın taraması yöntemiyle tasarlanan çalışmada CİMERuygulaması, yeni kamu yönetimi alanındaki temel ilkelerden olan katılımcılık,şeffaflık, hesap verebilirlik ve vatandaş odaklılık ilkeleri açısından incelenmiştir.Yapılan incelemeler sonucunda CİMER uygulamasının yeni kamu yönetiminintemel ilkeleriyle bağdaşan bir yapıda olduğu ve bu ilkelerin hayata geçmesi içinuygun zemin hazırladığı sonucuna varılmıştır.

PRESIDENCY COMMUNICATION CENTER (CIMER) AS A COMPLAINT MECHANISM IN THE NEW PUBLIC ADMINISTRATION AXIS

The traditional understanding of public administration and its basic principles that dominated the field of Turkish public administration until the end of the 20th century have been criticized intensely for some of its negative aspects. This management approach has been abandoned and efforts to transition to a new public administration approach, which is a participatory, transparent, accountable and citizen-oriented management approach, have continued until today. According to this new understanding, the issue of easy access of citizens to the state is of great importance. Today, citizens are able to reach the state and their wishes and complaints are provided by the Presidential Communication Center (CIMER) institution. This institution can also be considered as the application area of the complaint management concept, which is frequently studied in the department of business administration, in public administration. In the study, the concepts of the complaint and complaint management were emphasized and investigations were made on the Presidential Communication Center Authority, which is considered as the application area of complaint management in public administration. In the study designed with the literature review method, the CIMER application was examined in terms of participation, transparency, accountability and citizen orientation, which are among the basic principles of the new public administration. As a result of the investigations, it was concluded that CIMER implementation has a structure that is compatible with the basic principles of the new public administration and prepares the conditions for the implementation of these principles.

PDF

___

Ağbal, N. (2000), “Public Administration Theory and Internatıonal Trends”, Türk İdare Dergisi. 72(428), 199 – 226.

Aksu, A. (2004), “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatine Genel Bir Bakış”, Standart Ekonomik ve Teknik Dergisi, 43(507), 70-75.

Alabay, M. N. (2012), “Müşteri Şikayetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 138-158.

Aşkun, O. B. (2008), “Şikayet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakülte Dergisi, XXVI(1), 221-243.

Barış, G. (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.

Baytekin, P. (2005), “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşünceler Dergisi, 1(1), 41-52.

Bell, J. B., Menguc, B., &. Stefani, S. L. (2004), “When Customers Dissappoint: A Model of Relational İnternal Marketing and Customer Complaints”, Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.

Denhart, R. B. (1972), “Yabancılaşma ve Katılma Sorunu”, Çev: Emine Örs, Amme İdare Dergisi, 5(4), 92 – 101.

Ebrahım, A. (2003), “Accountability in Practice: Mechanisms for Ngos”, World Development, 31 (5), 813–829.

Eken, M. (1998), “Kamu Yönetimi ve Bilgi Edinme Hakkı”, Yeni Türkiye Dergisi, 22, 1213-1216.

Eryılmaz. B. (2017), Kamu Yönetimi Düşünceler – Yapılar – Fonksiyonlar – Politikalar, Kocaeli: Umuttepe Yayınları.

Gökçe, O., & Turan, E. (2008), “Kamu Yönetiminin Dönüşümü Ve Dönüşümün Temel Unsurları”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 8(15), 175-200.

Görmüş. A.Ş., Aydın. S., Aydın. M. (2013), “Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikayetlerinin ve Şikayet Yönetiminin Değerlendirilmesi”, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 167 – 190.

Gözel. K. A. (2003), “Yeni Kamu Yönetimi Nedir?”, Türk İdare Dergisi, 75(438), 195- 208.

Harrison‐Walker, L. J. (2001), “E‐Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Services Marketing, 15(5), 397-412.

Johnston, R. (2001), “Linking Complaint Management to Profit”, International Journal of Service Industry Management, 12(1), 60-69.

Kutlu, Ö , Usta, S , Kocaoğlu, M . (2009), “Vatandaş Odaklı/Vatandaşın Odakta Olduğu Yönetim: Kent Konseyleri Ve Selçuklu Belediyesi Örneği”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9 (18), 507-532.

Lamba, M. (2015), “Türkiye’de Yeni Kamu Yönetimi Anlayışının Yansımaları: Hükümet Programları Üzerinden Nitel Bir İnceleme”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(1), 127-141.

Lane, J. E. (1995), The Public Sector Concepts, Models and Approaches, London: Sage Publication.

Lapre, M. A., Tsikriktsis, N. (2006), “Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines”, Management Science, 52 (3), 352- 366.

McCollough, M. A., Berry, L. L., and Yadav, M. S. (2000), “An Empirical İnvestigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery”, Journal of Service Research, 3(2), 121-137.

Mulgan, R. (2003), Holding Power to Account Accountability in Modern Democracies, New York: Palgrave Macmillan

Odabaşı, Y. (2007), Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Mediacat Yayınları.

Ömürgönülşen, Uğur (1997), “The New Public Management”, Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakülte Dergisi, No: 52, 517-566.

Özer, M. A. (2012), Yeni Kamu Yönetimi, Ankara: Barış Kitap Yayınları.

Özer, M. A., Akçakaya, M., Yaylı, H., Batmaz, N.Y.,(2016), Kamu Yönetimi Modern Yapı ve Süreçler, İstanbul: Adalet Yayınevi.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “Servqual: AmultipleItemscale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12−40.

T.C. 1982 Anayasası, https://www.tbmm.gov.tr/anayasa/anayasa_2011.pdf. Erişim Tarihi: 25.04.2019.

T.C. Başbakanlık, (2006) Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) Hakkında Genelge(2006/3), Resmi Gazete Sayısı: 26055.

T.C. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı(2019), Cimer Hakkında, https://www. bimer.gov.tr/bimer-hakkinda, Erişim Tarihi: 25.04.2019

T.C. Cumhurbaşkanlığı İletişim Başkanlığı(2019a), Sayısal Verilerle BİMER, https:// www.bimer.gov.tr/bimer-sayisal-verileri, Erişim Tarihi: 25.04.2019

T.C. Resmi Gazete(1984). 3071 Sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun, Resmi Gazete Sayısı: 18571.

T.C. Resmi Gazete(2005), “Kamu Görevlileri Etik Davranış İlkeleri İle Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik”, Resmi Gazete Sayısı: 25785.

Timur M. N. ve Sarıyer, N. (2004), “Kayseri’deki Otomobil Bayilerinde Müşteri Tatmin Aracı Olarak Şikâyet Toplama Yöntemlerine İlişkin Bir Uygulama”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2), 9-32.

Toker, C. ve Birol E. (2003),Vatandaş Odaklı Yönetim ve İçişleri Bakanlığı Uygulaması, Çağdaş Gümüşsuyu vd. (Ed.), Kamu Yönetiminde Kalite III. Ulusal Kongresi, Ankara: TODAİE Yayınları.

Varinli, İ., Yaraş, E., & Başalp, A. (2009), “Duygusal Zekânın Müşteri Odaklılık Ve Satış Performansı Üzerine Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış Dergisi, 9(1), 113-130.

Vural, S. (1989), “Yayın Kurumlarında Yönetime Katılma ve TRT Örneği”, Amme İdaresi Dergisi, 22(2), 53-75.

Yüksel, Ö. (1997), “Örgüt Kuramlarındaki Gelişmelerin İnsan Kaynakları Yönetimine Etkileri”, Amme İdare Dergisi, 30(2), 31 – 43.