Yerel Yönetimlerin Spor Tesislerinden Faydalanan Yöre Halkının Hizmet Kalitesi Beklentisi ve Algısına Yönelik Bir İnceleme: Keçiören Belediyesi Örneği

Bu çalışmanın amacı, Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı spor tesisleri üyelerinin, bu merkezlerin sunduğu spor hizmetlerinin kalitesinden duyduğu beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesidir. Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı 4 Spor Merkezi araştırmanın çalışma evrenini, 356 kadın ve 129 erkek üyesi ise örneklemini oluşturmaktadır. Spor tesisleri merkezlerinin hizmet kalitesi algılarını ve beklentilerini belirlemek için ölçüm aracı olarak Gürbüz ve diğerleri (2005) tarafından geçerliliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Service Quality Assessment Scale) kullanılmıştır. Bu ölçek personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi alt boyutlarından oluşmaktadır. Elde edilen verilerle, frekans, yüzde değeri, aritmetik ortalaması ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin iç tutarlılığının belirlenebilmesi için güvenirlilik katsayısı yöntemi ile veriler hesaplanmıştır. Genel olarak hizmet kalitesini belirleyebilmek için algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki farklar tespit edilmiş, gruplar arası farklılıkları bulmak için “eşleştirilmiş-örneklem t testi, bağımsız örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi” kullanılmıştır. Sonuç olarak, hizmet kalitesi genel olarak değerlendirildiğinde, algı-beklenti arasındaki fark -0,49 olup, bu değer spor merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı sonucunu ortaya çıkarmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Yerel yönetim, hizmet kalitesi, algı, beklenti

An Examination of the Local Benefits from Sport Facilities of Local Governments Public Expectation and Perception of Service Quality: Case of Kecioren Municipality

The aim of this study is to determine the expectations and perceptions of the members of sports facilities of Ankara Keçiören Municipality. The study population of the 4 Sport Centers of Ankara Keçiören Municipality is composed of 356 female and 129 male members. Sports facilities, centers of service quality perceptions and Gürbüz et al. (2005) as a measurement tool to determine their expectations made for the validity and reliability of Turkey, Service Quality Assessment Scale was used. This scale consists of sub-dimensions of personnel, program, dressing room, physical facility and training facility. With the obtained data, frequency, percentage value, arithmetic mean and standard deviation analyzes were performed and the data were calculated with the reliability coefficient method to determine the internal consistency of the scale. In order to determine the service quality in general, the differences between the perception scores were subtracted from the expectation scores and “paired-sample t test, independent sample t test and one-way analysis of variance were used to find the differences between the groups. As a result, when the service quality is evaluated in general, the difference between perception and expectation is -0.49, and this value has come to the conclusion that the expectations of the sports center customers are not fully met.

Keywords:

Local government, service quality, perception, expectation,

PDF

___

Arabacı, B. (2010). Müşteri hizmetleri ve CRM. 2. Baskı. İstanbul: Kum Saati Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
Afthinos, Y., Theodorakis, N.D. & Nassis, P. (2005). Customers' expectations of service in Greek fitness centers'. Managing Service Quality, 15(3), 245-258. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520510597809.
Atalı, L. (2015). Büyükşehir belediyeleri stratejik planlarında spor ile ilgili amaç ve hedeflerin analizi. Spor Yönetimi ̇ve Bilgi ̇Teknolojileri ̇Dergisi, 10(1), 48-56.
Berry, L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy of Management Perspectives, 8(2), 32-52. DOI: https://doi.org/10.5465/ame.1994.9503101072.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. DOI: https://doi.org/10.2307/1252296.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125–131. DOI: https://doi.org/10.2307/1252256.
Eroğlu, E. (2012). Türkiye’de 1990-2010 yılları arasında spor yönetiminde meydana gelen gelişmeler. Beden Eğitimi ve Spor Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implementations. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. DOI: https://doi.org/10.1108/EUM0000000001784.
Gürbüz, B. (2003). Reliability and validity of the Turkish version of the Service Quality Assessment Scale. Master Thesis, Middle East Technical University Social Sciences Institute.
Gürbüz, B., Koçak, S. ve Lam, E. T. C. (2005). Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği’nin Türkçe versiyonunun güvenirliği ve geçerliği. Eğitim ve Bilim, 30(138), 70-77.
Koçak, O., Arslan, H. ve Eti, S. (2017). Belediyelerde sosyal politika uygulamaları ve Pendik Belediyesi örneği. OPUS–Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 7(12), 119-144.
Lam, E.T.C., Zhang, J.J. & Jensen, B.E. (2005). Service quality assessment scale (SQAS): an instrument for evaluating service quality of health–fitness clubs. Measurement in Physical Education and Exercise Science, 9(2), 79-111. DOI: https://doi.org/10.1207/s15327841mpee09022.
MacKay, K.J. & Crompton, J.L. (1988). A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality. Leisure Studies, 7, 41–49. DOI: https://doi.org/10.18999/JPRA-2017-V35-14-7922.
Negiz, N. (2011). Sosyal yardım ve sosyal hizmet faaliyetleri açısından Isparta Belediyesi: Farkındalık, yararlanma ve değerlendirme açısından bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 323-341.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124. DOI: https://doi.org/10.2307/1252255. Rueangthanakiet, P. (2008). Members’ satisfaction of fitness service quality: a case study. A Master’s Project, Master of Arts Degree in Business English for International Communication at Srinakharinwirot University, California.
Usta, R. ve Memiş, L. (2010). Belediye hizmetlerinde kalite: Giresun Belediyesi örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(2), 333- 355.
Yetim, A. (2018). Yönetim ve spor. 1.Baskı. Ankara: Berikan Ofset Matbaa.
Yıldız, S.M. (2008). Spor hizmetleri kalitesini değerlendirmede kullanılabilecek hizmet kalitesi modelleri ve ölçüm araçları. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 13(3), 35-48.
Yıldız, S.M. (2009). Service quality models in participant sports services. Ege Academic Review, 9(4), 1213-1224.
Yıldız, S.M. ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(24), 1-11.
Yıldız, S.M. (2011a). İçsel pazarlama, iş tatmini ve örgütsel bağlılık ilişkisi: Spor okullarında görev yapan antrenörler üzerine bir inceleme. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 13(2), 216-225.
Yıldız, S.M. (2011b). Spor hizmeti sunan kamu kurumlarında lider üye etkileşimi ve örgütsel vatandaşlık davranışı ilişkisi. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 13(3), 323-329.
Yıldız, K. (2018). Yerel yönetimler ve kalkınma planları çerçevesinde spor hizmetleri. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 3(1), 75-76.
Yıldız, K., Polat, E., Sözmezoğlu, U. ve Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3), 453-464.