Serdar KIZILCAN, Haydar HOŞGÖR, Hacer GÜNGÖRDÜ

Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Örneği

Günümüzde dijital platformlar ve uygulamaların iletişim ve bilgi edinme amacı ile yoğun bir şekilde kullanılması, tüketicilere işletmeler, ürünler ve hizmetler hakkında fikir sahibi olma, yapılan yorumları inceleme ve kendi deneyimlerine dayalı yorumlar yapma imkânı sağlamaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren Corendon Havayolu şirketine yönelik yolcu şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Sikayetvar.com adlı web sayfasında 2022 yılında yapılmış olan toplam 388 adet e-şikâyet verisi, 26 Haziran-3 Temmuz 2023 tarihleri arasında değerlendirilerek içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yolcu şikâyetleri 6 ana kategoriye ayrılmıştır. Yolcular tarafından en fazla muzdarip olunan ana şikâyet temalarının sırayla “Satışlar” (%51,3), “Operasyonel” (%19,3) ve “Bagaj Sorunu” (%13,4) olduğu saptanmıştır. Şikâyet metinlerindeki ana duyguların dağılımlarına göre en yoğun şikâyet duygusunun sırasıyla mağduriyet, sorumsuzluk ve haksızlık olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler:

yolcu şikayeti, e-şikayet, havayolu şirketi, içerik analizi

Tam Metin

___

Abbasi, A. Z., Fayyaz, M. S., Ting, D. H., Munir, M., Bashir, S., & Zhang, C. (2023). The Moderating Role of Complaint Handling on Brand Hate in the Cancel Culture. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 15(1), 46-71.
Aksoy, S., Atilgan, E., & Akinci, S. (2003). Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences From the Customers’ Viewpoint. Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
Atalik, Ö. (2007). Customer Complaints About Airline Service: A Preliminary Study of Turkish Frequent Flyers, Management Research News, 30(6), 409-419.
Battal, S., Kayalı, E., Ural, Ü. S., & Yetgin, D. (2019). A Survey on E-Complaints: The Case of Turkish Airlines. Journal of Tourism Leisure and Hospitality, 1(1), 15-21.
Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N., & Çelikkol, Ş. (2012). Türkiye’de İç Hatlardaki Havayolu Taşımacılığında Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(3), 70-81.
Fombrun, C. (1996). Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Harvard Business School Press.
Gündüz, D., & Hoşgör, H. (2019). Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi (Sikayetvar.com Örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
Güreş, N., Arslan, S., & Bakar, Z. K. (2013). Customer Complaint Behaviors in Turkish Airline Industry. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), 129-148.
Hien, N. T., Su, Y. L., Sann, R., & Thanh, L. T. P. (2022). Analysis of Online Customer Complaint Behavior in Vietnam’s Hotel Industry. Sustainability, 14(7), 3770.
Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
İbiş, S., & Batman, O. (2016). Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin Analizi. 3rd International Congress of Tourism & Management Researches, Antalya, pp.317-333.
Johnston, R., & Clark, G. (2005). Service Operations Management: Improving Service Delivery. Pearson Education.
Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130-158.
Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., & Andreassen, T. W. (2008). Linking Customer Loyalty to Growth. MIt Sloan Management Review, 49(4), 51-57.
Metwally, D. (2013). Complaint Handling in the Airline Industry: The Way to Enhance Customer Loyalty. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(10), 299-311.
Onurlubaş, E., & Öztürk, D. (2020). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: butik oteller üzerine bir uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(3), 756-766.
Rajain, P. (2016). Customer Complaint Behavior: a Study of Airline Customer. Innovare Journal of Social Sciences, 4(3), 11-14.
Selçuk, Z., Palancı, M., Kandemir, M., & Dündar, H. (2014). Eğitim ve Bilim Dergisinde Yayınlanan Araştırmaların Eğilimleri: İçerik Analizi. Eğitim ve Bilim, 39(173), 430-452.
Sousa, M.F. & Desai, P.H. (2015). Customer Complaints and Their Types in Airline Industry: A Descriptive Exploration of Service Failures in Airline Services. International Journal of Managerial Studies and Research, 3(10), 73-86.
Topal, B., Şahin, H., & Topal, B. (2019). Havayolu ile Yolcu Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: İstanbul Hava Limanları Örneği. Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 8(16), 119-128.
Yılmaz E. S. & Bal F. (2022). Havayolu Firmalarının Kurumsal İtibarlarının “Şikayetvar” Sitesi Üzerinden Rq Modeli ile İncelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 436-449.
Yılmaz, M. K. (2019). “Hava Yolu Müşterilerinin Memnuniyet-Beklenti Düzeylerinin ve Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Saha Araştırması”. M. Günay ve Ö. Aydoğmuş-Ördem (Ed.), Sosyal Bilimler Araştırmaları-2. Akademisyen Kitabevi, Ankara, 239-257.
Yücel, N., & Alpay, C. (2017). Viral Pazarlama Kapsamında Havayolu İşletmeleri Müşterilerinin Şikâyetlerinin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma. Fırat Üniversitesi Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 1(2), 127-168.

___

APA	Kızılcan, S. , Hoşgör, H. & Güngördü, H. (2023). Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Örneği . Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi , 12 (6) , 787-794 .