Türkiye'de Mevcut ve Potansiyel Yerli Turistlerin Seyahat Acentalarının Sosyal Medya Hesaplarından Beklentileri ve Çözüm Önerileri: Nitel Bir Araştırma

Müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı çalışma hedefindeki işletmeler için sosyal medyanın önemi gün geçtikçe daha çok fark edilmektedir. Müşteriler, bilgi almak, tavsiye ve şikayetlerini anlatmak için farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan kanallardan birisi de internetteki sosyal medya siteleridir. Şirketlerin internetteki sosyal medya hesapları, mevcut ve potansiyel müşteriler tarafından okunarak, karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olan seyahat acentalarının sosyal medya hesaplarını daha aktif kullanması ve müşterileri ile daha iyi iletişim kurabilmeleri açısından mevcut ve potansiyel müşterilerin bu alanları kullanım amaçları ve beklentileri araştırılmalıdır. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Facebook üzerinde takipçi sayısı yüksek olan üç seyahat acentası ele alınmıştır. Örnek alınan acentaların Ocak 2015- Mart 2016 tarihleri arasında Facebook hesabı üzerinden ziyaretçilerinin yaptığı 2281 yorum taranarak değerlendirilmiştir.

The Expectations of Existing and Potential Domestic Tourists in Turkey from the Social Media Accounts of Travel Agencies and Suggestions: A Qualitative Study

The significance of social media is being distinguished gradually for the businesses whose target is to achieve and increase customer satisfaction and to have customer based philosophy. Customers can use various methods to get information and to state their suggestions or complaints. Nowadays, one of the most used channels is social media web sites. The social media accounts of the companies are read and used by existing and potential customers as a data while deciding. Existing and potential customers' aim of using these areas and their expectations must be researched in terms of travel agencies as service businesses using their social media accounts more actively and communicating better with customers. In this study, the top three travel agencies which has the most followers on facebook are covered using content analysis method. 2281 visitor comments on facebook accounts of the sample agencies which was posted between January 2015 - March 2016 were scanned and evaluated.

___

Aymankuy, Y., Soydaş, E. ve Saçlı, Ç. (2013), "Sosyal Medya Kullanımının Turistlerin Tatil Kararlarına Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama", International Journal of Human Sciences. 10, 376-397.
Bilgihan, A., Barreda, A., Okumuş, F., ve Nusair, K. (2015), "Consumer perception of knowledge-sharing in travel-related Online Social Networks", Tourism Management 52, 287-296.
Bizirgianni, I. ve Dionysopoulou, P. (2013),"The İnfluence Of Tourist Trends Of Youth Tourism Through Social Media (SM) & Information and Communication Technologies (ICTs)" Procedia - Social and Behavioral Sciences 73, 652 - 660.
Boyd, D. ve Ellison, N. (2008), "Social Network Sites: Defination, History ND Scholarship", Journal of Computer-Mediated Communication 13, 210-230.
Chung, N. ve Koo, C. (2015), "The Use Of Social Media İn Travel İnformation Search", Telematics and İnformatics 32, 215-229.
Cohen,L.S. (2009) Is There A Difference Between Social Media And Social Networking? http://cohenside.blogspot.com.tr/2009/03/is-there-differencebetween-social.html/ET: 22.05.2016
Eley, B. ve Tilley, S. (2009), "Online Marketing Inside Out", Sitepoint Pty Ltd., Austraila.
Erol, G. ve Hassan, A. (2014), "Gençlerin Sosyal Medya Kullanımı ve Sosyal Medya Kullanımının Tatil Tercihlerine Etkisi", The Journal of International Social Research, 7 (31).
Eröz, S. ve Doğdubay, M. (2012), "Turistik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi", Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:27, Sayı:1, 133-157.
Eşitti, Ş. ve Işık, M. (2015). "Sosyal Medyanın Yabancı Turistlerin Türkiye'yi Tatil Destinasyonu Olarak Tercih Etmelerine Etkisi", Karadeniz Dergisi , 27, 1-19.
Kang,M., ve Schuett, M.A. (2013), "Determinants of Sharing Travel Experiences in Social Media", Journal of Travel & Tourism Marketing, 30, 93-107.
Kavoura, A. ve Stavrianea, A. (2015) "Following and Belonging to an Online Travel Community in Social Media, its Shared Characteristics and Gender Differences", Procedia - Social and Behavioral Sciences, 175, 515 - 521.
Murphy,H.,C., Gil, E.A.C., ve Schegg, R. (2010), "An Investigation of Motivation to Share Online Content by Young Travelers - Why and Where", Information and Communication Technologies in Tourism, 467-478.
Öz, M. (2014), "Social Media Utilization Of Tourists For Travel-Related Purposes", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol: 27, No: 5, 1003-1023.
Ráthonyi, G. (2013) "Influence Of Social Media On Tourism - Especially Among Students of The University Of Debrecen" Applied Studies in Agribusiness and Commerce, 7 (1).
Senders, A., Govers, R. ve Neuts, B. (2013), "Social Media Affecting Tour Operators Customer Loyalty", Journal of Travel & Tourism Marketing, 30, 41-57.
Şanlıöz, H.K., Dilek, S.,E., Koçak, N. (2013), "Değişen Dünya, Dönüşen Pazarlama: Türkiye Turizm Sektöründen Öncü Bir Mobil Uygulama Örneği", Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24 (2), 250 - 260.
www.statisticbrain.com/facebook-statistics/ E.T.:22.05.2016.
Xiang, Z. ve Gretzel, U. (2010), "Role Of Social Media İn Online Travel İnformation Search", Tourism Management, 31, 179-188.