Duygusal Beceri Değerlendirme Sürecinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Uygulama

Duygusal zekâ; bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerilerini içermektedir. Duygusal Beceri Değerlendirme Süreci (DBDS) olarak adlandırılan on üç farklı boyut duygusal zekâya bağlı olarak bireylerde bulunmaktadır. Profesyonel turist rehberliği gerek turistik hizmet sağlayıcılar ve gerekse turistlerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunulması gereken bir meslektir. Bu nedenle duygusal becerileri yüksek turist rehberlerinin müşteri memnuniyetinin de yüksek olduğu varsayılmaktadır. Bu çalışma DBDS boyutlarının turist rehberlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel yöntem uygulanan araştırmada 326 turist rehberine DBDS ölçeği kısa formunun araştırmaya uyarlanarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda turist rehberlerinin duygusal beceri seviyelerinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti üzerinde en yüksek etkiye sahip duygusal beceri ise ‘iş ahlakı’ olarak tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Duygusal Becerileri Değerlendirme Süreci, Turist Rehberliği, Müşteri Memnuniyeti.

Anahtar Kelimeler:

Duygusal Zekâ, Duygusal Becerileri Değerlendirme Süreci, Turist Rehberliği

Effect of Emotional Skills Assessment Process on Customer Satisfaction: A Study on Tourist Guides

Emotional Skill consists of capabilities like observing the emotions of own and others, discriminates in between them and using this information in thought and in actions. Thirteen different dimensions which calls as Emotional Skills Assessment Process (ESAP) has been somewhere based on emotional intelligence. Professional tourism guidance is a profession where continuous relations both between touristic service providers and also with tourists are needed. Because of this it is assumed that the tourist guide, good at emotional skills, is also good at customer satisfaction. This study implemented in order to measure the effect of ESAP dimensions on tourist guide’s customer satisfaction. In this quantitative research a short and adapted form of ESAP scale is applied to 326 tourist guides. As a result of research it is determined that the level of guide’s emotional skill is effective on customer satisfaction. Most effective emotional skill on customer satisfaction is determined as “work ethic”.

Keywords:

Emotional Intelligence, Emotional Skills Assessment Process, Tourism Guidance,

___

Ap, J., ve Wong, K. F. (2001), ‘Case study on tour guiding: professionalism, issues and problems’ Tourism Management, 22 (5), ss. 551-563.
Bell G.B., Hall H.E. (1954), ‘The relationship between leadership and empathy’ The Journal of Abnormal and Social Psychology, 49, ss. 156-157.
Bowie, D., Chang, J. C. (2005), ‘Tourist satisfaction: a view from a mixed international guided package tour’ Journal of Vacation Marketing, 11(4), ss. 303-322.
Cox, J.E. (2010), Quantıiying Emotional Intelligence in Relationships: The Validation of the Relationship Skills Map, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Texas A&M University-Corpus Christi in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Education, USA.
Çetinkaya, Ö., Alparslan, A.M. (2011), ‘Duygusal Zekânın İletişim Becerileri Üzerine Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma’ SDÜ İİBF Dergisi, 16 (1), ss. 363-377.
Dahles, H. (2002), ‘The politics of tour guiding image management in Indonesia’ Annals of Tourism Research, 29 (3), ss. 783-800.
Deliorman, R.B., Kandemir, A.Ü. (2009), Kamu Kurumu Niteliğinde Meslek Kuruluşları ve Etik, Yolsuzluğun Önlenmesi İçin Etik Projesi, Akademik Araştırma Çalışması, T.C. Başbakanlık Kamu Görevlileri Etik Kurulu.
Demir, Ş. Ş. (2012), ‘Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama’ Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9 (1), ss. 672-695.
Doğan, S. (2005), Çalışan İlişkileri Yönetimi, 1. Baskı, İstanbul: Kare Yayınları.
Duman, T. (2003), ‘Richard L. Oliver’ın Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma’ Dokuz Eylül Üniversitesi SBE Dergisi, 5 (2), ss. 45-56.
Edizler, G. (2010), ‘İnsan Kaynakları Yönetiminde ‘Duygusal Zeka’ Ölçüm ve Modelleri’ Journal of Yaşar University, 18(5), ss. 2970-2984.
Erkuş, A. (1998), ‘Goleman’ın Duygusal Zeka Görüşünün Psikometrik Açıdan Eleştirisi ve Dinamik Etkileşimsel Model Önersi’ Türk Psikoloji Yazıları, 1(1), ss. 31-40.
Ergin, E. (2000), ‘Üniversite Öğrencilerinin sahip oldukları duygusal zeka düzeyleri ile 16PF kişilik özelliği arasındaki ilişki üzerine bir araştırma’, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
Goleman, D. (1996), Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?, 39. Baskı, Ankara: Varlık Yayınları.
Güzel, F.Ö., Türker, A., Şahin, İ. (2014), ‘Profesyonel Turist Rehberlerinin Algıladıkları Mesleki Engelleri Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma’ Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, ss. 173-190.
Horner, S., Swarbroke, J. (2007), Consumer Behaviour in Tourism, 2. Baskı, Burlington, USA: Elsevier Ltd.
Kozak, M. (2007), ‘Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri’ Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), ss. 137-151.
Lopez, E. (1980), ‘The effects of leadership style on satisfaction levels of tour quality’ Journal of Travel Research, 18(4), ss. 20-23.
Marcus RF, Telleen S, Roke E. (1979), ‘Relation between cooperation and empathy in young children’ Developmental Psychology, 15(3), ss. 346-347.
Min, J.C.H. (2010), ‘Tour Guides’ Emotional Intelligence in Relation to Demographic Characteristics’ African Journal of Business Management, 4(15), ss. 3730-3737.
Min, J.C.H. (2012), ‘A Short-Form Measure for Assessment of Emotional Intelligence for Tour Guides: Development and Evaluation’ Tourism Management, 33, ss. 155-167.
Nelson, D. B., Low, G. R. (2003), Emotional intelligence: Achieving academic and career excellence, New Jersey: Prentice Hall.
Oliver, R. L., (2003), Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, Boston, MA: Irwin, McGrawHill.
Özgüven, İ.E. (1998). Psikolojik Testler, Ankara: Pdrem Yayınları.
Pelit, E., Aslantürk, Y. (2011), ‘Turizm İşletmelerinin İş Etiğine Yönelik Uygulamalarının Çalışma Yeri Tercihindeki Önemi: Turizm Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma’ SDÜ İİBF Dergisi, 16 (1), ss. 163-184.
Petrides, K. V., Furnham, A. (2000), ‘On the dimensional structure of emotional intelligence’ Personality and Individual Differences, 29, ss. 313-320.
Salovey P, Mayer J.D. (1990), ‘Emotional Intelligence’ Imagination, Cognition and Personality, 9, ss. 185-211.
Schutte N.S., Malouff J.M., Hall L.E., Haggerty D.J., Cooper J.T., Golden C.J. (1998), ‘Development and validation of a measure of emotional intelligence’ Pers Indiv Differ, 25(2), ss. 167-77.
Shapiro, L. E. (2002), Yüksek EQ’lu bir çocuk yetiştirmek (çev. Ü. Kartal). İstanbul: Varlık Yayınları.
Tabachnick, B. G, & Fideli, L.S. (2001), Using Multivariate Statistics, Fourth Edition, Boston: Ally And Bacon.
Tuğrul, C. (1999), ‘Duygusal Zeka’ Klinik Psikiyatri, 1, ss. 12-20.
Tütüncü, Ö. (2001), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi, Ankara: Turhan Kitabevi.
Triujeque, R.T. (2009), Validation of the Spanish Version of the Emotional Skills Assessment Process (ESAP) With College Students in Mexico, Texas A&M University-Corpus Christi in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Education, USA.
Uygur, S.M., Doğan, S. (2013), ‘Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Restoranlar Üzerine Bir Araştırma’ Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37, ss. 33-48.
Wong, C.S., Kenneth S. L. (2002), ‘The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance Attitude: An Exploratory Study’ The Leadership Ouarterly, 13(3), ss. 243-274.
Yazıcıoğlu, Y., Erdoğan, S. (2004), SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
Yenen, Ş. (2002), ‘Turist rehberliği eğitiminde, niteliksel ve niceliksel planlamada Turizm Bakanlığı, Yüksek Öğretim Kurumu ve meslek kuruluşları arasında işbirliğinin önemi’ Turizm Eğitimi Konferansı–Workshop, Ankara: Turizm Bakanlığı Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, ss. 257-273.
Yıldız, R., Kuşluvan, S., Şenyurt, Y. (1997), ‘Turist rehberliği öğretiminde yeni bir model: Nevşehir turist rehberliği bölümü programı ve değerlendirilmesi’ Erciyes Üniversitesi Nevşehir Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Hafta Sonu Semineri IV, ss. 9-14.
Adana Turist Rehberleri Odası (2015), http://www.adro.org.tr/rrehberidetay.asp?Kimlik =6 (Erişim tarihi: 01.10.2015).
Turist Rehberleri Birliği (2015), http://www.tureb.org.tr/RehberListele.aspx (Erişim tarihi: 01.10.2015).
The Emotional Skills Assessment Process-Corporate (2015), http://www.esap-c.com/ (Erişim tarihi: 14.12.2015).
http://ifeil.org/pdfs/20150212_Emotional_Skills_Assessment_Process.pdf (Erişim tarihi: 14.12.2015).