Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü

Özet: Son yıllarda pazar koşullarında meydana gelen değişimler, rekabetin ve alternatif arz kaynaklarının artması işletmeleri müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmaya zorlamıştır. Müşteri hizmetleri mamulün kalitesinden, kullanıma uygunluğundan ve dağıtım hızından daha önemlidir. Pazarlamayla uğraşanlar müşterileriyle iyi ilişkiler oluşturmak ve bu ilişkileri devam ettirmek zorundadır. Bu çerçevede işletmeler değişen müşteri istek, ihtiyaç ve arzularına odaklanmalıdır. Müşteri ilişkileri anlayışı hızla değişen müşteri tercihleri teknoloji, mamulün hayat süresinin kısalması ve dış rekabetin arttığı günümüz pazarlamasında kaçınılmazdır. Bunun ötesinde müşteri şikayetlerini gerekli şekilde gidermek, iyi müşteri ilişkilerinin önemli bir parçasıdır. İşletmeler müşterilere şikayetlerini ve memnuniyetlerini dile getirmelerine fırsat vermelidir. Müşteri şikayetlerini dikkate almak işletmeler için hatalara ilişkin bir uyarı niteliğindedir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerine sahip olmanın önemini anlamalı ve bu yaklaşımı etkin biçimde kullanmalıdır.

The Role of Communication in Customer Relationship

Abstract: Changing market place conditions during the past decades, increased competition and alternative sources of supply have forced companies to have a customer orientation approach. Customer relationship is one of the most important elements of marketing, more than convenience, speed of delivery and product quality. Marketers must create and maintain good relationship with their customers. In this frame companies focus on changing customer needs and wants. In today's marketing, customer relationship concept environment is inevitable since rapidly changing customer preferences, ¡technology, shorter product life-cycles and increased foreign competition. Moreover, proper handling of customer complaints is an important aspect of good customer relationship. Firms should give customers a chance to complain or compliment. Listening to customer complaints can alert companies to errors. For this reason companies must realize importance of having customer relationship and use this approach effectively.

Kaynakça

[1]Mucuk, İ. (2006). Pazarlama İlkeleri. 15. Basım. İstanbul: Türkmen Kitabevi.

[2]Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. 2. Basım. İstanbul: Papatya Yayıncılık.

[3]Odabaşı, Yavuz. (2003). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. 3. Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık.

[4]Gustafsson, A.; Johnson, D. M. & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210-218.

[5]Frances, B. & Roland, B. (1997). Müşteri İlişkileri. (Çev: Bora, A. & Cankoçak, O.). Ankara: İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri.

[6]Thomas, J.S.; Blattberg, R.C. & Fox, E.J. (2004). Recapturing Lost Customers, Journal of Marketing Research, XLI(11), 31-45.

[7]Sabuncuoğlu, Z. (2001). İşletmelerde Halkla İlişkiler. 5. Baskı. Bursa: Ezgi Kitabevi.

[8]Zıllıoğlu, M. (2003). İletişim Nedir? 2. Basım. İstanbul: Cem Yayı evi.

[9]Saruhan, Ş.C. & Özdemir, A.Ö. (2004). Değer Hedefti İşletmecilik. İstanbul: M. Ü. Nihad Sayar Eğitim Vakfı.

[10]Moore, R. & Moore, M. (2004). Customer Inquiries and Complaints: The Impact of Firm Response Time to E- Mail Communications, Marketing Management Journal, 14(2), 1-12.

[11]Odabaşı, Y. & Oyman, M. (2002). Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Kapital Medya.

[12]Baptista, C. & Sliburyte, L. (2003). Customer's Complaints Analysis and how to Improve Customer Relations, Organizaciju Vadyba: Sisteminiai Tyrimai, 27-42.

[13]Varinli, İ. (2006). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar. Ankara: ' Detay Yayıncılık.

Kaynak Göster