Erkan DENDEŞ, Ece ARMAĞAN, Aslı ERİNCİK DENDEŞ

Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi

Son yıllarda hizmet işletmelerinin sayısının artması ve hizmetlerin soyut özellik taşıması, sunulan hizmetin kalitesinin ölçümüne yönelik çalışmaların artmasına neden olmuştur. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak farklı ölçüm araçları geliştirilmiştir. Araştırmanın amacı, SERVQUAL ölçeği kullanılarak Aydın ilinde faaliyette bulunan işletmelerin muhasebe bürolarından aldıkları hizmetin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve ağızdan ağıza iletişime etkisini ortaya koymaktır. Yapılan değerlendirme sonucunda Aydın ilinde faaliyette bulunan ve muhasebe bürolarından hizmet alan işletmeler, sunulan hizmet kalitesini sırasıyla güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler boyutlarında algıladıkları, müşteri memnuniyetini empati, güvenilirlik ve fiziksel özelliklerin olumlu yönde arttırdığı ve müşteri memnuniyetinin de ağızdan ağıza iletişimi olumlu ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Muhasebe Meslek Mensupları, Ağızdan Ağıza İletişim

Relationship between Service Quality of Accounting Profession Members and Customer Satisfaction and Word of Mouth

In recent years, the increase in the number of service businesses and the intangible feature of services have led to increased efforts to measure the quality of the provided service. Different measurement tools have been developed in the literature to measure service quality. The purpose of the research is to demonstrate the relationship between the quality of service provided by the accounting offices of the companies operating in the city of Aydın using the SERVQUAL scale and customer satisfaction and the effect of Word-of-Mouth. As a result of the evaluations made, the firms operating in the city of Aydın and receiving service from the accounting departments have found that they perceive the service quality in terms of reliability, empathy and physical characteristics respectively, increase customer satisfaction in favor of empathy, reliability and physical characteristics and customer satisfaction in a positive direction.

Keywords:

Service Quality, SERVQUAL, Accounting Profession Members,

PDF

___

Ağa, M., & Şafaklı, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North Cyprus. Problems And Perspectives In Management, 5(3), 84-98.
Akçi, Y., & Kılınç, K. (2015). İşletme yöneticilerinin algıları açısından ağızdan ağıza iletişimin muhasebe meslek mensuplarının müşteri portföyüne etkisinin incelenmesi (Malatya örneği). Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(55), 268-290.
Albez, A., & Bilici, N. (2012). Meslek yüksekokulları muhasebe öğrencilerinin mesleğe bakışları: Atatürk Üniversitesi’nde bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 383-398.
Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19-32.
Armstrong, R., & Smith, M. (1996). Marketing cues and perceptions of service quality in the selection of accounting firms. Journal of Customer Service in Marketing & Management, 2(2), 37-59.
Avcılar, M. Y. (2005). Kişisel etki kaynakları ve ağızdan ağıza iletişim ağı. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 333-347.
Balaji, M. S., Khong, K. W., & Chong, A. Y. L. (2016). Determinants of negative word-of-mouth communication using social networking sites. Information & Management, 1-43.
Banar, K., & Ekergil, V. (2010). Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakat ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1), 285-297.
Belanche, D., Casalo, L. V., & Flavian, C.(2010). Providing online public services successfully: the role of confirmation of citizens’ expectations. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 7(2), 167-184.
Bojanic, D. C. (1991). Quality measurement in professional services firms. Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
Brown, J. J., & Reingen, P. H. (1987). Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer Research, 14(3), 350-362.
Brown, J., Broderick, A. J. & Lee, N. (2007). Word of mouth communication within online communities: conceptualizing the online social network. Journal of İnteractive Marketing, 21(3), 2-20.
Bulgan, U., & Gürdal, G.(2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?, ÜNAK'05 Bilgi hizmetlerinin organizasyonu ve pazarlanması. 22 - 24 Eylül 2005 Kadir Has Üniversitesi, İstanbul, 240-259.
Buttle, F. A. (1998). Word of mouth: understanding and managing referral marketing. Journal of Strategic Marketing, 6(3), 241-254.
Chaniotakis, I. E. & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 229-242.
Chen, Y. H. (2011). The service quality and consumer behaviour analysis in Taiwan. Procedia-Social and Behavioral Sciences, (25), 16-24.
Çelik, M. (2012). Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine Adıyaman üniversitesi Yemekhanesi’nde bir uygulama. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (10), 29-54.
Derbaix, C., & Vanhamme, J. (2003). Inducing word-of-mouth by eliciting surprise–a pilot investigation. Journal of Economic Psychology, 24(1), 99-116.
Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve özel Altınordu hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
Devebakan, N., Koçdor, H., Musal, B., & Güner, G. (2003). Dokuz Eylül Üniversitesi sağlık bilimleri enstitüsünde lisansüstü eğitim kalitesinin arttırılması kapsamında öğrencilerin eğitime ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 30-44.
Edison, S. W., & Geissler, G. L. (2011). An investigation of negative word-of-mouth communication among market mavens. Journal of Behavioral Studies İn Business, (3), 1-12.
Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
Emir, O., Kılıç, G., & Pelit, E. (2010). Üç yıldızlı otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
Ennew, C. T., Banerjee, A. K., & Li, D. (2000). Managing word of mouth communication: empirical evidence from India. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 75-83.
Erol, M. (2007). Muhasebe meslek elemanlarının sundukları hizmetlerin mükellefleri tatmin eden özelliklerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (12), 244-252.
Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: öğretmen evi uygulaması. Int.J.Eng.Research & Development, 1(1), 19-27.
Ertuğrul, İ., & Özdemir, S. (2014). Muhasebe dersi alan ön lisans ve lisans öğrencilerinin derse yönelik tutumlarının tespiti: Ege Bölgesi’nde bir uygulama. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(1), 204-214.
Eru, O., & Köroğlu, Ç. (2015). Kulaktan kulağa pazarlamanın mali müşavir-muhasebeci seçimine etkisi. International Journal of Social Sciences and Education Research, 1(4), 1263-1277.
Ferguson, R. J., Paulin, M., & Leiriao, E. (2007). Loyalty and positive word-of-mouth: patients and hospital personnel as advocates of a customer-centric health care organization. Health Marketing Quarterly, 23(3), 59-77.
Freeman, K. D., & Dart, J. (1993). Measuring the perceived quality of professional business services. Journal of Professional Services Marketing, 9(1), 27-47.
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
Güney, S., & Dizman, Ş. (2015). Muhasebe meslek mensuplarının işletmelerin beklentilerini karşılama düzeyi-Erzincan ili uygulaması. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 315-336.
Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D. N., & Isa, S. M.(2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial Auditing Journal, 21(7), 738–756.
İlter, B. (2009). E-perakendecilikde e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: işletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
Kalpaklıoğlu, N. Ü. (2015). Bir pazarlama iletişimi unsuru olarak e-wom’un turizm ürünleri tercihine etkisi. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2(1), 66-90.
Kaya, Y., & Özdemir, S. (2014). Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmetin müşteri tarafından ilişkisel pazarlama anlayışı doğrultusunda değerlendirilmesine yönelik ampirik bir çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(4), 157-171.
Kesik, F., & Balcı, E. (2016). AB projelerinin katkılarını değerlendirme ölçeği: geçerlik ve güvenirlik çalışması. Kastamonu Eğitim Dergisi, 24(4), 1621-1640.
Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004). Yerli turistlerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(2), 113-124.
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.
Koç, F., Şahin, N. K., & Özbek, V. (2014). Hizmet hataları ve algılanan kalite arasındaki ilişki üzerinde değiştirme maliyetinin düzenleyici (moderator) etkisi: küçük işletmeler ve hizmet satın aldıkları muhasebecilere yönelik bir uygulama. Pazarlama Araştırmaları Dergisi, (14), 21-46.
Koçoğlu, C. M., & Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, ( 29), 1-25.
Laczniak, R. N., Decarlo, T. E., & Ramaswami, S. N. (2001). Consumers’ responses to negative word-of-mouth communication: an attribution theory perspective. Journal of Consumer Psychology, 11(1), 57-73.
Ladhari, R.(2009). A review of twenty years of servqual research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198.
Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271.
Marangoz, M. (2007). Ağızdan ağıza iletişimin müşterilerin satın alma davranışlarına etkileri: cep telefonu pazarına yönelik bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2), 395-412.
Öz, M., & Uyar, E. (2014). Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(26), 123-132.
Özer, Ö., & Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.
Özgüven, N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Pinho, J. C., Macedo, I. M., & Monteiro, A. P. (2007). The impact of online servqual dimensions on certified accountant satisfaction: the case of taxation services. Euromed Journal of Business, 2(2), 154-172.
Reeves, C. A., & Bednar, D. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. The Academy of Management Review, 19(3), 419-445.
Saxby, C. L., Ehlen, C. R., & Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms: the relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of Business & Economics Research, 2(11), 75-85.
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Mazzarol, T. (2008). Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives. European Journal of Marketing, 42(3/4), 344-364.
Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve seyahat sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşterilerin memnuniyeti arasındaki ilişki: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (12), 185-195.
Taşoğlu, N. P.(2009). Pazarlama iletişimi (bütünleşik bir yaklaşım), 1. Baskı, Detay Yayıncılık: Ankara.
Taysı, K., & Canbaz, S. (2017). Mükelleflerin muhasebecilere yönelik algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi üzerine bir araştırma: Kırklareli örneği. International Congress on Politic, Economic and Social Studies, 9-11 November, Ankara Yıldırım Beyazıt University-Ankara.
Tikici, M., & Türk, M. (2003). İnsan odaklı yönetim ve müşteri memnuniyeti: Malatya ilinde bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(3), 27-48.
Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi müşteri tatmini ve sadakati: servperf ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
Türker, G. Ö. (2014). Tüketici satın alma karar sürecinde ağızdan ağıza iletişimin rolü ve aai’nin etkinlik düzeyini belirleyen faktörlerin incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(32), 151-177.
Tütüncü, Ö., & Doğan, Ö. İ. (2003). Müşteri tatmini kapsamında öğrenci memnuniyetinin ölçülmesi ve dokuz eylül üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 130-151.
Ueltschy, L. C., Laroche, M., Eggert, A., & Bindl, U. (2007). Service quality and satisfaction: an international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, 21(6), 410-423.
Usta, R., & Memiş, S. (2009). Hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki üzerine müşteri tatmininin aracılık etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108.
Ustaahmetoğlu, E,. Aygün, D. & Savcı, M. (2013). Muhasebe bürolarında sunulan hizmetin kalitesinin müşteriler tarafından değerlendirilmesine yönelik bir uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (18), 239-254.
Uzun, H. (2015). Servqual yöntemi ile özelleştirme algısına yönelik bir alan araştırması. Bankacılık ve Finansal Araştırmalar Dergisi, (2), 1-19.
Wang, R., Lin, Y. H., & Tseng, M. L. (2011). Evaluation of customer perceptions on airline service quality in uncertainty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, (25), 419-437.
Woodside, A. G., & Delozier, M. W. (1976). Effects of word of mouth advertising on consumer risk taking. Journal of Advertising, 5(4), 12-19.
Yayla, H. E., & Cengiz, E. (2006). Muhasebe bürolarında algılanan hizmet kalitesi ve mükelleflerin tatmin düzeylerine yönelik yapısal bir model önerisi II. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (31), 175-184.
Yükselen, C. (2013). Pazarlama müşterinizle iletişiminizi güçlendirin, İSMMMO Yayınları 155: İstanbul.