Aybüke ÖZSOY, Ahmet TAYFUN

268

Profesyonel Turist Rehberlerinin Kişilik Özellikleri İle Sundukları Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki1

Turist rehberlerinin birer turizm temsilcisi olarak turistlerin memnuniyet algısı ve yeniden ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinin fark edilmesiyle beraber mesleğe yönelik yapılan araştırmalar ve bu alana yönelik geliştirme faaliyetleri artmıştır. Araştırmanın amacı profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sergiledikleri performans arasında bir farklılaşma olup olmadığını belirlemektir. Bu kapsamda performans düzeyinin turistlerce nasıl algılandığını tespit ederek bu performansın hizmet kalitesine nasıl yansıdığını belirlemektir. Bu amaçla kişilik özelliklerini ölçen Beş Faktör Kişilik Ölçeği ve algılanan hizmet kalitesini ölçen SERVPERF Ölçeği, 13 turist rehberi ve 475 turiste uygulanmıştır. Araştırma neticesinde kişilik özellikleri boyutları ile hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar incelendiğinde turistlerin, turist rehberlerinin dış görünüşünü, tur esnasında kullandığı ekipmanlarını ifade eden somut özellikler boyutuna yönelik olan kalite algısı turist rehberlerinin duygusal denge (dengesizlik) ve empati özelliğine göre olumsuz yönde etkilenmektedir. Turist rehberinin dışa dönük kişilik özelliğinin arttıkça, turistlerin hizmet kalitesi boyutlarından algıladığı empati özelliği olumsuz yönde seyretmektedir. Bir diğer kişilik özelliği geçimlilik (uyumluluk) incelendiğinde bu özelliğin arttıkça turistlerin güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının olumlu yönde etkilendiği görülmüştür. Yine profesyonel turist rehberlerinin sorumluluk özelliği arttıkça turistlerin, rehberlere yönelik algıladığı güvenilirlik, güven ve empati algısı olumlu etkilenmektedir. Bu kapsamda gelecek çalışmalarda örneklem sayısının çoğaltılarak daha fazla turist ve turist rehberiyle iletişim sağlanabilir.

The Relationship between the Personality of Professional Tourist Guides and the Quality of Service Offered

As tourist guides have been recognized as tourism representatives, the impact of tourism on the perception of satisfaction and the intention of re-visiting has increased the research and development activities for the profession in recent years. The aim of the study is to determine whether there is a relationship between the personality traits and performance of professional tourist guides. In this context, determining how the performance level is perceived by tourists and determining how this performance is reflected in service quality. For this purpose, the Five Factor Personality Scale, which measures the personality traits, and the SERVPERF Scale, which measures the perceived service quality, were applied to 13 tourist guides and 475 tourists. As a result of the research, it was found that there was a significant relationship between the dimensions of personality traits and service quality. When the dimensions are examined, the perception of quality towards the dimension of concrete features expressing the external appearance of the tourist guides and the equipment used during the tour is negatively affected by the emotional stability (imbalance) and empathy characteristics of the tourist guides. As the extraversion personality of the tourist guide increases, the empathy that tourists perceive from the dimensions of service quality is unfavorable. It was observed that the perception of reliability, enthusiasm, trust and empathy of tourists was positively affected as the agreeableness (compatibility) increased. As the conscientiousness of professional tourist guides increases, the perception of reliability, trust and empathy perceived by the tourists towards the guides is positively affected. In this context, the number of samples can be increased in future studies and communication with more tourists and tourist guides can be provided.
PDF

___

  • Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (7.Basım). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
  • Ap J. ve Wong K. F. K. (2001). Case study on tour guiding: professionalism, ıssues and problems. Tourism Management, 22, 551-563.
  • Aslantürk, Y. (2010). Yükseköğretim düzeyinde turist rehberliği eğitimi veren öğretim kurumlarında uygulanan eğitime yönelik öğrenci algılamaları (Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
  • Aslantürk, Y., Altunöz, Ö. ve Çalık, A. Ö. (2013). Turist rehberliği hizmet kalitesi ölçümü: Servqual yaklaşımı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(27), 107-118.
  • Bak, E (2015). Turist rehberlerinin performansının turist tatminine etkisi: Kapadokya'yı ziyaret eden yabancı turistler üzerinde bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
  • Ban, J. ve Ramsaran, R. R. (2017). An exploratory examination of service quality attributes in the ecotourism ındustry. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(1), 132-148.
  • Butnaru, G. I., Ştefănică, M. ve Maxim, G. M. (2014). Alternative method of quality evaluation in tourism. Case study applied in tourist accommodation units. Procedia Economics and Finance, 15, 671-678.
  • Cohen, E., Ifergan, M. ve Cohen, E. (2002). A new paradigm in guiding The Madrich as a role model. Annals of Tourism Research, 29(4), 919-932.
  • Costa, P. T. ve McCrae, R. R. (1985). The NEO personality inventory. Journal of Career, 3(2), 123-139.
  • Costen, W. M. ve Barrash, D. I. (2006). ACE-ıng the hiring process: a customer service orientation model. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 5(1), 35-49.
  • Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, (3), 55-68.
  • Çelik, Ö. K. (2018) . Butik otellerde sunulan hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi: Ege Bölgesi'nde bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
  • Değirmencioğlu, Ö. (2001). Türkiye’de turizm rehberliği eğitimi üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2), 189-196.
  • Donavan, D. T. (2000) . Antecedents and consequences of the contact employee's service orientation: From personality traits to service behaviors (Doktora Tezi). Oklahoma State University, Oklahoma.
  • Eser, S., Şahin, S. ve Çakıcı, C. (2018). Turist rehberliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M. ve Demir, S. (2016). Hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: Kahramanmaraş ilinde bir uygulama. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6(3), 849-860.
  • Frew, E. A. ve Shaw, R. N. (1999). The relationship between personality, gender, and tourism behavior. Tourism Management, 20(2), 193-202.
  • Grönroos, C. (1984). A service quality model and ıts marketing ımplications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
  • Hartline, M. D. ve Jones, K. C. (1996). Employee performance cues in a hotel service environment: Influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions. Journal of business research, 35(3), 207-215.
  • Kabakulak, A. (2018). Kişilik özelliklerinin mesleki tutum ve iş doyumuna etkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
  • Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-25.
  • Kong, H., Cheung C. ve Baum, T. (2009). Are tour guides in China ready for thebooming tourism industry. Journal of China Tourism Research, 5, 65-76.
  • Lee-Ross, D. (2003). The questional relationship: service redispositions and quality assurance, managing employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry. New York: Nova Publisher.
  • Macionis, J. J. (2012). Sosyoloji. (Çev. V. Akan ve diğerleri). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
  • Mak, A. H., Wong, K. K. ve Chang, R. C. (2011). Critical ıssues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau. Tourism Management, 32(6), 1442-1452.
  • MEB (2013). Konaklama ve seyahat hizmetleri. Ankara: Milli Eğitim Bakanlığı.
  • Moisescu, O. I. ve Gica, O. A. (2014). The impact of service quality on customer behavioral loyalty in the case of travel agencies from Romania. Amfiteatru Economic Journal, 16(Special No. 8), 1191-1204.
  • Müküs, C. (2009). Doğu Anadolu Bölgesi’nde çalışan turist rehberlerinin yeterliliği ve turist memnuniyetinin analizi (Yüksek Lisans Tezi). Yüzüncüyıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Van.
  • Özdamar, K. (2002). Paket programlar ile istatistik veri analizi. Eskişehir: Kaan Kitapevi.
  • Özkalp, E. (2001). Örgütsel davranış. (6. Baskı). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Özoğul, G. (2017). Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile mesleki bağlılık arasındaki ilişki üzerine psikolojik sermayenin aracılık etkisi (Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
  • Pelit, E., Türkmen, F. ve Yarmacı, N. (2010). Turizm sektöründeki işgörenlerin kişilik özelliklerini değerlendirmeye yönelik bir araştırma. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 2(1), 9-16.
  • Randall C. ve Rollins, R. B. (2009). Visitor perceptions of the role of tour guides in natural areas. Journal of Sustainable Tourism, 17(3), 357-374.
  • Serçeoğlu, N. (2013). Konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisi. Journal of Yasar University, 8(31), 5253-5273.
  • Bowen, D. E. ve Schneider, B. (1995). Winning the service game. Boston: Harvard Business School Press.
  • Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation and consumers’’ percetions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34.
  • Temizkan, S. P. ve Arı, Ö. (2019). Turist rehberi adaylarının kişilik özelliklerinin mesleğin gerekleri açısından değerlendirilmesi. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 2(1), 65-79.
  • Tsaur, S. ve Teng, H. (2017). Exploring tour guiding styles: the perspective of tour leader roles. Tourism Management, 59, 438-448.
  • TUREB (2019). Ankara Rehberler Odası rehber sayısı. Retrieved from http://www.tureb.org.tr/tr/RehberVeritabani.
  • WFTGA (2019). Turist rehberliği. Retrieved from http://www.wftga.org/tourist-guiding/what-tourist-guide.
  • Yee, L. L., Ramachandran, S., Shuib, A., Johari, S. ve Afandi, S. H. M. (2018). Factors influencing visitors' evaluation of service quality in Giant Panda Conservation Centre (GPCC), Zoo Negara. International Journal of Business & Society, 19, 140-158.
  • Yıldız, R., Kuşluvan, S. ve Şenyurt, Y. (1997). Turist rehberliği öğretiminde yeni bir model: Nevşehir Turist Rehberliği Bölümü programı ve değerlendirilmesi. Erciyes Üniversitesi Nevşehir Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Hafta Sonu Semineri IV, 9-14.
  • Yılmaz, İ. (2009). Measurement of service quality in the hotel industry. Anatolia, 20(2), 375-386.
  • Zel, U. (2011). Kişilik ve liderlik. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
Manas Journal of Social Studies-Cover
  • ISSN: 1694-7215
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2001
  • Yayıncı: KIRGIZİSTAN-TÜRKİYE MANAS ÜNİVERSİTESİ
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

Avrupa Birliği – Türkiye İlişkileri ve Seçim Gündemlerinde Medyada Türkiye Söylemi

Mehmet ÇÖMLEKÇİ, Neriman HOCAOĞLU BAHADIR

Profesyonel Turist Rehberlerinin Kişilik Özellikleri İle Sundukları Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki1

Aybüke ÖZSOY, Ahmet TAYFUN