Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Gümüşhane Belediyesi Örneği

Yerel yönetimler, halka en yakın yönetim birimleridir. Yerel yönetimler halkın yerel nitelikteki ortak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla birtakım hizmetler sunmaktadır. Günümüzde yerelleşme politikalarının ön plana çıkması ile birlikte kamu hizmetleri sunumunda belediyelerin önemi daha da artmıştır. Bu çalışmanın amacı, Gümüşhane Belediyesi’nin sunduğu hizmetlerden, Gümüşhane’de yaşayan vatandaşların memnuniyet ve sadakat düzeylerini ölçmektir. Çalışmada veri toplama aracı olarak, nicel veri toplama yöntemlerinden anket formu uygulaması kullanılmıştır. Bu kapsamda web tabanlı anket ve kolayda örnekleme yöntemi ile Gümüşhane merkez ilçede 329 adet veri toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde yapısal eşitlik modeli türlerinden biri olan varyans tabanlı kısmi en küçük kareler yöntemi (PLS-SEM) kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, afet hizmetleri, sosyal hizmetler, ticaret ve ekonomik hizmetler, ulaşım hizmetleri ve belediye çalışanlarının değerlendirilmesi ile ilgili memnuniyet arasında olumlu ve anlamlı ilişki bulunmamaktadır. Bununla birlikte, imar ve şehir hizmetleri, kültür ve turizm hizmetleri, çevre, temizlik sağlık hizmetleri, belediye değerlendirme, genel değerlendirme ile ilgili memnuniyet arasında olumlu ve anlamlı ilişki bulunmuştur. Çalışmanın sonucunda, bu çalışmanın literatüre ve uygulamaya katkısından bahsedilmiştir.

Anahtar Kelimeler:

Belediye Hizmetleri, Vatandaş Memnuniyeti, Gümüşhane Belediyesi

PDF

___

Adaman, Fikret ve Çarkoğlu, Ali (2000), Türkiye’de Yerel ve Merkezi Yönetimlerde Hizmetlerden Tatmin, Patronaj İlişkileri ve Reform, TESEV Yayınları, İstanbul.
Agarval, Ritu ve Karahanna, Elena (2000), “Time Flies When You’re Having Fun: Cognitive Absorption and Beliefs About Information Technology Usage”, MIS Quarterly, 24(4), ss. 665-694.
Akinboade, Oludele Akinloye - Kinfack, Emilie Chanceline - Mokwena, Mandisa Putuma (2012), “An Analysis of Citizen Satisfaction with Public Service Delivery in the Sedibeng District Municipality of South Africa”, International Journal of Social Economics, 39(3), ss. 182-199.
Akyıldız, Fulya (2012), “Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği”, Journal Of Yasar University, 26(7), ss. 4415-4436.
Albayrak, Ali Sait - Savaş, Filiz - Baltacı, Mustafa (2015), “Belediye Tarafından Sunulan Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Rize Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 24(3), ss. 1-44.
Alizadeh, Alireza ve Kianfar, Fereydoon (2013), “Developing a Model for Citizens' Satisfaction With Public Sector Services Based on Rough Sets Theory: A Case Study of Tehran Municipality”, Technical Gazette, 20(5), ss. 795-802.
Aslan, Cumhur ve Uluocak, Şeref (2012), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği”, Uluslararası İnsan Bilimler Dergisi, 9(1), ss. 174-201.
Avkiran, Necmi Kemal (2018), “Rise of The Partial Least Squares Structural Equation Modeling: An Applications in Banking”, Avkiran, Necmi K. & Ringle, Christian M. (Eds), Partial Least Squares Structural Equation Modeling Recent Advances in Banking and Finance, Springer, ss. 1-29.
Bagozzi, Richard ve Yi, Youjae (1988), “On The Evaluation of Structural Equation Models” Journal of Academy of Marketing Science, 16 (1), ss. 74-94.
Bozlağan, Recep (2004), “Kentsel Kamu Hizmetlerinden Tatmin Düzeyi: İstinye-İstanbul Örneği”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(7), ss. 121-145.
Chin, Wynne W. (1998), “The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling”, Marcoulides, George A. (Ed), Modern Methods for Business Research, Mahwah, NJ: Lawrence Erbaum Associates, ss. 295-336.
Çakır Sönmez Fatma (2020), Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM), Gazi Kitapevi, Ankara.
Çetinkaya, Özhan - Korlu, Kutlu - Eroğlu, Erdal (2016), “Belediye Hizmetlerinin Kalitesi ve Vatandaşların Algı Düzeyi: Bursa Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(4), ss. 1251-1273.
Dibek, Murat (2018), Belediye Hizmetlerinde Yurttaş Memnuniyetinin Ölçümü Üzerine Bir Uygulama: Niğde Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.
Fornell, Claes ve Lacker, David F. (1981), “Evaluating Structural Equation Models With Unobservable Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, 18(1), ss. 39-50.
Garson, David G. (2016), Partial Least Squares: Regression and Structural Equation Models, Statistical Associates Publishing, Asheboro, USA.
Gazan, Kıymet (2010), Bir Kamu Kuruluşu Olarak Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Kütahya Belediyesi Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
Girginer, Nuray ve Cankuş, Bülent (2010), “Eskişehir’de Belediye Hizmetlerine İlişkin Algı ve Memnuniyetin İkili Lojistik Regresyon Analizi İle Ölçülmesi”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), ss. 297-322.
Goodhue, Dale - Lewis, William - Thompson, Ron (2006), “PLS, Small Sample Size, and Statistical Power in MIS Research”, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, Kauia, USA, ss. 1-10.
Göküş, Mehmet ve Alptürker, Hakan (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, ss. 121-133.
Göküş, Mehmet ve Karayıldırım, Şerafettin (2012), “Vatandaşların Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti Karatay Belediyesi Örneği”, Türk İdare Dergisi, 474, ss. 127-142.
Gümüşoğlu, Şevkinaz - Erdem, Sabri - Kavrukkoca, Güzin - Özdağoğlu, Aşkın (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, III. Ulusal Üretim Araştırmalar Sempozyumu, 19-20 Nisan 2003, İstanbul.
Hair, Joe F. - Ringle, Christian M. - Sarstedt, Marko (2011), “PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet”, Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), ss. 139-151.
Hair, Joseph F. - Anderson, Rolph E. - Tatham, Ronald L. - William, Black C. (1998), Multivariate Data Analysis: Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, Joseph F. - Black, William C. - Babin, Barry J. - Anderson, Rolph E. (2010), Multivariate Data Analysis (7th ed.), Pearson Education Limited.
Hair, Joseph F. - Hult, Tomas G. Hult M. - Ringle Christian - Sarstedt M. (2014), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), Sage Publication, Thousand Oaks, CA, USA.
Hair, Joseph F. - Hult, Tomas M. - Ringle, Christian - Sarstedt, Marko (2017), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), Second Edition, Thousand Oaks:Sage.
Henseler, Jörg - Ringle, Christian M. - Sarstedt, Marko (2012), Using Partial Least Squares Path Modeling in Advertising Research: Basic Concepts and Recent Issues, Okazaki Shintaro, (Ed), Handbook of Reseacrh on International Advertising, Edward Elgar Publishing, USA, ss. 252-276.
Henseler, Jörg - Ringle, Christian M. - Sarstedt, Marko (2015), “A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling”, Journal of The Academy of Marketing Science, 43(1), ss. 115-135.
Henseler, Jörg - Ringle, Christian M. - Sinkovics, Rudolf R. (2009), “The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing”, New Challenges to International Marketing, 20, ss. 277-319.
Höck, Michael ve Ringle, Christian M. (2006), “Strategic Networks in The Software İndustry: An Emprical Analysis of The Value Continuum”, IFSAM VIII th World Congress, Berlin.
Hulland, John (1999), “Use of Partial Least Squares (PLS), in Strategic Management Research: A Reciew of Four Recent Studies”, Strategic Management Journal, 20(4), ss. 195-204.
İyit, Neslihan - Güçlü, Yelda - Akdoğan, Yunus (2018), “Yapısal Eşitlik Modellemesi İle Konya İli Selçuklu Belediyesi Hizmet Kalitesinin İncelenmesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(22), ss. 376-392.
Kabasakaloğlu, Tugay (2014), Belediyelerde Hizmet Kalitesine Yönelik Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Bir Yerel Yönetim Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Kwong, Ken ve Wong, Kay (2013), “Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS”, Marketing Bulletin, 24, ss. 1-32.
Lohmöller, Jan Bernd (1989), Latent Variable Path Modeling with Partial Least Squares, Physica-Verlag Publishing, Heidelberg.
Menteşe, Sabit (2013), “Halkın Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyinin Tunceli Yönünden Değerlendirilmesi”, The Journal Of Academic Social Science Studies, 6(6), ss. 831-862.
Mokhlis, Safiek - Aleesa, Yaleakho - Mamat, Ibrahim (2011), “Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand”, Journal of Public Administration and Governance, 1(1), ss. 122-137.
Özdemir, Muazzez (2016), Belediyelerin Altyapı Hizmeti Sunumunda Vatandaş Memnuniyeti: Anamur Belediyesi Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Parlak, Bekir ve Ökmen, Mustafa (2015), Yerel Yönetimler Kuram ve Uygulamada Küresel ve Ulusal Konular ve Sorunlar, Ekin Yayınevi, Bursa.
Polat, Murat (2018), “Eğitim Bilimlerinde PLS-SEM Yaklaşımının Kullanılabilirliği ve Bir Uygulama”, Social Sciences Studies Journal, 4(25), ss. 5325-5337.
Sabuncu, İbrahim - Yıldız, Arzu - Öztürk, Melek - Özkan, Kübra - Atalay, Aylin - Kara, Gözde (2016), “Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Araştırması: Yalova Örneği”, Turkish Journal of Marketing, 1(3), ss. 164-177.
Taşçı, Talat Bülent (2014), Hizmette Kalite ve Belediye Hizmetlerinde Kaliteye Yönelik Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü (Yalova İl Merkezi Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yalova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yalova.
Tenenhaus, Michel - Vinzi, Vincenzo E. - Chatelin, Yves M. - Lauro, Carlo (2005), “PLS Path Modeling”, Computational Statistics & Data Analysis, 48(1), ss. 159-205.
Topal, Bayram - Şahin, Hasan - Topal, Beyza (2019), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Simav Belediyesi Örneği”, Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, 8(15), ss. 5-13.
Turan, Abdullah ve Songur, Levent (2017), “Belediye Hizmetlerinde Halkın Beklentileri: Şereflikoçhisar Örneği”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 54, ss. 16- 45.
Voorhees, Clay - Brady Michael K. - Calantone, R. - Ramirez, Edward (2016), “Discriminant Validity Testing in Marketing: An Analysis, Causes for Concern and Proposed Remedies”, Journal of The Academy of Marketing Science, 44(1), ss. 119-134.
Yücel, Nurcan - Yücel, Atilla - Atlı Yavuz (2012), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 2(2), ss. 31-40.
Zeren, Emre Halim ve Özmen, Alper (2010), “Halkın Belediye Faaliyetlerine Katılma Duyarlılığı ve Hizmet Memnuniyeti: Karaman Belediyesi Örneği”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12(19), ss. 165- 173.