Yiyecek İçecek İşletmelerinde Etik Dışı Müşteri Davranışlarına Yönelik Bir Araştırma

Turizm endüstrisinde önemli bir yere sahip olan yiyecek içecek işletmeleri turizmin en önemli sektörleri arasında yer almaktadır. Günümüzde bireylerin boş zamanlarının artması ve kadınların çalışma hayatında aktif rol almasıyla birlikte yiyecek içecek işletmeleri hayatımızda daha fazla yer edinmiştir. Tüm bunlarla birlikte, toplumun sahip olduğu geleneklere, yasalara ve politikalara uyulmaması, göz ardı edilmesi olarak ifade edilen etik kavramının da önemi ortaya çıkarmıştır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, insan odaklı hizmet sunan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen etik dışı müşteri davranışlarını ortaya koyarak çalışanların konuya ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesidir. Bu amacın gerçekleşmesi için Sakarya ilinde yiyecek içecek işletmelerinde nitel bir çalışma tasarlanmış, yarı yapılandırılmış görüşme tekniği ile veriler toplanmış, içerik analizinden geçirilmiştir. Araştırma sonucunda, yiyecek içecek işletmelerinde etik dışı müşteri davranışları ile ilgili çeşitli sorunlar tespit edilmiştir. Elde edilen verilere göre en fazla gerçekleştirilen etik dışı müşteri davranışları; personeli aşağılamak, kaba üslup ve emir kipinin kullanılması, taciz, para ödememek için çeşitli davranışlarda bulunmak şeklindedir. Ayrıca, işletmelerin müşteri kaybetmemek adına bu davranışları görmezden gelmesi ya da olumsuz bir tutum sergilememesi müşterileri bu türdavranışlarda bulunmaya yönelttiği anlaşılmıştır. Araştırma sonunda, yiyecek içecek sektörüne ve araştırmacılara yönelik konuya ilişkin öneriler sunulmuştur.

(A Research on Unethical Customer Behavior in Food and Beverage Business)

Food and beverage businesses, which have an important place in the tourism industry, are among the most important sectors of tourism. today, food and beverage businesses have gained more place in our lives with the increase of leisure time of individuals and women taking an active role in working life. In addition to all these, the importance of the concept of ethics, which is expressed as not obeying and ignoring the traditions, laws and policies of the society, has also emerged. In this context, the aim of the study is to evaluate the opinions of the employees on the subject by revealing the unethical customer behaviors that occur in food and beverage businesses that provide human-oriented services. In order to achieve this goal, a qualitative study was designed in food and beverage establishments in Sakarya, data was collected using semi-structured interview technique and subjected to content analysis. As a result of the research, various problems related to unethical customer behavior in food and beveragebusinesses were identified. According to the data obtained, the most common unethical customer behaviors are; humiliating the staff, use of rude and imperative, harassment, and behaving in a variety of ways in order not to pay money. In addition, it has been understood that businesses ignore these behaviors or do not exhibit a negative attitude in order not to lose customers, leading customers to behave in this way. At the end of the research, suggestions for the food and beverage industryand researchers were presented.

Kaynakça

Akın, A. (2012). Turizm işletme belgeli yiyecek içecek işletmelerinde uygulanabilir fiyatlama yöntemlerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma: Gaziantep örneği (Yüksek Lisans Tezi). Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.

Akyol, B.(2010). Seyahat acentelerinde çalışan personeli etik dışı davranışa yönelten faktörler (Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.

Albers-Miller, N.D. (1999). Consumer misbehavior: Why people buy illicit goods. Journal of Consumer Marketing, 16, 273-287.

Aykol, Ş. (2014). Turizm işletme belgeli restoranların hizmet kalitesi ölçümü: Diyarbakır örneği (Yüksek Lisans Tezi). Mardin Artuklu Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu.

Aymankuy, Y., & Sarıoğlan, M. (2007). Yiyecek-İçecek felsefesi ve beslenme alışkanlığının geliştirilmesine yönelik bir model önerisi, 1.Ulusal Gastronomi Sempozyumu. Antalya, 31-33.

Bekâr, A., & Gümüş Dönmez, F. (2014). Temalı restoranlar ve temalı–etnik restoran ayrımı-themed restaurants and differences between themed and ethnic restaurants, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 803.

Berry, L. L., & Seiders, K. (2008). Serving unfair customers. Business Horizons, 51(1), 29-37.

Boatrıght, J. R. (2003). Ethics and the conduct of business, New Jersey: Prentice Hall.

Boo, H. C., & Anna S. Mattila, C. Y. (2013). Effectiveness of recovery actions on deviant customer behavior - the moderating role of gender. International Journal of Hospitality Management, 35, 180-192.

Brass, D. J., Butterfield, K. D., & Skaggs, B. C. (1998). Relationships and unethical behavior: A social network perspective. Academy of Management Review, 23 (1), 14-31.

Büte, M. (2011). Algılanan örgüt ikliminin etik olmayan davranışlar üzerindeki etkilerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(2), 103-122.

Cevizci, A. (2002). Paradigma felsefe sözlüğü, Paradigma Yayınları, İstanbul.

Coşkun, R., Altunışık, R., & Yıldırım, E.(2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı (9.Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.

Dal, V. (2009). Farklı kişilik özelliklerine sahip bireylerin risk algılarının tüketici davranışı açısından incelenmesi: Üniversite öğrencileri üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.

Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2012). Motives of dysfunctional customer behavior: An empirical study. Journal of Services Marketing, 26(4), 293-308.

Denizer, D. (2012). Yiyecek içecek hizmetleri, T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2540 Açık Öğretim Fakültesi Yayını No: 1511.

Doğan, S., & Karataş, A. (2011). Örgütsel etiğin çalışan memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 37(3), 1-40.

Doğdubay, M., & Karan, İ. (2015). Yiyecek-içecek işletmelerinde etik uygulamaların SWOT analizi ile değerlendirilmesi (SWOT analysis with applications in food and beverage operations evaluation of ethics), Journal of Tourism and Gastronomy Studies 3(4 ), 24-32.

Efendi, M.(2018). Yerli turistlerin paket turlarda yapmış oldukları etik dışı davranışların belirlenmesi ve bu davranışlara yönelik etik kodlar (Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.

Erdek, F. (2011). Yiyecek içecek işletmelerinin pazarlama faaliyetlerinde yöresel mutfağın kullanımı (Yüksek Lisans Tezi). Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.

Erim, G.(2018). Kamu yönetiminde etik anlayışı: Türk kamu yönetimi ve İngiliz kamu yönetiminde etik uygulamaların karşılaştırmalı analizi (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya

Eryılmaz, B. (2015). Kamu yönetimi (8. Baskı), Umuttepe Yayınları, Kocaeli.

Ferhadov, S. (2018). Elektronik pazarlarda tüketici etiği (Yüksek Lisans Tezi). Ondokuz Mayıs Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Samsun.

Fullerton, R. A., & Punj, G. (1993). Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior. ACR. North American Advances, 20, 570-574.

Fullerton, R. A., & Punj, G. (1997). What is consumer misbehavior? ACR North American Advances, 24, 336-339.

Gino, F. (2015). Understanding ordinary unethical behavior: Why people who value morality act ımmorally. Current Opinion İn Behavioral Sciences. 3, 107-111.

Griffin, Ricky. W., & Ebert Ronald J. (1999). Business, upper saddle river, New Jersey: Prince Hall International Inc.

Grove, S.J., Vitell, S.J., & Strutton, D. (1989). Nonnormative consumer behavior and the techniques of neutralization. Proceedings of The Winter Educators Conference, 131-135.

Gül, H. (2006). Etik dışı davranışlar ve ussallaştırılması: Devlet hastanelerinde bir uygulama, Selçuk Üniversitesi Karamam İ.İ.B.F. Dergisi, 9(10). 65-79.

Güler, O., Dalgıç, A., & Tor Kadıoğlu C.(2017). Gayri ahlaki müşteri davranışı ve başa çıkma taktikleri: Restoran ve otel çalışanları üzerine bir araştırma, The First Internatıonal Congress On Future of Tourısm: Innovation, Entrepreneurship and Sustainability, Proceedıng Book.

Gümüş, C. (2014). Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakatine etkisi: Bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyon

Haithem, Z., Ayisi, K.D., & El-Hedli, K. (2014). Consumer fraudulent behavıor: A crosscultural perspectıve, Asbbs Annual Conference: Las Vegas, Volume 21 Number 1.

Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144-161.

Hills, C.W., & McShane, S.l. (2008). Principles of management, Boston.

Huang, Z., & Miao, L. (2016). Illegitimate customer complaining behavior in hospitality service encounters: A frontline employee perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(6), 655-684.

Huefner, J.C., & Hunt, H.K. (1994). Broadening the concept of entrepreneurship: comparing business and consumer entrepreneurs. Entrepreneurship Theory and Practice, Spring.

Jaarsveld, D. D., Restubog, S. L., Walker, D. D., & Amarnani, R. K. (2015). Misbehaving Customers: Understanding and managing customer injustice in service organizations. Organizational Dynamics, 4(44), 237-280.

Kapağan, G. (2004). Bağlı Tüketici Kredileri (Yüksek Lisans Tezi). Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara

Kapucuoğlu, M. İ. (2018). Türk mutfağının korunmasında yerel yiyecek kullanımının şeflerin algıları kapsamında incelenmesi (Yüksek Lisans Tezi). Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çanakkale

Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1).57-68.

Kırel, Ç. (2000). Örgütlerde etik davranışlar, yönetimi ve bir uygulama çalışması, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No:1211.

Koçak, N. (2007). Yiyecek-içecek işletmelerinde gıda ve personel hijyeni, Birinci Baskı, Ankara.

Koçak, N. (2012). Yiyecek ve içecek hizmetleri yönetimi (4.Basım), Detay Yayın. Ankara.

Korkmaz, E. (2010). Geçmişten günümüze restoranlar: Türkiye’de restorancılığın gelişimi, 5. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Kongresi 120-130, Nevşehir.

Kuçuradi, İ. (2002). Polis meslek etiği, Editör, İ. Bal, M.B. Eryılmaz, Polis Akademisi Başkanlığı Yayınları, Ankara.

Maclagan, P. (1995). “Ethical thinking in organisations”, Management Learning, 26(2), 159-78.

Maclntyre A., (2001). Etik’in kısa tarihi, Çeviren: Hünler H.&Hünler S., Paradigma Yayınları

Mammadova, C. (2015). Çalışanların etik-dışı davranışlarını azaltmada etik liderliğin rolü: Ampirik bir çalışma (Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Mc Hung & Francis (1992). Ethics-iş ahlakı- Tüsiad Yayınları, İstanbul.

Mills, M. K., & Bonoma, T. V. (1979). Deviant consumer behavior: a different view. ACR North American Advances, 6, 347-352.

Moschis, G. P., & Cox, D. (1989). Deviant consumer behavior. ACR North American Advances, 16, 732-737.

Muncy, C., & Vitell, S. J., Consume (1992). Ethics: An investigation of the ethical beliefs of the final consume, Journal of Business Research, 24(6), 297-311.

Neuman, W. L. (2012). Toplumsal araştırma yöntemleri: Nicel ve nitel yaklaşımlar I‐II. Cilt (5. Basım). Yayın Odası, İstanbul.

Olalı, H., &Korzay, M. (1989). Otel işletmeciliği, İ.Ü. İşletme Fakültesi İktisadi Enstitüsü Yayınları, Yayın No: 214, İstanbul.

Özata, E. (2010). Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin orta restoranlarda araştırılması üzerine bir vaka analizi (Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Özbay, G., & Sarıca, V. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde şikâyet yönetimi uygulamaları: Sakarya örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 856-880.

Özçelik, S. (2017). Sponsorluk uygulamalarında pusuda pazarlama (Ambush Marketing) ve tüketici etiğinin incelenmesi (Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323‐ 343.

Özdevecioğlu, M., & Aksoy, M. S., (2005), “Organizasyonlarda sabotaj: Türleri, amaçları, hedefleri ve yönetimi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 95-109.

Özgener, Ş. (2004). İş ahlakının temelleri: Yönetsel bir yaklaşım. Ankara: Nobel Basın Yay.

Pırnar, İ. (2015). Yiyecek içecek işletmeleri yönetimi. Ankara: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.

Pieper A. (1999). Etiğe giriş. İstanbul Ayrıntı Yayınları 1.Basım.

Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2009). Dysfunctional customer behavior severity: An empirical examination. Journal of Retailing, 85(3), 321-335.

Rowe, W. G., & Guerrero, L. (2010). Cases in leadership. New York: Sage Publications

Sakarya, Ş., & Kara, S. (2010). Türkiye’de muhasebe meslek etiğine yönelik düzenlemeler ve meslek mensupları tarafından algılanması üzerine bir alan araştırması. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12 (18), 57-72.

Saray, M. T., & Hazer, O. (2017). Etik tüketici ölçeğinin türkçe uyarlaması; Geçerlilik ve güvenilirliğine ilişkin bir çalışma: Hacettepe Üniversitesi Örneklemi, International Journal of Education Technology and Scientific Researches, Issue: 4, 258-283.

Sarıışık, M., Çavuş, Ş., & Karamustafa, K. (2010). Profesyonel restoran yönetimi, ilkeler, uygulamalar ve örnek olaylar. 1. Baskı, Detay, Ankara.

Sayım, F.(2011). Etik ve iş etiği kavramları, sağlık piyasası ve etik, MKM Yayıncılık, Bursa.

Sökmen, A. (2010). Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği, 5. Baskı, Detay, Ankara.

Sönmez, N. (2003). Pazarlama etiği ve tüketici etiğinin turizm sektöründe değerlendirilmesi: Konaklama işletmelerinin yiyecek-içecek bölümlerine yönelik ampirik bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

Sürücü, Ç. (2016). Yiyecek içecek işletmelerinde estetik değerin müşterilerin estetik deneyimlerine ve tekrar ziyaretlerine etkisi (Yüksek Lisans Tezi). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.

Şahin, B. (2011). Seyahat acentelerinin pazarlama faaliyetlerinde etik karar verme süreci: İstanbul örneği (Doktora Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.

Tansal, S. (2002). “Etik değerlere evrensel yaklaşım”, Executive Excellence Dergisi, 64(2),10-11.

Taşdağıtıcı, E. (2016). Yiyecek içecek işletmelerinde sınıflandırma sistemleri: Ankara’daki 1.sınıf restoran işletmelerinin algısına yönelik bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

Tezbaşaran, E. (2019). Turizm sektöründe tüketici etiği sorunsalı muğla ilinde bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi). İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.

Tonglet, M. (2001). Consumer misbehavior: An exploratory study of shoplifting. Journal of Consumer Behavior, 1(4), 336-54.

Tonus, H.Z., & Oruç, İ. (2012). İnsan kaynakları yönetiminde etik dışı davranışlar ve yönetimi: Bir işletmenin personel yönetmeliği içerik analizi, Journal of Business Ethics, 5,(10), 149-155.

Torlak, Ö. (2007). Pazarlama ahlakı (4. Baskı). İstanbul: Beta Yayınları.

Töre, E. (2006). The effect of organizational climate and organizational commitment on unethical behavior at work (Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul

Tutan A. A. (2006). İşletmelerde iş etiğinin değerlendirilmesi ve bir kamu kurumunda uygulanması (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Fen Bilimler Enstitüsü, Konya.

Türkoğlu, M. (2019). İnsan kaynakları yönetiminde etik dışı davranışlar ve etik ikilemler üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi, İşletme Enstitüsü, Sakarya.

Uzun, V.(2013). Etik, ahlak ve liderlik kavramları ve etik liderlik (Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.

White, J. (1999). Ethical comportment in organization: A Synthesis of the feminist ethics of care and buddhist ethics of compassion. International Journal of Value-Based Management, 12, 109-128.

Yabacı, F. (2018). Havayolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği) (Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.

Yağmur, A. (2013). Etik liderliğin ve etik iklimin etik dışı davranışlara etkisi: Ampirik bir çalışma (Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Kocaeli.

Yaman, A. (2013). Türk kamu yönetiminde etik uygulamaları ve kamu çalışanlarının etik değerlere bağlılığının değerlendirilmesi: İçişleri Bakanlığı örneklemi (Doktora Tezi). İnönü Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Malatya.

Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. (6. Baskı). Seçkin Yayıncılık. Ankara.

Yıldız, E. (2010). Restoran işletmelerine giriş, İçinde;(Editörler: Sarıışık, M., Çavuş,Ş., ve Karamustafa, K.) Profesyonel Restoran Yönetimi: İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.

Yılmaz, B. (2019). Muhasebe eğitiminde etik: İşletme bölümü öğrencilerinin etik algılarına yönelik bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.

Yılmazer, A., &Bahadır, İ (2011). Otel işletmelerinde önbüro çalışanlarının etik algılamalarına yönelik bir araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(3), 21–24.

Kaynak Göster